工单字段与 SLA

除了内置字段之外，有两样东西决定工单的行为：你自己的列，以及 SLA 目标。

工单字段

工单有一套独立的自定义列，与聊天上的自定义列相互分开。聊天上的 Stage 列和工单上的 Stage 列是两回事，不共享值。

创建工单列

在 Tickets 页面打开工单列管理器，然后点击 Add column。你可以选择：

Name
Type - Text、Long text、Number、Date、Select、Multi-select、Checkbox
Options - 用于 Select 和 Multi-select，每个选项都有一种颜色
Icon，可选的图标或表情符号

这些类型的行为与聊天上的完全相同。各类型的详细说明请参阅列与自定义字段。

编辑值

在工单表格中直接编辑。
在工单详情面板的 Custom Columns 部分编辑。
通过工单选择工具栏批量编辑。

你可以在工作时直接从单元格添加选项，无需停下来打开设置。

删除列

删除会永久移除该列以及其中存储的所有值。Entergram 会在删除前提醒你。

列和选项的更改都会被审计 - 你会在日志历史中看到 Ticket column created、Ticket column updated、Ticket column deleted、Ticket option created 等记录。

设计建议

让内置字段（Status、Priority、Assignee、Due date）各司其职，不要把它们重新做成自定义字段。
在添加其他任何字段之前，先添加一个路由字段（Team、Product area）。
与其用五个复选框，不如用一个有五个选项的 Select。

SLA

SLA 为工单设定截止时间。随后 Entergram 会跟踪你是否达标、未达标时延迟了多久，以及哪些人员和时段违约最多。

开启 SLA

Settings → Privacy Settings → SLA Configuration（所有者和管理员）。

Global SLA (hours)，“适用于所有未手动覆盖 SLA 的新工单和现有工单的默认 SLA。” 选择一个预设值，或输入 Custom 小时数。
该部分会显示 Enabled 或 Disabled。
保存时会确认*“全局 SLA 已设为 {n} 小时。”；清除时会确认“全局 SLA 已停用。”*

值必须是正数小时。

按工单覆盖

任何工单都可以有自己的 SLA 值，在工单详情面板中设置。手动设置的值始终优先于全局默认值。

读懂徽章

每个工单都会显示一个 SLA 徽章：

徽章	含义
Due in `{duration}`	仍在目标时间内
Overdue `{duration}`	已超过目标且未解决
Met	在截止时间前解决
Met late (`{duration}`)	已解决，但晚于截止时间
`{duration}` late	轻微超时
Not set	此工单没有 SLA

悬停可查看确切的 SLA target 日期。

按 SLA 状态筛选

工单表格可按 SLA 状态筛选：On Track、At Risk、Breached、Met、Met Late、Not Set。“已违约且未关闭”正是你在早间分诊视图中需要的列表。

SLA 分析

Analytics → Tickets 包含 SLA 报告：

卡片 / 图表	它告诉你什么
Tickets With SLA	你的工作中有多少真正被跟踪
Open SLA Tickets	所选范围内未解决的工单
Breached Open	已超过目标的未关闭工单，也就是你的救火清单
SLA Met Rate	已解决工单中有多少达到了 SLA
SLA State Mix	该范围内各状态的分布
SLA Events Trend	Opened、Breached、Resolved On Time 与 Resolved Late 的对比
SLA Met Rate Trend	按时间段的达标率
SLA Breach Heatmap	违约最常发生的时间（UTC 星期/小时）
Member SLA Performance	每位成员：Created SLA、Assigned Open、Breached Open、Resolved SLA、Met、Late、Met Rate、Median Resolve

SLA Risk Owners 显示当前拥有已违约 SLA 工单的成员，这是找出“谁现在需要帮助”的最快途径。

请参阅工单与 SLA 分析。

如何使用 SLA 而不让它流于形式

从一个全局 SLA 开始，一个现实的数字胜过一个没人维护的矩阵。
关注 Breached Open，而不是 Met Rate。 Met Rate 是滞后的平均值；已违约未关闭的工单才是今天正在着火的队列。
招人之前先看违约热力图。 违约集中在少数几个 UTC 小时说明是覆盖问题，而不是人手问题。
查看 Median Resolve，而不只是平均值。 面板显示中位数、平均值和 P90 - 它们之间的差距能告诉你问题是长尾还是系统性延迟。