Bilet akışını, birikmiş işleri ve SLA performansını ölçün

Bilet analitiği görünümü, verimi (işleri tamamlıyor muyuz?) kaliteyle (taahhütlerimizi yerine getiriyor muyuz?) bir araya getirir.

Açılan, çözülen, birikmiş iş, akış ve SLA metriklerini gösteren bilet analitiği — Bilet analitiği, döneme dayalı akışı bugün hâlâ açık olan tüm zamanların birikmiş işleriyle birleştirir.

Kapsam notu

Zaman aralığını yok sayar: Open Backlog (açık birikmiş işler), tüm zamanların toplamı ve Backlog Open trend çizgisi, yani bugün hâlâ açık olan her bilet. Zaman aralığını izler: geri kalan her şey: Opened / Resolved, SLA Met Rate, Speed, Status / Priority, Assignees, Member Performance.

Birikmiş işler bilinçli olarak mutlaktır. Yalnızca son 7 günü sayan bir birikmiş iş listesi, tam da en uzun süredir görmezden geldiğiniz biletleri gizlerdi.

Genel bakış kartları

Kart	Anlamı
Opened / Resolved	Aralıkta kaç biletin açıldığı ve kaçının çözüldüğü
Open Backlog	Şu anda açık olan biletler, dönemden önce oluşturulanlar dahil
Inflow vs Outflow	Açılanlar eksi çözülenler; pozitif değer kuyruğun büyüdüğü anlamına gelir
SLA Met Rate	SLA ile takip edilen biletlerden son tarihinden önce çözülenlerin yüzdesi
Speed	Medyan çözüm süresi; altında ortalama ve P90 gösterilir

Speed kartının üç sayısını birlikte kullanın: medyan P90’ın çok altındaysa biletlerin çoğu yolunda demektir ve gecikmeyi küçük bir kuyruk yaratır. Medyan ortalamaya yakınsa gecikme sistemiktir.

Grafikler

Ticket Flow Trend

Zaman içinde Opened, Resolved ve Backlog Open; gün, hafta veya ay gruplarında. Görmek istediğiniz tablo şudur: çözülenler açılanlara paralel ilerler, birikmiş işler sabit kalır ya da azalır.

Status / Priority Mix

Seçilen aralıktaki bilet yapısı; By status (duruma göre) veya By priority (önceliğe göre) görüntülenebilir.

Open Ticket Aging

Şu anda açık olan biletlerin yaş dağılımı. Sağdaki kalın çubuk, “sonra bakarız” dediğiniz yığındır.

Ticket Actions Breakdown

Aralıktaki en sık bilet eylemleri. Ekibin biletleri gerçekte nasıl kullandığını gösterir.

Assignee Distribution

Biletlerin atanan kişiler arasındaki dağılımı. Kuyruğu tek başına taşıyan birini arayın.

Custom Field Coverage

Bilet özel alanlarının ne kadar tutarlı doldurulduğu. Hiç özel alanınız yoksa: “No custom fields configured in this workspace.”

SLA grafikleri

SLA State Mix, SLA Events Trend (Opened / Breached / Resolved On Time / Resolved Late), SLA Met Rate Trend ve SLA Breach Heatmap (ihlallerin ne zaman yaşandığı, UTC gün ve saatine göre). Tüm ayrıntılar SLA sayfasında.

Bunları birikmiş işlerle yan yana okuyun. Birikmiş işlerdeki bir SLA sorunu genellikle önce burada, aynı zamanda eski olan Breached Open biletler olarak görünür. Bu yüzden karşılama oranı düştüğünde Open Ticket Aging grafiğini kontrol edin.

Member Performance

Çalışma alanı üyesi başına:

Sütun
Created / Resolved	Verim
Actions	Toplam bilet eylemi
Comments	Tartışma hacmi
Status / Assignments	İş akışı etkinliği
Custom Fields	Biletlerdeki alan güncellemeleri
SLA Met Rate	Kalite
Median Resolve	Hız

Performans içgörüleri

Dört sıralı liste ve bir birleşik özet:

İçgörü	Sıralama ölçütü
Top Ticket Resolvers	Aralıkta en çok bilet çözenler
Top SLA Performers	Çözülen SLA biletlerinde en yüksek SLA karşılama oranı
Most Active Members	Aralıktaki toplam bilet eylemi
SLA Risk Owners	Şu anda SLA’sı zaten ihlal edilmiş biletlere atanmış üyeler

Ticket + SLA Member Snapshot, verimi ve SLA kalitesini yan yana koyar. Böylece kimin hem hızlı hem de zamanında olduğunu, kimin yalnızca birini başardığını görürsünüz.

Boş durumlar

No tickets in this range. (Bu aralıkta bilet yok.)
No assignee distribution data available. (Atanan kişi dağılımı verisi yok.)
No member activity in selected range. (Seçilen aralıkta üye etkinliği yok.)
No SLA policies configured. → çalışma alanı ayarlarından bir Global SLA belirleyin.

Her hafta nelere bakmalısınız

Inflow vs Outflow: kuyruk büyüyor mu?
Breached Open: bugünün acil iş listesi.
Open Ticket Aging: kimsenin konuşmadığı yığın.
SLA Risk Owners: pazartesiden önce kimin yardıma ihtiyacı var.