قِس تدفّق التذاكر والتراكم وأداء اتفاقية مستوى الخدمة

يجمع عرض تحليلات التذاكر بين الإنتاجية (هل ننجز العمل؟) والجودة (هل نفي بالتزاماتنا؟).

تجمع تحليلات التذاكر بين التدفّق ضمن الفترة المحددة والتراكم الكامل الذي ما زال مفتوحًا اليوم.

---

ملاحظة حول النطاق

لا يتأثر بالنطاق الزمني: التراكم المفتوح (Open Backlog)، وإجماليه منذ البداية، وخط اتجاه Backlog Open، أي كل تذكرة ما زالت مفتوحة اليوم. يتبع النطاق الزمني: كل ما عدا ذلك: Opened / Resolved، وSLA Met Rate، وSpeed، وStatus / Priority، وAssignees، وMember Performance.

التراكم مطلق عن قصد. فالتراكم الذي يحسب آخر 7 أيام فقط سيُخفي بالضبط التذاكر التي تتجاهلها منذ أطول مدة.

---

بطاقات النظرة العامة

البطاقة	المعنى
Opened / Resolved	عدد التذاكر المفتوحة مقابل المحلولة خلال النطاق
Open Backlog	التذاكر المفتوحة الآن، بما فيها التي أُنشئت قبل الفترة
Inflow vs Outflow	المفتوحة ناقص المحلولة، والقيمة الموجبة تعني أن قائمة الانتظار تكبر
SLA Met Rate	نسبة التذاكر الخاضعة لـ SLA التي حُلّت قبل موعدها النهائي
Speed	وسيط زمن الحل، مع المتوسط وP90 أسفله

استخدم أرقام Speed الثلاثة معًا: إذا كان الوسيط أقل بكثير من P90 فمعظم التذاكر بخير وهناك ذيل صغير يُبطئ الأداء؛ وإذا كان الوسيط قريبًا من المتوسط فالتأخير منهجي.

---

الرسوم البيانية

Ticket Flow Trend

التذاكر المفتوحة والمحلولة والتراكم المفتوح عبر الزمن، في فئات يومية أو أسبوعية أو شهرية. الشكل الذي تريده هو أن يواكب عدد المحلولة عدد المفتوحة، مع تراكم ثابت أو متناقص.

Status / Priority Mix

بنية التذاكر في النطاق المحدد، ويمكن عرضها By status (حسب الحالة) أو By priority (حسب الأولوية).

Open Ticket Aging

توزيع أعمار التذاكر المفتوحة حاليًا. العمود الكبير في أقصى اليمين هو كومة “سنصل إليها لاحقًا”.

Ticket Actions Breakdown

أكثر إجراءات التذاكر تكرارًا في النطاق، وهو مؤشر على كيفية استخدام الفريق للتذاكر فعلًا.

Assignee Distribution

توزيع التذاكر على المعيّنين. انتبه إذا كان شخص واحد يحمل قائمة الانتظار كلها.

Custom Field Coverage

مدى انتظام تعبئة الحقول المخصصة للتذاكر. إذا لم يكن لديك أي حقول: “No custom fields configured in this workspace.” (لا توجد حقول مخصصة مهيأة في مساحة العمل هذه.)

رسوم SLA البيانية

SLA State Mix، وSLA Events Trend (Opened / Breached / Resolved On Time / Resolved Late)، وSLA Met Rate Trend، وSLA Breach Heatmap (توقيت حدوث الخروقات، حسب اليوم والساعة بتوقيت UTC). التفاصيل الكاملة في SLA.

اقرأ هذه الرسوم إلى جانب التراكم. عادةً تظهر مشكلة SLA في التراكم هنا أولًا على شكل تذاكر Breached Open قديمة أيضًا، لذا راجع Open Ticket Aging كلما انخفض معدّل الالتزام.

---

Member Performance (أداء الأعضاء)

لكل عضو في مساحة العمل:

العمود
Created / Resolved	الإنتاجية
Actions	إجمالي إجراءات التذاكر
Comments	حجم النقاش
Status / Assignments	نشاط سير العمل
Custom Fields	تحديثات الحقول على التذاكر
SLA Met Rate	الجودة
Median Resolve	السرعة

رؤى الأداء

أربع قوائم مرتّبة إضافة إلى لقطة مجمّعة:

الرؤية	الترتيب حسب
Top Ticket Resolvers	أعلى عدد من التذاكر المحلولة في النطاق
Top SLA Performers	أعلى معدّل التزام بـ SLA بين تذاكر SLA المحلولة
Most Active Members	إجمالي إجراءات التذاكر في النطاق
SLA Risk Owners	الأعضاء المعيّنون حاليًا على تذاكر في حالة خرق SLA بالفعل

تضع Ticket + SLA Member Snapshot الإنتاجية وجودة SLA جنبًا إلى جنب، فترى من هو سريع وملتزم بالمواعيد معًا، ومن يحقق واحدًا منهما فقط.

---

الحالات الفارغة

• No tickets in this range. (لا توجد تذاكر في هذا النطاق.)
• No assignee distribution data available. (لا تتوفر بيانات عن توزيع المعيّنين.)
• No member activity in selected range. (لا يوجد نشاط للأعضاء في النطاق المحدد.)
• No SLA policies configured. (لا توجد سياسات SLA مهيأة.) → اضبط Global SLA في إعدادات مساحة العمل.

---

ما يجب مراجعته أسبوعيًا

1. Inflow vs Outflow: هل قائمة الانتظار تكبر؟
2. Breached Open: قائمة الحرائق لليوم.
3. Open Ticket Aging: الكومة التي لا يتحدث عنها أحد.
4. SLA Risk Owners: من يحتاج إلى المساعدة قبل يوم الاثنين.