Champs de tickets et SLA

Deux éléments déterminent le comportement des tickets au-delà des champs intégrés : vos propres colonnes et les objectifs SLA.

Champs de tickets

Les tickets ont leur propre ensemble de colonnes personnalisées, distinct de celles de vos chats. Une colonne Stage sur les chats et une colonne Stage sur les tickets sont deux choses différentes et ne partagent pas leurs valeurs.

Créer une colonne de ticket

Depuis la page Tickets, ouvrez le gestionnaire de colonnes de tickets et cliquez sur Add column. Vous choisissez :

Name
Type : Text, Long text, Number, Date, Select, Multi-select, Checkbox
Options : pour Select et Multi-select, chacune avec une couleur
Icon, icône ou emoji facultatif

Les types se comportent exactement comme sur les chats. Voir Colonnes et champs personnalisés pour le détail de chaque type.

Modifier les valeurs

Directement dans la table des tickets.
Dans la section Custom Columns du panneau de détails du ticket.
En masse depuis la barre d’outils de sélection des tickets.

Des options peuvent être ajoutées depuis une cellule pendant que vous travaillez, sans avoir à vous arrêter pour ouvrir les paramètres.

Supprimer une colonne

La suppression retire la colonne et toutes les valeurs qu’elle contient, définitivement. Entergram vous avertit avant.

Les modifications de colonnes et d’options sont auditées : vous verrez Ticket column created, Ticket column updated, Ticket column deleted, Ticket option created et d’autres dans l’Historique des journaux.

Conseils de conception

Laissez les champs intégrés (Status, Priority, Assignee, Due date) faire leur travail, ne les recréez pas en champs personnalisés.
Ajoutez un champ de routage (Team, Product area) avant toute autre chose.
Préférez un Select à cinq options à cinq cases à cocher.

SLA

Un SLA donne une échéance à un ticket. Entergram suit ensuite si vous la respectez, de combien vous étiez en retard quand ce n’est pas le cas, et quelles personnes et quelles heures concentrent le plus de dépassements.

L’activer

Settings → Privacy Settings → SLA Configuration (propriétaires et administrateurs).

Global SLA (hours), « Default SLA for all new and existing tickets without manual SLA override. » Choisissez un préréglage ou saisissez un nombre d’heures Custom.
La section affiche Enabled ou Disabled.
L’enregistrement confirme « Global SLA set to {n}h. » ; l’effacement confirme « Global SLA disabled. »

La valeur doit être un nombre d’heures positif.

Dérogation par ticket

Chaque ticket peut avoir sa propre valeur SLA, définie depuis le panneau de détails du ticket. Une valeur manuelle l’emporte toujours sur la valeur globale par défaut.

Lire le badge

Chaque ticket affiche un badge SLA :

Badge	Signification
Due in `{duration}`	Toujours dans l’objectif
Overdue `{duration}`	Objectif dépassé et non résolu
Met	Résolu avant l’échéance
Met late (`{duration}`)	Résolu, mais après l’échéance
`{duration}` late	Léger dépassement
Not set	Aucun SLA sur ce ticket

Le survol affiche la date exacte de SLA target.

Filtrer par état SLA

La table des tickets se filtre par état SLA : On Track, At Risk, Breached, Met, Met Late, Not Set. « Breached open » est la liste qu’il vous faut pour le tri du matin.

Analytique SLA

Analytics → Tickets regroupe les rapports SLA :

Carte / graphique	Ce qu’il vous apprend
Tickets With SLA	Quelle part de votre travail est réellement suivie
Open SLA Tickets	Non résolus sur la période sélectionnée
Breached Open	Tickets ouverts ayant déjà dépassé l’objectif, votre liste d’urgences
SLA Met Rate	Combien de tickets résolus ont respecté leur SLA
SLA State Mix	Répartition des états sur la période
SLA Events Trend	Opened vs Breached vs Resolved On Time vs Resolved Late
SLA Met Rate Trend	Taux de respect par période
SLA Breach Heatmap	Quand les dépassements se produisent le plus souvent (jour/heure UTC)
Member SLA Performance	Par membre : Created SLA, Assigned Open, Breached Open, Resolved SLA, Met, Late, Met Rate, Median Resolve

SLA Risk Owners affiche les membres qui ont actuellement des tickets SLA en dépassement, le moyen le plus rapide de savoir « qui a besoin d’aide maintenant ».

Voir Analytique des tickets et SLA.

Utiliser le SLA sans en faire du théâtre

Commencez avec un seul SLA global : un seul chiffre réaliste vaut mieux qu’une matrice que personne ne maintient.
Surveillez Breached Open, pas Met Rate. Met Rate est une moyenne en retard ; breached-open est la file qui brûle aujourd’hui.
Lisez la carte de chaleur des dépassements avant de recruter. Des dépassements concentrés sur quelques heures UTC sont un problème de couverture, pas d’effectif.
Regardez Median Resolve, pas seulement la moyenne. Le panneau affiche la médiane, la moyenne et le P90 : l’écart entre eux vous dit si vous avez une longue traîne ou un retard systémique.

Champs de tickets et SLA