Ticket-Felder & SLA

Zwei Dinge bestimmen, wie sich Tickets über die eingebauten Felder hinaus verhalten: Ihre eigenen Spalten und SLA-Ziele.

Ticket-Felder

Tickets haben ihren eigenen Satz an Custom Columns, getrennt von denen Ihrer Chats. Eine Spalte Stage bei Chats und eine Spalte Stage bei Tickets sind zwei verschiedene Dinge und teilen keine Werte.

Eine Ticket-Spalte erstellen

Öffnen Sie auf der Seite Tickets die Verwaltung der Ticket-Spalten und klicken Sie auf Add column. Sie wählen:

Name
Type: Text, Long text, Number, Date, Select, Multi-select, Checkbox
Options: für Select und Multi-select, jeweils mit einer Farbe
Icon, optionales Symbol oder Emoji

Die Typen verhalten sich genau wie bei Chats. Details zu jedem Typ finden Sie unter Spalten & Custom Fields.

Werte bearbeiten

Inline in der Ticket-Tabelle.
Im Abschnitt Custom Columns des Ticket-Detailbereichs.
Massenweise über die Auswahl-Symbolleiste für Tickets.

Optionen lassen sich während der Arbeit direkt in einer Zelle hinzufügen, Sie müssen also nicht anhalten und die Einstellungen öffnen.

Eine Spalte löschen

Das Löschen entfernt die Spalte und jeden darin gespeicherten Wert dauerhaft. Entergram warnt Sie, bevor es passiert.

Änderungen an Spalten und Optionen werden protokolliert: Sie sehen Ticket column created, Ticket column updated, Ticket column deleted, Ticket option created und Ähnliches in der Log history.

Design-Tipps

Lassen Sie die eingebauten Felder (Status, Priority, Assignee, Due date) ihre Arbeit machen und bilden Sie sie nicht als Custom Fields nach.
Fügen Sie ein Routing-Feld (Team, Product area) hinzu, bevor Sie irgendetwas anderes hinzufügen.
Bevorzugen Sie ein Select mit fünf Optionen gegenüber fünf Checkboxen.

SLA

Ein SLA gibt einem Ticket eine Frist. Entergram verfolgt dann, ob Sie sie einhalten, wie spät Sie waren, wenn nicht, und welche Personen und Stunden am häufigsten verletzen.

Aktivieren

Settings → Privacy Settings → SLA Configuration (Owner und Admins).

Global SLA (hours), “Default SLA for all new and existing tickets without manual SLA override.” Wählen Sie eine Voreinstellung oder geben Sie eine Custom-Anzahl an Stunden ein.
Der Abschnitt zeigt Enabled oder Disabled.
Beim Speichern erscheint “Global SLA set to {n}h.”; beim Leeren “Global SLA disabled.”

Der Wert muss eine positive Anzahl an Stunden sein.

Überschreibung pro Ticket

Jedes Ticket kann einen eigenen SLA-Wert haben, der im Ticket-Detailbereich festgelegt wird. Ein manueller Wert hat immer Vorrang vor dem globalen Standard.

Das Badge lesen

Jedes Ticket zeigt ein SLA-Badge:

Badge	Bedeutung
Due in `{duration}`	Noch innerhalb des Ziels
Overdue `{duration}`	Ziel überschritten und ungelöst
Met	Vor der Frist gelöst
Met late (`{duration}`)	Gelöst, aber nach der Frist
`{duration}` late	Geringe Überschreitung
Not set	Kein SLA für dieses Ticket

Beim Hovern wird das genaue Datum des SLA target angezeigt.

Nach SLA-Status filtern

Die Ticket-Tabelle filtert nach SLA-Status: On Track, At Risk, Breached, Met, Met Late, Not Set. “Breached open” ist die Liste, die Sie in einer morgendlichen Triage-Ansicht haben wollen.

SLA-Analysen

Analytics → Tickets enthält die SLA-Berichte:

Karte / Diagramm	Was sie Ihnen sagt
Tickets With SLA	Wie viel Ihrer Arbeit überhaupt verfolgt wird
Open SLA Tickets	Ungelöst innerhalb des gewählten Zeitraums
Breached Open	Offene Tickets, die das Ziel bereits überschritten haben, Ihre Brandherd-Liste
SLA Met Rate	Wie viele gelöste Tickets ihr SLA eingehalten haben
SLA State Mix	Verteilung der Status über den Zeitraum
SLA Events Trend	Opened vs. Breached vs. Resolved On Time vs. Resolved Late
SLA Met Rate Trend	Einhaltungsrate pro Zeitraum
SLA Breach Heatmap	Wann Verletzungen am häufigsten auftreten (UTC Tag/Stunde)
Member SLA Performance	Pro Mitglied: Created SLA, Assigned Open, Breached Open, Resolved SLA, Met, Late, Met Rate, Median Resolve

SLA Risk Owners zeigt Mitglieder, denen aktuell Tickets mit verletztem SLA gehören, der schnellste Weg zu “wer braucht gerade Hilfe”.

Siehe Ticket- & SLA-Analysen.

SLA nutzen, ohne dass es zum Theater wird

Beginnen Sie mit einem globalen SLA: Eine einzige realistische Zahl schlägt eine Matrix, die niemand pflegt.
Beobachten Sie Breached Open, nicht Met Rate. Met Rate ist ein nachlaufender Durchschnitt; Breached Open ist die Warteschlange, die heute brennt.
Lesen Sie die Breach-Heatmap, bevor Sie einstellen. Verletzungen, die sich auf wenige UTC-Stunden konzentrieren, sind ein Abdeckungsproblem, kein Personalproblem.
Prüfen Sie Median Resolve, nicht nur den Mittelwert. Der Bereich zeigt Median, Durchschnitt und P90; der Abstand zwischen ihnen zeigt Ihnen, ob Sie einen langen Ausläufer oder eine systematische Verzögerung haben.