Пользовательские поля, SLA и комментарии

Три вещи превращают базовую очередь тикетов в полноценный инструмент работы: структурированные пользовательские поля, ограниченные по времени SLA и комментарии для контекста, который переживает смену смен.

Пользовательские поля

Типы

• Текст (одна строка)
• Длинный текст
• Число
• Дата
• Select (одно цветное значение)
• Multiselect (много цветных значений)
• Checkbox (true/false)

Управление полями (admin/owner)

1. Откройте поповер пользовательских столбцов в таблице тикетов
2. «Новое поле» → имя, тип, флаг обязательности, порядок
3. Для select/multiselect: добавьте варианты, каждый с цветом
4. Меняйте порядок стрелками, удаляйте значком корзины

Участники могут добавлять новые select-варианты прямо при редактировании ячейки.

Пример полей для рабочего пространства поддержки

• Severity (select) — S1 / S2 / S3 / S4
• Product area (multiselect) — Billing / Auth / Messaging / Analytics
• ARR (число) — для приоритизации по размеру клиента
• Needs engineer? (checkbox)
• Customer ETA (дата)

SLA подробно

Как он задаётся

Владелец/администратор рабочего пространства задаёт SLA по умолчанию в настройках — например, «8 часов». Таймер каждого нового тикета стартует с момента создания и идёт в течение SLA. Пустое значение настройки отключает SLA в рабочем пространстве.

Состояния

• Not set — SLA отключены или у этого тикета их нет
• Healthy — с большим запасом; зелёный бейдж; показывает оставшееся время
• At risk / Warning — приближение к дедлайну; жёлтый бейдж
• Breached — за дедлайном, всё ещё открыт; красный бейдж, показывает время просрочки
• Met — решён до дедлайна; синий бейдж с галочкой
• Met late — решён после дедлайна; оранжевый бейдж

Цвет бейджа плавно меняется от зелёного к красному по мере истечения времени.

Напоминания SLA

Owner/admin может задать упреждающее предупреждение — например, «уведомить меня за 2 часа до нарушения SLA». Получатель по умолчанию — «назначенный участник, по умолчанию — создатель тикета».

Entergram отправляет предупреждение через Reminder Bot в Telegram назначенного участника при пересечении порога упреждения.

Пример

• SLA по умолчанию: 8 часов
• Упреждение: 2 часа
• Тикет создан в 09:00
• В 15:00, за 2 часа до нарушения, исполнитель получает предупреждение
• Исполнитель решает в 16:30 → статус = Met
• Если бы решили в 18:00 → статус = Met late

Фильтрация по состоянию SLA

Фильтр SLA в таблице позволяет выделить Breached, At risk, Not set и т.д. Полезно для ежедневных стендапов («покажи всё нарушенное или под угрозой»). Вид Kanban сохраняет бейдж SLA на каждой карточке.

Комментарии

Текстовое обсуждение тикета. Каждый комментарий хранит автора, временную метку и тело.

Что Вы можете делать

• Добавить комментарий из поля внизу вкладки «Комментарии»
• Редактировать или удалять свои комментарии
• Длинные тела сворачиваются с «Развернуть»
• Закрытые тикеты — только для чтения, поле ввода отключено

Пример

Сотрудник поддержки оставляет: «Клиент подтвердил, что карта работает после повторной попытки 3DS. Оставляю тикет открытым до следующего успешного списания — закрою в пятницу.»

Каждый участник рабочего пространства видит, кто что и когда написал. Этот контекст переживает часовые пояса и смены без необходимости пересказывать в каждом следующем DM.

Файлы

Правила вложений

• До 3 файлов на тикет
• До 5 МБ на файл
• Допустимые типы: изображения (JPEG, PNG, GIF, WebP), PDF, обычный текст, Word/Excel, ZIP

Как работают загрузки

Файлы попадают в приватное хранилище. Когда Вы кликаете по имени файла для скачивания, Entergram выдаёт короткоживущий подписанный URL — файлы недоступны публично через сырой URL.