فیلدهای تیکت و SLA
دو چیز رفتار تیکت‌ها را فراتر از فیلدهای داخلی شکل می‌دهند: ستون‌های خودتان و اهداف SLA.
فیلدهای تیکت
بخش با عنوان «فیلدهای تیکت»تیکت‌ها مجموعه ستون‌های سفارشی مخصوص خودشان را دارند، جدا از ستون‌های چت‌ها. یک ستون Stage روی چت‌ها و یک ستون Stage روی تیکت‌ها دو چیز متفاوت‌اند و مقادیر مشترکی ندارند.
ساخت ستون تیکت
بخش با عنوان «ساخت ستون تیکت»از صفحه Tickets، مدیر ستون‌های تیکت را باز کنید و Add column را بزنید. این‌ها را انتخاب می‌کنید:
- Name
- Type - Text، Long text، Number، Date، Select، Multi-select، Checkbox
- Options - برای Select و Multi-select، هر کدام با یک رنگ
- Icon، آیکون یا ایموجی اختیاری
انواع دقیقاً همان‌طور رفتار می‌کنند که روی چت‌ها. برای جزئیات هر نوع ستون‌ها و فیلدهای سفارشی را ببینید.
ویرایش مقادیر
بخش با عنوان «ویرایش مقادیر»- به‌صورت درون‌خطی در جدول تیکت‌ها.
- در بخش Custom Columns پنل جزئیات تیکت.
- به‌صورت انبوه از نوار ابزار انتخاب تیکت‌ها.
گزینه‌ها را می‌توان هنگام کار از داخل یک خانه اضافه کرد، پس لازم نیست کار را متوقف کنید و تنظیمات را باز کنید.
حذف یک ستون
بخش با عنوان «حذف یک ستون»حذف، ستون و همه مقادیر ذخیره‌شده در آن را برای همیشه پاک می‌کند. Entergram پیش از انجام آن به شما هشدار می‌دهد.
تغییرات ستون‌ها و گزینه‌ها حسابرسی می‌شوند - موارد Ticket column created، Ticket column updated، Ticket column deleted، Ticket option created و مشابه آن‌ها را در تاریخچه گزارش‌ها می‌بینید.
نکات طراحی
بخش با عنوان «نکات طراحی»- بگذارید فیلدهای داخلی (Status، Priority، Assignee، Due date) کار خودشان را انجام دهند، آن‌ها را به‌عنوان فیلد سفارشی دوباره نسازید.
- پیش از افزودن هر چیز دیگری یک فیلد مسیریابی (
Team،Product area) اضافه کنید. - یک Select با پنج گزینه را به پنج چک‌باکس ترجیح دهید.
SLA به یک تیکت مهلت می‌دهد. سپس Entergram پیگیری می‌کند که آیا به آن رسیدید، وقتی نرسیدید چقدر دیر کردید، و کدام افراد و ساعت‌ها بیشترین نقض را دارند.
روشن کردن آن
بخش با عنوان «روشن کردن آن»Settings → Privacy Settings → SLA Configuration (مالکان و ادمین‌ها).
- Global SLA (hours)، «Default SLA for all new and existing tickets without manual SLA override.» یک پیش‌تنظیم انتخاب کنید یا تعداد ساعت Custom وارد کنید.
- این بخش Enabled یا Disabled را نشان می‌دهد.
- ذخیره کردن با «Global SLA set to
{n}h.» تأیید می‌شود و پاک کردن آن با «Global SLA disabled.»
مقدار باید تعداد مثبتی از ساعت‌ها باشد.
جایگزینی برای هر تیکت
بخش با عنوان «جایگزینی برای هر تیکت»هر تیکت می‌تواند مقدار SLA مخصوص خودش را داشته باشد که از پنل جزئیات تیکت تنظیم می‌شود. مقدار دستی همیشه بر پیش‌فرض سراسری اولویت دارد.
خواندن نشان
بخش با عنوان «خواندن نشان»هر تیکت یک نشان SLA نشان می‌دهد:
| نشان | معنی |
|---|---|
Due in {duration} | هنوز در محدوده هدف |
Overdue {duration} | از هدف گذشته و حل‌نشده |
| Met | پیش از مهلت حل شده |
Met late ({duration}) | حل شده، اما پس از مهلت |
{duration} late | تأخیر اندک |
| Not set | SLA روی این تیکت تنظیم نشده |
نگه داشتن نشانگر روی آن تاریخ دقیق SLA target را نشان می‌دهد.
فیلتر بر اساس وضعیت SLA
بخش با عنوان «فیلتر بر اساس وضعیت SLA»جدول تیکت‌ها بر اساس وضعیت SLA فیلتر می‌شود: On Track، At Risk، Breached، Met، Met Late، Not Set. «Breached open» فهرستی است که برای نمای تریاژ صبحگاهی می‌خواهید.
آنالیتیکس SLA
بخش با عنوان «آنالیتیکس SLA»Analytics → Tickets گزارش‌دهی SLA را در بر دارد:
| کارت / نمودار | چه چیزی به شما می‌گوید |
|---|---|
| Tickets With SLA | چه مقدار از کار شما اصلاً پیگیری می‌شود |
| Open SLA Tickets | حل‌نشده در بازه انتخاب‌شده |
| Breached Open | تیکت‌های بازی که از هدف گذشته‌اند، فهرست اضطراری شما |
| SLA Met Rate | چه تعداد از تیکت‌های حل‌شده به SLA خود رسیدند |
| SLA State Mix | توزیع وضعیت‌ها در بازه |
| SLA Events Trend | Opened در برابر Breached در برابر Resolved On Time در برابر Resolved Late |
| SLA Met Rate Trend | نرخ رسیدن به هدف در هر دوره |
| SLA Breach Heatmap | نقض‌ها بیشتر چه زمانی رخ می‌دهند (روز/ساعت UTC) |
| Member SLA Performance | برای هر عضو: Created SLA، Assigned Open، Breached Open، Resolved SLA، Met، Late، Met Rate، Median Resolve |
SLA Risk Owners اعضایی را که در حال حاضر مالک تیکت‌های SLA نقض‌شده هستند نشان می‌دهد، سریع‌ترین راه برای پاسخ به «چه کسی همین الان به کمک نیاز دارد».
آنالیتیکس تیکت و SLA را ببینید.
چگونه از SLA استفاده کنید بدون اینکه به نمایش تبدیل شود
بخش با عنوان «چگونه از SLA استفاده کنید بدون اینکه به نمایش تبدیل شود»- با یک SLA سراسری شروع کنید، یک عدد واقع‌بینانه بهتر از ماتریسی است که کسی نگهداری‌اش نمی‌کند.
- Breached Open را دنبال کنید، نه Met Rate را. Met Rate یک میانگین با تأخیر است، breached-open صفی است که امروز در آتش است.
- پیش از استخدام، نقشه حرارتی نقض را بخوانید. نقض‌هایی که در چند ساعت UTC متمرکزند یک مشکل پوشش زمانی هستند، نه مشکل تعداد نیرو.
- Median Resolve را بررسی کنید، نه فقط میانگین را. پنل میانه، میانگین و P90 را نشان می‌دهد - فاصله میان آن‌ها به شما می‌گوید که یک دنباله بلند دارید یا یک تأخیر سیستماتیک.
مرتبط
بخش با عنوان «مرتبط»تنظیمات کوکی
ما به حریم خصوصی شما احترام میگذاریم. انتخاب کنید کدام کوکیها مجاز باشند, انتخاب شما در کل سایت اعمال می‌شود. سیاست کوکی
برای کارکرد سایت لازم است، از جمله بهخاطر سپردن تنظیمات حریم خصوصی شما. همیشه فعال.
به ما کمک می‌کند استفاده از سایت را درک کنیم و ثبتنامها را به شرکای ارجاع نسبت دهیم. اختیاری.