វាលសំបុត្រ និង SLA

មានរឿងពីរដែលកំណត់របៀបដំណើរការរបស់សំបុត្រ លើសពីវាលដែលមានស្រាប់ ៖ ជួរឈរផ្ទាល់ខ្លួនរបស់អ្នក និង គោលដៅ SLA។

វាលសំបុត្រ

សំបុត្រមានសំណុំជួរឈរផ្ទាល់ខ្លួន ផ្ទាល់របស់វា ដែលដាច់ដោយឡែកពីជួរឈរនៅលើឆាតរបស់អ្នក។ ជួរឈរ Stage នៅលើឆាត និងជួរឈរ Stage នៅលើសំបុត្រ គឺជារបស់ពីរផ្សេងគ្នា ហើយមិនចែករំលែកតម្លៃគ្នាទេ។

ការបង្កើតជួរឈរសំបុត្រ

ពីទំព័រ Tickets សូមបើកកម្មវិធីគ្រប់គ្រងជួរឈរសំបុត្រ រួចចុច Add column។ អ្នកជ្រើសរើស ៖

Name
Type ៖ Text, Long text, Number, Date, Select, Multi-select, Checkbox
Options សម្រាប់ Select និង Multi-select ដោយនីមួយៗមានពណ៌
Icon ជាជម្រើសបន្ថែម គឺរូបតំណាង ឬសញ្ញាអារម្មណ៍

ប្រភេទទាំងនេះដំណើរការដូចនៅលើឆាតបេះបិទ។ សូមមើល ជួរឈរ និងវាលផ្ទាល់ខ្លួន សម្រាប់ព័ត៌មានលម្អិត នៃប្រភេទនីមួយៗ។

ការកែតម្លៃ

ដោយផ្ទាល់នៅក្នុងតារាងសំបុត្រ។
នៅក្នុងផ្នែក Custom Columns នៃផ្ទាំងព័ត៌មានលម្អិតរបស់សំបុត្រ។
ជាបាច់ពី របារឧបករណ៍ជ្រើសរើស របស់សំបុត្រ។

ជម្រើសអាចត្រូវបានបន្ថែមពីក្នុងក្រឡាខណៈអ្នកកំពុងធ្វើការ ដូច្នេះអ្នកមិនចាំបាច់ឈប់ ហើយបើកការកំណត់ទេ។

ការលុបជួរឈរ

ការលុបដកជួរឈរនោះចេញ ព្រមទាំងតម្លៃទាំងអស់ដែលរក្សាទុកនៅក្នុងវា ជាអចិន្ត្រៃយ៍។ Entergram ព្រមាន អ្នកជាមុនមុននឹងវាកើតឡើង។

ការផ្លាស់ប្តូរជួរឈរ និងជម្រើសត្រូវបានកត់ត្រាត្រួតពិនិត្យ។ អ្នកនឹងឃើញ Ticket column created, Ticket column updated, Ticket column deleted, Ticket option created និងព្រឹត្តិការណ៍ស្រដៀងគ្នា នៅក្នុង ប្រវត្តិកំណត់ហេតុ។

គន្លឹះរចនា

ទុកឱ្យវាលដែលមានស្រាប់ (Status, Priority, Assignee, Due date) ធ្វើការងាររបស់វា។ កុំបង្កើត វាទាំងនោះឡើងវិញជាវាលផ្ទាល់ខ្លួន។
បន្ថែមវាលដឹកនាំ តែមួយ (Team, Product area) មុននឹងបន្ថែមអ្វីផ្សេងទៀត។
ជ្រើសរើស Select ដែលមានប្រាំជម្រើស ជាជាងប្រអប់ធីកប្រាំ។

SLA

SLA ផ្តល់ថ្ងៃកំណត់ដល់សំបុត្រ។ បន្ទាប់មក Entergram តាមដានថាតើអ្នកសម្រេចវាបានឬអត់ យឺតប៉ុន្មាននៅពេល មិនសម្រេច និងអ្នកណា ព្រមទាំងម៉ោងណាដែលបំពានច្រើនជាងគេ។

ការបើកវា

ការកំណត់ > កន្លែងធ្វើការ > ឯកជនភាព និងការកំណត់ > SLA Configuration (ម្ចាស់ និងអ្នកគ្រប់គ្រង)។

Global SLA (hours), “Default SLA for all new and existing tickets without manual SLA override.” ជ្រើសតម្លៃកំណត់ជាមុន ឬបញ្ចូលចំនួនម៉ោង Custom។
ផ្នែកនេះបង្ហាញ Enabled ឬ Disabled។
ការរក្សាទុកបញ្ជាក់ថា “Global SLA set to {n}h.” ហើយការសម្អាតវាបញ្ជាក់ថា “Global SLA disabled.”

តម្លៃត្រូវតែជាចំនួនម៉ោងវិជ្ជមាន។

ការជំនួសតាមសំបុត្រនីមួយៗ

សំបុត្រណាមួយក៏អាចមានតម្លៃ SLA ផ្ទាល់ខ្លួនរបស់វា ដែលកំណត់ពីផ្ទាំងព័ត៌មានលម្អិតរបស់សំបុត្រ។ តម្លៃ ដែលកំណត់ដោយដៃតែងតែឈ្នះលើតម្លៃលំនាំដើមសកល។

របៀបអានស្លាក

សំបុត្រគ្រប់ច្បាប់បង្ហាញស្លាក SLA ៖

ស្លាក	អត្ថន័យ
Due in `{duration}`	នៅតែស្ថិតក្នុងគោលដៅ
Overdue `{duration}`	ហួសគោលដៅ ហើយមិនទាន់ដោះស្រាយ
Met	ដោះស្រាយរួចមុនថ្ងៃកំណត់
Met late (`{duration}`)	ដោះស្រាយរួច ប៉ុន្តែក្រោយថ្ងៃកំណត់
`{duration}` late	ហួសពេលបន្តិចបន្តួច
Not set	គ្មាន SLA នៅលើសំបុត្រនេះ

ការដាក់ទស្សន៍ទ្រនិចលើវាបង្ហាញកាលបរិច្ឆេទ SLA target ពិតប្រាកដ។

ការត្រងតាមស្ថានភាព SLA

តារាងសំបុត្រអាចត្រងតាមស្ថានភាព SLA ៖ On Track, At Risk, Breached, Met, Met Late, Not Set។ “Breached open” គឺជាបញ្ជីដែលអ្នកចង់បានសម្រាប់ទិដ្ឋភាពពិនិត្យពេលព្រឹក។

ការវិភាគ SLA

Analytics > Tickets ផ្ទុករបាយការណ៍ SLA ៖

កាត ឬគំនូសតាង	អ្វីដែលវាប្រាប់អ្នក
Tickets With SLA	ការងាររបស់អ្នកប៉ុន្មានភាគរយត្រូវបានតាមដាន
Open SLA Tickets	មិនទាន់ដោះស្រាយក្នុងចន្លោះពេលដែលបានជ្រើស
Breached Open	សំបុត្របើកដែលហួសគោលដៅរួចហើយ គឺជាបញ្ជីបន្ទាន់របស់អ្នក
SLA Met Rate	សំបុត្រដែលដោះស្រាយរួចប៉ុន្មានសម្រេច SLA របស់វា
SLA State Mix	ការបែងចែកស្ថានភាពនៅទូទាំងចន្លោះពេល
SLA Events Trend	Opened ធៀបនឹង Breached ធៀបនឹង Resolved On Time ធៀបនឹង Resolved Late
SLA Met Rate Trend	អត្រាសម្រេចតាមអំឡុងពេល
SLA Breach Heatmap	When breaches happen most often (UTC day/hour)
Member SLA Performance	តាមសមាជិកម្នាក់ៗ ៖ Created SLA, Assigned Open, Breached Open, Resolved SLA, Met, Late, Met Rate, Median Resolve

SLA Risk Owners បង្ហាញ សមាជិកដែលកំពុងកាន់សំបុត្រ SLA ដែលបំពាន ដែលជាផ្លូវលឿនបំផុតឆ្ពោះទៅរក ចម្លើយថា “អ្នកណាត្រូវការជំនួយឥឡូវនេះ”។

សូមមើល ការវិភាគសំបុត្រ និង SLA។

របៀបប្រើ SLA ដោយមិនឱ្យក្លាយជារឿងបង្ហាញលេង

ចាប់ផ្តើមដោយ SLA សកលតែមួយ ព្រោះលេខតែមួយដែលសមហេតុផលប្រសើរជាងតារាងស្មុគស្មាញដែលគ្មាននរណាថែទាំ។
ចាំមើល Breached Open មិនមែន Met Rate ទេ។ Met Rate គឺជាមធ្យមភាគដែលយឺតយ៉ាវ ឯ breached open គឺជាជួរដែលកំពុងឆេះនៅថ្ងៃនេះ។
អានផែនទីកម្តៅនៃការបំពានមុននឹងជ្រើសរើសបុគ្គលិកបន្ថែម។ ការបំពានដែលប្រមូលផ្តុំក្នុងម៉ោង UTC ពីរបី គឺជាបញ្ហាការគ្របដណ្តប់ពេលវេលា មិនមែនបញ្ហាចំនួនបុគ្គលិកទេ។
ពិនិត្យ Median Resolve មិនត្រឹមតែមធ្យមភាគទេ។ ផ្ទាំងនេះបង្ហាញមេដ្យាន មធ្យមភាគ និង P90។ គម្លាតរវាងតួលេខទាំងនោះប្រាប់អ្នកថាតើអ្នកមានករណីយឺតខ្លាំងពីរបី ឬការយឺតយ៉ាវជាប្រព័ន្ធ។

វាលសំបុត្រ និង SLA