حقول التذاكر واتفاقية مستوى الخدمة

هناك أمران يحددان سلوك التذاكر بعد الحقول المدمجة: أعمدتك الخاصة، و أهداف SLA.

حقول التذاكر

للتذاكر مجموعتها الخاصة من الأعمدة المخصصة، منفصلة عن أعمدة محادثاتك. فعمود Stage على المحادثات وعمود Stage على التذاكر شيئان مختلفان ولا يتشاركان القيم.

إنشاء عمود تذكرة

من صفحة Tickets، افتح مدير أعمدة التذاكر وAdd column. تختار:

Name
Type: Text، Long text، Number، Date، Select، Multi-select، Checkbox
Options: لـ Select وMulti-select، لكل منها لون
Icon، أيقونة أو رمز تعبيري اختياري

تتصرف الأنواع تمامًا كما على المحادثات. راجع الأعمدة والحقول المخصصة لتفاصيل كل نوع.

تعديل القيم

مباشرةً في جدول التذاكر.
في قسم Custom Columns من لوحة تفاصيل التذكرة.
بشكل جماعي من شريط أدوات التحديد للتذاكر.

يمكن إضافة الخيارات من خلية أثناء عملك، فلا تحتاج إلى التوقف وفتح الإعدادات.

حذف عمود

يزيل الحذف العمود وكل قيمة مخزنة فيه نهائيًا. ويحذّرك Entergram قبل حدوث ذلك.

تُدقَّق تغييرات الأعمدة والخيارات، وسترى Ticket column created و Ticket column updated وTicket column deleted وTicket option created وما شابهها في سجل الأحداث.

نصائح التصميم

دع الحقول المدمجة (Status وPriority وAssignee وDue date) تؤدي عملها، ولا تُعِد إنشاءها كحقول مخصصة.
أضف حقل توجيه واحدًا (Team، Product area) قبل إضافة أي شيء آخر.
فضّل Select بخمسة خيارات على خمسة مربعات اختيار.

SLA

تمنح اتفاقية مستوى الخدمة التذكرة موعدًا نهائيًا. ثم يتتبع Entergram ما إذا كنت التزمت به، ومقدار تأخرك عندما لم تلتزم، وأي الأشخاص والساعات تشهد أكثر الخروقات.

تفعيلها

Settings → Privacy Settings → SLA Configuration (المالكون والمشرفون).

Global SLA (hours)، “Default SLA for all new and existing tickets without manual SLA override.” اختر إعدادًا مسبقًا أو أدخل عددًا Custom من الساعات.
يعرض القسم Enabled أو Disabled.
يؤكد الحفظ “Global SLA set to {n}h.”؛ ويؤكد المسح “Global SLA disabled.”

يجب أن تكون القيمة عددًا موجبًا من الساعات.

التجاوز لكل تذكرة

يمكن لأي تذكرة أن تحمل قيمة SLA خاصة بها، تُضبط من لوحة تفاصيل التذكرة. والقيمة اليدوية تتغلب دائمًا على الإعداد الافتراضي العام.

قراءة الشارة

تعرض كل تذكرة شارة SLA:

الشارة	المعنى
Due in `{duration}`	لا تزال ضمن الهدف
Overdue `{duration}`	تجاوزت الهدف ولم تُحل
Met	حُلّت قبل الموعد النهائي
Met late (`{duration}`)	حُلّت، لكن بعد الموعد النهائي
`{duration}` late	تجاوز صغير
Not set	لا توجد SLA على هذه التذكرة

يعرض التمرير تاريخ SLA target الدقيق.

التصفية حسب حالة SLA

يصفّي جدول التذاكر حسب حالة SLA: On Track وAt Risk وBreached وMet وMet Late وNot Set. و”Breached open” هي القائمة التي تريدها في عرض الفرز الصباحي.

تحليلات SLA

يحمل Analytics → Tickets تقارير SLA:

البطاقة / المخطط	ما يخبرك به
Tickets With SLA	مقدار ما يُتتبع من عملك أصلًا
Open SLA Tickets	غير المحلولة ضمن النطاق المحدد
Breached Open	التذاكر المفتوحة التي تجاوزت الهدف بالفعل، قائمة الحرائق لديك
SLA Met Rate	كم من التذاكر المحلولة التزمت بـ SLA الخاصة بها
SLA State Mix	توزيع الحالات عبر النطاق
SLA Events Trend	Opened مقابل Breached مقابل Resolved On Time مقابل Resolved Late
SLA Met Rate Trend	معدل الالتزام حسب الفترة
SLA Breach Heatmap	When breaches happen most often (UTC day/hour)
Member SLA Performance	لكل عضو: Created SLA وAssigned Open وBreached Open وResolved SLA وMet وLate وMet Rate وMedian Resolve

يعرض SLA Risk Owners members currently owning breached SLA tickets، وهو أسرع طريق لمعرفة “من يحتاج إلى مساعدة الآن”.

راجع تحليلات التذاكر وSLA.

كيف تستخدم SLA دون أن تتحول إلى مسرحية

ابدأ بـ SLA عامة واحدة، فرقم واقعي واحد أفضل من مصفوفة لا يصونها أحد.
راقب Breached Open، لا Met Rate. Met Rate متوسط متأخر؛ أما breached-open فهو الطابور المشتعل اليوم.
اقرأ خريطة الخروقات الحرارية قبل التوظيف. الخروقات المتجمعة في بضع ساعات UTC هي مشكلة تغطية، لا مشكلة عدد موظفين.
تحقق من Median Resolve، لا المتوسط فقط. تعرض اللوحة الوسيط والمتوسط وP90، والفجوة بينها تخبرك ما إذا كان لديك ذيل طويل أو تأخير منهجي.

حقول التذاكر واتفاقية مستوى الخدمة