自定义字段、SLA 与评论

让基础工单队列变成真正工作流工具的三件事：结构化的自定义字段、有时限的 SLA，以及在班次交接中保留上下文的线程式评论。

自定义字段

类型

• 文本（单行）
• 长文本
• 数字
• 日期
• 选择（一个彩色选项）
• 多选（多个彩色选项）
• 复选框（真/假）

管理字段（管理员/所有者）

1. 在工单表格上打开自定义列弹窗
2. “新字段” → 名称、类型、必填标志、顺序
3. 对于选择/多选：添加选项，每个带颜色
4. 用箭头重新排序，用垃圾桶图标删除

成员在编辑单元格时可以内联添加新的选择选项。

支持工作区的字段示例

• Severity（选择）—— S1 / S2 / S3 / S4
• Product area（多选）—— Billing / Auth / Messaging / Analytics
• ARR（数字）——按客户规模优先排序
• Needs engineer?（复选框）
• Customer ETA（日期）

SLA 详细说明

如何设置

工作区所有者/管理员在工作区设置中选择默认 SLA——例如“8 小时”。每个新工单的时钟从创建时开始，按 SLA 时长运行。将设置留空可在整个工作区禁用 SLA。

状态

• 未设置——SLA 已关闭，或此工单没有 SLA
• 健康——预算充足；徽章绿色；显示剩余时间
• 风险/警告——接近截止；徽章黄色
• 违约——已过截止时间但仍未关闭；徽章红色，显示超期时间
• 达标——在截止前解决；徽章蓝色，带对勾图标
• 迟到达标——在截止后解决；徽章橙色

随时间流逝，徽章颜色会从绿色平滑过渡到红色。

SLA 提醒

所有者/管理员可以配置警告提前时间——例如“在 SLA 违约前 2 小时通知我”。默认接收人为“指派的成员，回退到工单创建者”。

当达到提前时间阈值时，Entergram 会通过提醒机器人将警告发送到指定成员的 Telegram。

示例

• 默认 SLA：8 小时
• 警告提前：2 小时
• 工单于 09:00 创建
• 在 15:00，违约前 2 小时，负责人收到警告
• 负责人在 16:30 解决 → 状态 = Met
• 如果在 18:00 才解决 → 状态 = Met late

按 SLA 状态筛选

表格的 SLA 筛选器可让你隔离 Breached、At risk、Not set 等。适用于每日站会（“给我看所有违约或风险中的”）。看板视图保留每张卡片上的 SLA 徽章。

评论

工单上的线程式纯文本讨论。每条评论存储作者、时间戳和正文。

你能做什么

• 从评论标签底部的输入框添加评论
• 编辑或删除自己的评论
• 长正文会折叠并带“阅读更多”
• 已关闭工单为只读——撰写器被禁用

示例

一位支持人员留言：“客户确认 3DS 重试后卡可以使用。在下次扣款通过前保持工单打开——周五关闭。”

每位工作区成员都能看到谁在何时写了什么。这种上下文跨时区和班次交接得以保留，无需在每次后续私信中重复解释。

文件

附件规则

• 每个工单最多 3 个文件
• 每个文件最大 5 MB
• 允许的类型：图片（JPEG、PNG、GIF、WebP）、PDF、纯文本、Word/Excel、ZIP

上传工作原理

文件存放在私有存储中。当你点击文件名下载时，Entergram 会签发一个短期签名 URL——文件无法通过原始 URL 公开访问。