عرض Kanban والإجراءات الجماعية

عرضان للبيانات نفسها، بالإضافة إلى عمليات جماعية لنقل عدد كبير من التذاكر دفعة واحدة.

العروض: الجدول و Kanban

• الجدول (الافتراضي) - شبكة البيانات بكل الأعمدة
• Kanban - بطاقات مجمّعة حسب الحالة أو الأولوية؛ اسحب بطاقة بين المسارات لتغييرها

المرشّحات مشتركة بين العرضين.

سير عمل Kanban

اختيار التجميع

• حسب الحالة - يتتبع العمل عبر المراحل (NEW → OPEN → PENDING → BLOCKED → SOLVED → CLOSED)
• حسب الأولوية - يفرز حسب الإلحاح (LOW، MEDIUM، HIGH)

بدّل التجميع من مفتاح تبديل العرض.

سحب البطاقات

• تعرض البطاقات المعرّف والعنوان واتفاقية مستوى الخدمة وصورة المعيّن وحتى 3 محادثات مرتبطة
• اسحب بطاقة إلى مسار آخر لتغيير الحالة (أو الأولوية)
• تفاؤلية؛ تتراجع عند الفشل

مثال: فرز صباحي

1. افتح Kanban مجمّعًا حسب الأولوية
2. المرشّح: “المعيّن = أنا”، “الحالة != Closed”
3. اسحب أي شيء منتهَك أو معرّض للخطر إلى HIGH
4. أي شيء عمره أكثر من 3 أيام دون تعليقات ← أسقطه إلى LOW
5. بدّل التجميع إلى الحالة واعمل على مسار OPEN

الإجراءات الجماعية

حدّد عدة صفوف لإظهار شريط الأدوات الجماعي:

• الحالة - انقل عدة تذاكر إلى الحالة نفسها (شائع: الإغلاق الجماعي)
• الأولوية - أعد الفرز
• الحقول المخصصة - أضف أو أزل قيمة على حقول الاختيار/الاختيار المتعدد/مربع الاختيار
• الحذف - دائم، يتطلب تأكيدًا؛ يتطلب إذن الحذف

ينطبق كل شيء بتفاؤل ويوفّق الخادم بينها. إذا فشلت أي تذكرة واحدة (مثلًا لا يمكن تعديل تذكرة مغلقة)، تتراجع تلك التذكرة وحدها فقط.

مثال: تنظيف نهاية الربع

• المرشّح: Status = SOLVED، Closed at < (today - 30 days)
• حدّد الكل
• عيّن جماعيًا Status → CLOSED
• صدّر القائمة من سجل النشاط ليكون لدى التدقيق سجل

سير العمل الشائع

قائمة انتظار الدعم (يوميًا)

1. افتح صفحة التذاكر ← Kanban حسب الحالة، مرشّح Assignee = me
2. تحقق من مرشّح اتفاقية مستوى الخدمة لـ Breached و At risk - اعمل عليها أولًا
3. اعمل على كل بطاقة: افتح التفاصيل، ردّ في المحادثة المرتبطة، حدّث مسار الحالة عند تغيّر الوضع
4. في نهاية اليوم، أغلق جماعيًا أي شيء بقي في SOLVED لأكثر من 48 ساعة

تسليم تأهيل المبيعات

1. يحدّد مندوب تطوير المبيعات عميلًا محتملًا مؤهلًا في رسالة خاصة
2. من تفاصيل المحادثة ← تبويب التذاكر ← إنشاء تذكرة
3. عيّنها لمدير الحسابات، اضبط الأولوية، اربط المحادثة
4. أضف تعليقًا معدًّا بملاحظات التأهيل
5. يستلم مدير الحسابات التعيين؛ يستخدم المحادثة المرتبطة للمتابعة؛ يحدّث الحالة مع تقدّم الصفقة

حادث مع عدة مبلّغين

1. يرى الدعم 3 رسائل خاصة متشابهة تشكو من العَرَض نفسه
2. أنشئ تذكرة واحدة بعنوان الحادث
3. اربط المحادثات الثلاث جميعها
4. اضبط الأولوية HIGH، الحقل المخصص Severity = S2، عيّنها للمهندس المناوب
5. استخدم التعليقات كقناة الحادث الداخلية
6. عند إطلاق الإصلاح، ابثّ تحديثًا إلى 3 مستلمين من صفحة الرسائل (تأخير ~6 ثوانٍ)
7. أغلق التذكرة؛ تسجّل حالة اتفاقية مستوى الخدمة ما إذا كان الإصلاح في الوقت المحدد

سجل التدقيق

يُلتقط كل إجراء على التذاكر في الإعدادات ← سجل النشاط: الإنشاء، تغيير الحالة، تغيير الأولوية، تغييرات التعيين، إضافة/حذف التعليقات (البيانات الوصفية فقط)، إرفاق/إزالة الملفات، تعديلات الحقول المخصصة، الحذف. يمكن للمسؤولين/المالكين تصدير السجل إلى CSV، مصفّى حسب النطاق الزمني.