שימור שחקנים בקזינו ובהימורי ספורט: אוטומציה לבסיס, שיחה אישית לפסגה

צוות השימור שלכם כנראה סקר את הפלחים שלו החודש: מפקידים חדשים, שחקנים פעילים, שחקנים שמתקררים, חשבונות רדומים, ורשימה קצרה בראש שמישהו מטפל בה באופן אישי. הפלחים האוטומטיים קיבלו רצפי הודעות. הרשימה הקצרה קיבלה אדם, בדרך כלל ב-Telegram, בדרך כלל מהחשבון של אותו אדם. ואיפשהו בבק אופיס שלכם יושב דגל החרגה עצמית שלפי הכללים בבריטניה חייב להגיע למסדי הנתונים השיווקיים שלכם תוך יומיים.

המדריך הזה עוסק בקו שבין שני החצאים האלה, והוא חל באותה מידה על שימור שחקנים בקזינו ועל שימור בהימורי ספורט. הוא טוען עמדה אחת: ה-CRM של השחקנים צריך להפעיל אוטומציה על הבסיס, ושיחה אנושית ב-Telegram צריכה לשמור על הפסגה שלו. רוב אסטרטגיות שימור השחקנים מתייחסות לשניים כערוצים מתחרים. הם לא. הם מערכת אחת עם מסירה באמצע, ורוב השימור שאתם מפסידים הולך לאיבוד בנקודת המסירה הזאת.

הוא נכתב לראשי שימור, מנהלי CRM ומובילי תפעול בקזינו ובאתרי הימורי ספורט. אם אתם רוצים את המבט המוצרי על צד השיחות, העמוד CRM ל-Telegram לקזינו מכסה דסקים של תמיכה, VIP ושותפים בסביבת עבודה אחת. הפוסט הזה נשאר ברמת האסטרטגיה.

מתחילים כאן, כי זה הכלל היחיד בשימור שחקנים שאין לו שום פשרה.

ההנחיות של ה-UK Gambling Commission על השארת לקוחות בהחרגה עצמית מחוץ לשיווק קובעות שמפעיל חייב לנקוט את כל הצעדים הסבירים כדי למנוע מכל שיווק להגיע ללקוח בהחרגה עצמית, וחייב להסיר או לסמן את הלקוח הזה במסדי הנתונים השיווקיים שלו תוך יומיים מקבלת הודעת ההחרגה העצמית המלאה. אותם צעדים חלים על אנשים שההחרגה שלהם פגה אבל לא בחרו לחזור. הנציבות גם אומרת שלא סביר שתקבל שננקטו צעדים סבירים אם הייתה נקודת כשל יחידה, והיא מציינת אנשי צוות בודדים שמשתמשים בפתרונות עוקפים ידניים כגורם להפרות. בנפרד, עמוד ההיסטוריה של GAMSTOP מתעד שמאפריל 2020 מפעילים נדרשו לבדוק את כל בסיס הלקוחות שלהם מול התוכנית לפחות פעם ביום.

קראו את זה דרך העדשה של הפוסט הזה. ל-CRM של השחקנים שלכם יש רשימות דיכוי, שדות הסכמה וצוות ציות שמבקר אותם. לערוץ האנושי בדרך כלל אין שום דבר מזה. מארח ב-Telegram ששולח הודעת "מה שלומך" ידידותית הוא פתרון עוקף ידני מעצם הגדרתו. אם השכבה האנושית היא המקום שבו קורה השימור הטוב ביותר שלכם, היא גם המקום שבו תהליך ההחרגה העצמית שלכם הכי צפוי להיכשל.

לכן הערוץ האנושי צריך את אותו דיכוי שיש לערוץ האוטומטי, בנוי כך שהוא לא תלוי בזיכרון של אדם אחד:

• דגל על כל צ'אט של שחקן. תיבת סימון או שדה בחירה יחידה (בהחרגה עצמית, עם מגבלות, הסיר את עצמו משיווק) שגלוי לכל מי שפותח את השיחה.
• מקור אחד לדגל. הבק אופיס או כלי הציות שלכם מחליטים מי מוחרג. שכבת ה-Telegram רק משקפת את זה. אף אחד בדסק לא מגדיר או מנקה את הדגל מהזיכרון.
• כל פלח יוצא מסנן לפיו. הודעות תפוצה, פניות "מה שלומך" והודעות הפעלה מחדש מחריגות צ'אטים מסומנים כברירת מחדל, לא בצעד שמישהו צריך להוסיף.
• בדיקה שבועית שתמיד צריכה להחזיר אפס: צ'אטים מסומנים שקיבלו הודעה יוצאת כלשהי שאינה תשובת שירות שצוות הציות שלכם אישר.

ב-Entergram, הדגל הוא שדה מותאם אישית על הצ'אט, והודעות תפוצה מסננות לפי שדות מותאמים אישית, כך שההחרגה חיה בפלח ולא בראש של מארח. המגבלה, בפשטות: Entergram לא בודק סטטוס החרגה עצמית, רישיונות או גילאים, והוא לא מתחבר לבק אופיס או ל-CRM השחקנים שלכם. הוא מחזיק את הדגל שתהליך הציות שלכם מגדיר. להביא את הדגל לשם בזמן, בכל שוק שבו אתם פועלים, נשאר התפקיד שלכם.

מערכות CRM שחקנים כמו Optimove, Fast Track, Smartico ו-Xtremepush בנויות להחליט איזה מתוך מספר גדול מאוד של שחקנים מקבל איזו הודעה היום, מנתוני הפלטפורמה, בלי אדם בתהליך. זה בדיוק מה שהבסיס של אוכלוסיית השחקנים צריך.

הצד האוטומטי הוא המקום של פילוח, טריגרים וניתוח קוהורטות. ההשוואה בין CRM שחקנים, פלטפורמות שותפים ושכבת ה-Telegram מכסה מה כל אחד מהכלים האלה עושה ולא עושה, כולל איך כמה מהם שולחים היום קמפיינים דרך בוט Telegram ששחקנים מצטרפים אליו מרצונם.

ערוץ הבוט הזה הוא העיצוב הנכון לשכבות האוטומטיות. הוא לא העיצוב הנכון לפסגה. בוט לא יכול לפתוח שיחה, ושחקן בערך גבוה שכותב לאדם מצפה שהאדם הזה יענה. הודעת קמפיין מבוט אומרת לשחקן הזה באיזו דרגה הוא באמת נמצא.

השכבה האנושית עובדת כי היא קטנה. אדם יכול להחזיק קשר אמיתי עם כמה עשרות או כמה מאות שחקנים, לא עם כל הבסיס הפעיל. ברגע שהיא גדלה מעבר למה שהאנשים שלכם יכולים לענות עליו באותו יום, היא הופכת לרשימת תפוצה עם שם של אדם עליה, ושחקנים שמים לב.

שלושה כללים שומרים עליה כנה:

1. הכניסה היא החלטה, לא היסחפות. צוות השימור שלכם קובע את הקריטריונים (ערך, תמהיל מוצרים, שוק, מה שהמודל שלכם משתמש בו) וסוקר אותם. שחקנים לא מקבלים איש קשר אישי רק כי מארח במקרה נתן את שם המשתמש שלו.
2. שחקן אחד, אחראי אחד. לכל צ'אט יש assignee יחיד. ב-Entergram זה שדה ה-Assignee המובנה על הצ'אט, לא עמודה מותאמת אישית.
3. החשבון שייך למפעיל. אם השחקן מדבר עם החשבון האישי של מארח, הקשר עוזב כשהמארח עוזב. הפעילו את השכבה האנושית על חשבונות בבעלות החברה שהצוות יכול לכסות מהם. איך דסק מפעיל את החשבונות האלה ביום יום מוסבר במדריך מארח ה-VIP בקזינו, ולכן הפוסט הזה לא חוזר על זה.

בצד התפעולי, המגבלה היא חשבונות, לא מושבים. מנהל שימור אחד יכול להפעיל כמה חשבונות על פני מותגים ושווקים, וכמה אנשים יכולים לכסות חשבון אחד. Entergram פועל על אותם חשבונות אישיים ולא על בוט, מכניס יותר מ-100 מהם לתיבת דואר אחת עם סינון לפי חשבון, ומנתב כל חשבון דרך פרוקסי ייחודי משלו. השחקן לא רואה שום שינוי; הצוות מפסיק להחליף טלפונים.

רוב הדליפה בשימור קורית כששחקן משנה שכבה ושני הצדדים מניחים שהצד השני מטפל בו. כתבו את כללי התנועה.

• הערך שלו חוצה את הסף שצוות השימור קבע, כפי שנמדד ב-CRM של השחקנים.
• שחקן מהשכבה העליונה מראה אות נטישה שהמודל שלכם סומך עליו: פעילות הרבה מתחת לדפוס הרגיל שלו, משיכה מלאה, הפקדות כושלות חוזרות. השתמשו בהגדרות של המודל שלכם; הנקודה היא שאות נטישה אצל שחקן בערך גבוה צריך להזעיק אדם, לא להפעיל רצף אוטומטי.
• השחקן כותב. הודעה משחקן בפלח אוטומטי היא אות בפני עצמו, והתשובה צריכה להגיע מאדם.
• תלונה או שאלת תשלום שלא נפתרו. שום דבר לא מחזיר שחקן שעדיין מחכה לתשובה.

• הערך ירד מתחת לסף לאורך זמן מספיק כדי שהצוות יסכים שהקשר האישי כבר לא פרופורציונלי.
• השחקן ביקש פחות פניות.
• מארח עזב ואף אחד לא הוקצה. זה כשל שצריך לתקן, לא סיבה להוריד שכבה, אבל אם זה קורה, השחקן לא צריך ליפול לשתיקה.

כששחקן עובר, תעדו את זה איפה ששני הצוותים מסתכלים:

בעיית ההודעה הכפולה בשורה הרביעית היא הדרך הנפוצה ביותר שבה שני החצאים מחבלים זה בזה. כשאדם לוקח שחקן, הרצפים האוטומטיים של אותו שחקן צריכים להיעצר, וזה צריך להיעשות ב-CRM של השחקנים על ידי הצוות שאחראי עליו.

העברת הנתונים בין מערכות היא המקום שבו המגבלות חשובות. Entergram לא משתלב עם מערכות CRM שחקנים. מה שיש לו הוא סנכרון דו כיווני של שדות מותאמים אישית עם HubSpot ועם Notion, ואפליקציית Make.com שיכולה לעדכן תגיות ופרטי איש קשר בצ'אט. אם הצוות שלכם כבר מעביר דגלי שחקנים דרך אחד מאלה, שדה שכבה או החרגה יכול לעבור לצ'אט ב-Telegram בלי שאף אחד יקליד אותו מחדש. אם לא, גם ייבוא רשימה עובד: עמודות מיובאות הופכות לשדות CRM מותאמים אישית, שאפשר לסנן לפיהם.

ה-CRM של השחקנים מודד שימור לפי קוהורטות, והוא צריך להישאר מערכת הרשומה לזה. השכבה האנושית צריכה סט מדדים שני וקטן יותר, כי מצב הכשל שלה שונה: היא לא מאבדת שחקנים בגלל ההודעה הלא נכונה, היא מאבדת אותם בגלל שלא נשלחה הודעה בכלל.

• זמן מענה ראשון לכל חשבון, מול היעד שהצוות קבע לשכבה הזאת. האנליטיקה של Entergram מציגה הודעות שנשלחו והתקבלו, זמני מענה, והשעות והימים העמוסים ביותר לכל חשבון, ואפשר להוריד את הנתונים הגולמיים לדוחות שלכם.
• צ'אטים מהשכבה העליונה שממתינים לתשובה בתחילת כל משמרת ובסופה.
• שחקנים מהשכבה העליונה בלי שיחה אמיתית בחלון הסקירה שלכם, שכל אחד מהם מקבל פנייה מאדם אלא אם הוא מסומן.
• צ'אטים מסומנים שקיבלו הודעות יוצאות, האפס מהסעיף הראשון.

אם הצוות שלכם משתמש בעוזר AI, ה-MCP של Entergram נותן לו את אירועי ההודעות הגולמיים בכל החשבונות במושב (חשבון, צ'אט, חותמת זמן, כיוון), כך שהוא יכול לחשב כיסוי מענה או לרשום צ'אטים שממתינים לאדם. העוזר מבצע את הניתוח על הנתונים שלכם. יש לו מגבלת קצב, והוא לא מחליף את הסקירה השבועית שאדם חותם עליה.

עוד מדד אחד שייך לשכבה האנושית: מה קורה כשמישהו עוזב. ארבע בקרות הפרטיות כלפי פנים של Entergram (הסתרת שמות משתמש, הסתרת מידע על חברי קבוצות, חסימת עריכת הודעות, חסימת מחיקת הודעות) קיימות כי הדרך המציאותית שבה דסק שימור מאבד את השחקנים הטובים ביותר שלו היא אדם שעוזב עם הצ'אטים, או עורך הבטחה בדיעבד. Slack יכול גם לקבל עותק חד כיווני של כל צ'אט שמושב יכול לגשת אליו, כיומן ביקורת.

מה זה שימור שחקנים?
כל מה שמפעיל עושה כדי לשמור על שחקן פעיל במותגים שלו אחרי הגיוס: הודעות מחזור חיים, הקשר עם ה-VIP, ותשובות מהירות על תשלומים ובעיות חשבון. הפוסט הזה מחלק את זה לחלק ש-CRM שחקנים מפעיל באוטומציה ולחלק שאדם מטפל בו ב-Telegram.

מה ההבדל בין שימור שחקנים להפעלה מחדש?
שימור שומר על שחקנים פעילים פעילים; הפעלה מחדש מחזירה שחקנים שכבר השתתקו. שניהם שייכים בעיקר ל-CRM של השחקנים בבסיס האוכלוסייה. אצל שחקנים בערך גבוה, שניהם צריכים להיות התפקיד של אדם, שמופעל על ידי האותות של ה-CRM.

האם שחקנים בערך הגבוה ביותר צריכים לקבל הודעות אוטומטיות בכלל?
הודעות שירות והודעות תפעוליות, כן, כפי שצוות הציות שלכם מגדיר אותן. רצפים שיווקיים צריכים להיות מושהים כל עוד אדם אחראי על הקשר, אחרת השחקן מקבל תבנית והודעה אישית על אותו נושא.

האם בוט Telegram מה-CRM של השחקנים שלנו יכול להחליף את השכבה האנושית?
להודעות קמפיין למי שהסכים לקבל אותן הוא עובד טוב. הוא לא יכול לפתוח שיחה והוא לא מאפשר לצוות לעבוד על כמה חשבונות אישיים כאילו היו אחד, ולכן הוא לא מחליף מארח שהשחקן כותב אליו ישירות.

איך מונעים ששחקן בהחרגה עצמית יקבל הודעות ב-Telegram?
שקפו את הדגל ממערכת הציות שלכם על כל צ'אט של שחקן, גרמו לכל פלח יוצא לסנן לפיו כברירת מחדל, ובדקו כל שבוע שצ'אטים מסומנים לא קיבלו כלום. Entergram מחזיק את הדגל ומסנן לפיו; הוא לא בודק את סטטוס ההחרגה בעצמו.

האם Entergram מתחבר ל-Optimove, Fast Track, Smartico או Xtremepush?
לא. האינטגרציות שלו שזמינות היום הן HubSpot, Zendesk, Notion, Make.com ו-Slack. אפשר להעביר שדות דרך סנכרון HubSpot או Notion, אפליקציית Make.com, או ייבוא רשימה.

כמה שחקנים השכבה האנושית צריכה להחזיק?
כמה שהאנשים שלכם יכולים לענות להם בתוך יעד המענה שקבעתם לשכבה הזאת. אם זמני המענה הראשון לכל חשבון מתחילים להתארך, השכבה גדולה מדי או שהצוות קטן מדי.

כתבו את הקריטריונים לשכבות ואת כללי התנועה שבפוסט הזה, עם אחראי לכל אחד. אחר כך הוסיפו את דגל ההחרגה העצמית לכל צ'אט של שחקן בצד האנושי והפכו אותו למסנן ברירת המחדל בכל שליחה יוצאת, לפני שמישהו נוגע בהפעלה מחדש. הצד האוטומטי של אסטרטגיית שימור השחקנים שלכם כנראה כבר מכוונן. המסירה והדגל הם המקום שבו נמצא הרווח הבא, וגם סיכון הציות הבא.