Bilet alanları ve SLA

Biletlerin yerleşik alanların ötesinde nasıl davrandığını iki şey belirler: kendi sütunlarınız ve SLA hedefleri.

Bilet alanları

Biletlerin, sohbetlerinizdekilerden ayrı kendi özel sütun kümesi vardır. Sohbetlerdeki bir Stage sütunu ile biletlerdeki bir Stage sütunu iki farklı şeydir ve değerleri paylaşmaz.

Bilet sütunu oluşturma

Tickets sayfasından bilet sütunları yöneticisini açın ve Add column seçin. Şunları seçersiniz:

Name
Type - Text, Long text, Number, Date, Select, Multi-select, Checkbox
Options - Select ve Multi-select için, her biri bir renkle
Icon, isteğe bağlı simge veya emoji

Türler sohbetlerdekiyle tamamen aynı şekilde davranır. Her türün ayrıntıları için Sütunlar ve özel alanlar bölümüne bakın.

Değerleri düzenleme

Bilet tablosunda satır içi.
Bilet ayrıntıları panelinin Custom Columns bölümünde.
Bilet seçim araç çubuğundan toplu olarak.

Seçenekler çalışırken bir hücreden eklenebilir, böylece durup ayarları açmanız gerekmez.

Bir sütunu silme

Silme, sütunu ve içinde saklanan her değeri kalıcı olarak kaldırır. Entergram bu gerçekleşmeden önce sizi uyarır.

Sütun ve seçenek değişiklikleri denetlenir - Günlük geçmişi içinde Ticket column created, Ticket column updated, Ticket column deleted, Ticket option created ve benzerlerini görürsünüz.

Tasarım ipuçları

Yerleşik alanların (Status, Priority, Assignee, Due date) işini yapmasına izin verin, bunları özel alan olarak yeniden oluşturmayın.
Başka bir şey eklemeden önce bir yönlendirme alanı (Team, Product area) ekleyin.
Beş onay kutusu yerine beş seçenekli bir Select tercih edin.

SLA

SLA bir bilete son tarih verir. Entergram ardından buna uyup uymadığınızı, uymadığınızda ne kadar geciktiğinizi ve en çok hangi kişilerin ve saatlerin ihlal ettiğini izler.

Açma

Settings → Privacy Settings → SLA Configuration (sahipler ve yöneticiler).

Global SLA (hours), “Manuel SLA geçersiz kılması olmayan tüm yeni ve mevcut biletler için varsayılan SLA.” Bir ön ayar seçin veya Custom saat sayısı girin.
Bölüm Enabled veya Disabled gösterir.
Kaydetme “Global SLA {n} saat olarak ayarlandı.” ile onaylanır; temizleme “Global SLA devre dışı bırakıldı.” ile onaylanır.

Değer pozitif bir saat sayısı olmalıdır.

Bilet başına geçersiz kılma

Her bilet, bilet ayrıntıları panelinden ayarlanan kendi SLA değerini taşıyabilir. Manuel değer her zaman genel varsayılanın önüne geçer.

Rozeti okuma

Her bilet bir SLA rozeti gösterir:

Rozet	Anlamı
Due in `{duration}`	Hâlâ hedef dahilinde
Overdue `{duration}`	Hedef geçti ve çözülmedi
Met	Son tarihten önce çözüldü
Met late (`{duration}`)	Çözüldü, ancak son tarihten sonra
`{duration}` late	Küçük aşım
Not set	Bu bilette SLA yok

Üzerine gelindiğinde kesin SLA target tarihi gösterilir.

SLA durumuna göre filtreleme

Bilet tablosu SLA durumuna göre filtreler: On Track, At Risk, Breached, Met, Met Late, Not Set. “Açık ihlal edilenler” sabah önceliklendirme görünümünde istediğiniz listedir.

SLA analizleri

Analytics → Tickets SLA raporlamasını içerir:

Kart / grafik	Size ne söyler
Tickets With SLA	İşinizin ne kadarının izlendiği
Open SLA Tickets	Seçilen aralıkta çözülmemiş olanlar
Breached Open	Hedefi zaten geçmiş açık biletler, acil listeniz
SLA Met Rate	Çözülen biletlerin kaçının SLA’sını karşıladığı
SLA State Mix	Aralık boyunca durumların dağılımı
SLA Events Trend	Opened, Breached, Resolved On Time ve Resolved Late karşılaştırması
SLA Met Rate Trend	Döneme göre karşılama oranı
SLA Breach Heatmap	İhlallerin en sık ne zaman gerçekleştiği (UTC gün/saat)
Member SLA Performance	Üye başına: Created SLA, Assigned Open, Breached Open, Resolved SLA, Met, Late, Met Rate, Median Resolve

SLA Risk Owners, şu anda ihlal edilmiş SLA biletlerine sahip üyeleri gösterir; bu, “şu anda kimin yardıma ihtiyacı var” sorusuna en hızlı yoldur.

Bkz. Bilet ve SLA analizleri.

SLA’yı gösterişe dönüştürmeden kullanmak

Tek bir genel SLA ile başlayın, gerçekçi tek bir sayı kimsenin bakımını yapmadığı bir matrisi yener.
Met Rate’i değil, Breached Open’ı izleyin. Met Rate gecikmeli bir ortalamadır; açık ihlal edilenler bugün yanan kuyruktur.
İşe alım yapmadan önce ihlal ısı haritasını okuyun. Birkaç UTC saatinde kümelenen ihlaller bir kapsam sorunudur, kadro sorunu değil.
Yalnızca ortalamayı değil, Median Resolve’u kontrol edin. Panel medyanı, ortalamayı ve P90’ı gösterir - aralarındaki fark uzun bir kuyruğunuz mu yoksa sistemik bir gecikmeniz mi olduğunu söyler.