Поля тикетов и SLA

Поведение тикетов помимо встроенных полей определяют две вещи: Ваши собственные столбцы и цели SLA.

Поля тикетов

У тикетов есть собственный набор пользовательских столбцов, отдельный от столбцов чатов. Столбец Stage в чатах и столбец Stage в тикетах это две разные сущности, и значения у них не общие.

Создание столбца тикета

На странице Tickets откройте менеджер столбцов тикетов и нажмите Add column. Вы выбираете:

Name
Type: Text, Long text, Number, Date, Select, Multi-select, Checkbox
Options: для Select и Multi-select, каждый со своим цветом
Icon: необязательная иконка или эмодзи

Типы работают точно так же, как в чатах. Подробности о каждом типе см. в Столбцы и пользовательские поля.

Редактирование значений

Прямо в таблице тикетов.
В разделе Custom Columns панели деталей тикета.
Массово с панели выделения тикетов.

Варианты можно добавлять прямо из ячейки во время работы, не останавливаясь и не открывая настройки.

Удаление столбца

Удаление навсегда удаляет столбец и все сохранённые в нём значения. Entergram предупредит Вас перед этим.

Изменения столбцов и вариантов записываются в журнал: Вы увидите Ticket column created, Ticket column updated, Ticket column deleted, Ticket option created и подобные записи в Log history.

Советы по проектированию

Пусть встроенные поля (Status, Priority, Assignee, Due date) выполняют свою работу; не воссоздавайте их как пользовательские поля.
Добавьте одно поле маршрутизации (Team, Product area), прежде чем добавлять что-либо ещё.
Предпочитайте один Select с пятью вариантами пяти чекбоксам.

SLA

SLA задаёт тикету срок. Entergram отслеживает, уложились ли Вы в него, насколько опоздали, если не уложились, а также у каких людей и в какие часы нарушений больше всего.

Включение

Settings → Privacy Settings → SLA Configuration (владельцы и администраторы).

Global SLA (hours): “Default SLA for all new and existing tickets without manual SLA override.” Выберите предустановку или введите Custom число часов.
Раздел показывает Enabled или Disabled.
При сохранении появляется подтверждение “Global SLA set to {n}h.”; при очистке “Global SLA disabled.”

Значение должно быть положительным числом часов.

Переопределение для отдельного тикета

Любой тикет может иметь собственное значение SLA, которое задаётся в панели деталей тикета. Ручное значение всегда имеет приоритет над глобальным значением по умолчанию.

Как читать значок

Каждый тикет показывает значок SLA:

Значок	Значение
Due in `{duration}`	Ещё в пределах цели
Overdue `{duration}`	Цель пропущена, тикет не решён
Met	Решён до срока
Met late (`{duration}`)	Решён, но после срока
`{duration}` late	Небольшое превышение
Not set	У этого тикета нет SLA

При наведении отображается точная дата SLA target.

Фильтрация по состоянию SLA

Таблица тикетов фильтруется по состоянию SLA: On Track, At Risk, Breached, Met, Met Late, Not Set. “Нарушенные открытые” это список, который нужен Вам для утреннего разбора.

Аналитика SLA

Analytics → Tickets содержит отчётность по SLA:

Карточка / график	Что показывает
Tickets With SLA	Какая часть Вашей работы вообще отслеживается
Open SLA Tickets	Нерешённые в выбранном периоде
Breached Open	Открытые тикеты, уже пропустившие цель, Ваш список пожаров
SLA Met Rate	Сколько решённых тикетов уложились в SLA
SLA State Mix	Распределение состояний за период
SLA Events Trend	Opened vs Breached vs Resolved On Time vs Resolved Late
SLA Met Rate Trend	Доля соблюдения по периодам
SLA Breach Heatmap	Когда нарушения происходят чаще всего (день/час по UTC)
Member SLA Performance	По каждому участнику: Created SLA, Assigned Open, Breached Open, Resolved SLA, Met, Late, Met Rate, Median Resolve

SLA Risk Owners показывает участников, у которых сейчас есть тикеты с нарушенным SLA: самый быстрый путь к ответу на вопрос “кому нужна помощь прямо сейчас”.

См. Аналитика тикетов и SLA.

Как использовать SLA, чтобы он не превратился в театр

Начните с одного глобального SLA: одно реалистичное число лучше матрицы, которую никто не поддерживает.
Следите за Breached Open, а не за Met Rate. Met Rate это запаздывающее среднее; нарушенные открытые тикеты это очередь, которая горит сегодня.
Изучите тепловую карту нарушений, прежде чем нанимать людей. Нарушения, сосредоточенные в нескольких часах UTC, это проблема покрытия, а не численности.
Смотрите на Median Resolve, а не только на среднее. Панель показывает медиану, среднее и P90; разрыв между ними покажет, есть ли у Вас длинный хвост или системная задержка.

Поля тикетов и SLA