Espace de travail et tickets

Une fois dans un espace de travail, la page Analytique peut agréger les comptes des membres — et fait apparaître un tableau de bord Tickets si les tickets sont activés.

Mode espace de travail

Basculez la page de Personnel à Espace de travail à l’aide du sélecteur d’espace de travail dans la barre latérale.

Le filtre par compte est groupé par membre — basculez des comptes individuels ou des membres entiers
Toutes les cartes principales et graphiques reflètent l’agrégat
Le tableau Performance d’équipe décompose l’agrégat par membre

Qui voit quoi

Les propriétaires et admins voient toujours les données de chaque membre
Les membres voient les données de chaque membre uniquement si le paramètre d’espace de travail « Les membres peuvent voir toute l’analytique » est activé
Lorsque ce paramètre est désactivé, les membres sont automatiquement limités à leurs propres comptes — sélectionner le compte de quelqu’un d’autre est annulé

Tableau équipe / performance

Une ligne par membre d’espace de travail, colonnes :

Nombre de messages entrants et sortants
Taux de réponse
Temps de réponse moyen
Chats non lus actuels
Modifications de champs personnalisés (depuis le journal d’audit)
Commentaires ajoutés (depuis le journal d’audit)
Fichiers ajoutés (depuis le journal d’audit)

Une sous-section ajoute des informations sur les tickets par membre : conformité SLA et temps médian de résolution.

Exemple d’utilisation

Affichez le tableau de performance au début d’un point hebdomadaire 1:1 :

« Votre temps de réponse est tombé à 12 minutes — bravo »
« Le compteur de non lus est à 80 — peut-on les traiter ? »
« Vous avez clos 14 tickets avec 93 % de SLA respecté — excellent »

Vue Tickets (espace de travail uniquement)

Basculez la vue sur Tickets en mode espace de travail. Le mode personnel affiche une invite à basculer — l’analytique des tickets est, par conception, au niveau de l’équipe.

Vue d’ensemble

Tickets créés vs clos sur la période
Nombre ouverts
Temps moyen de résolution (heures/jours)
Top membres par tickets clos (graphique en barres)

SLA

Camembert de répartition des états (Sain, Avertissement, Dépassé, Respecté, Respecté en retard, Non défini)
Taux de conformité SLA — résolus à temps ÷ tous résolus
Événements SLA quotidiens en graphique linéaire
Conformité SLA par membre

Heatmap

Volume de tickets par jour de la semaine et heure de la journée

Exemple de lecture

48 tickets créés, 41 clos cette semaine (net +7)
Conformité SLA : 82 % (en hausse depuis 76 % la semaine précédente)
Dépassés : 3 (tous assignés à un membre parti en vacances — attendu)

Workflows courants

Revue d’équipe hebdomadaire

Mode espace de travail, 7 jours, tous les comptes sélectionnés
Survolez les 4 cartes principales pour l’agrégat
Plongez dans Performance d’équipe — qui sort du lot en taux de réponse, temps de réponse ou conformité SLA ?
Si les tickets sont activés, basculez sur la vue Tickets : lisez créés vs clos, conformité SLA, SLA par membre
Définissez les sujets de discussion par commercial

Instrumentation de semaine de lancement

Utilisez la Heatmap d’activité (direction Tous) 1 semaine avant le lancement pour trouver la meilleure fenêtre de diffusion
Jour J : lancez une diffusion depuis la page Messages
Le lendemain : plage = 3 derniers jours, lisez Total des messages, Taux de réponse, Statistiques médias, Top chats
Croisez les Top chats avec vos tags de segmentation

Comment les données sont produites

Le backend analytique récupère les métadonnées de messages depuis Telegram via la session compatible analytique, stocke les agrégats indexés à votre compte (ou espace de travail), et les sert à la demande.

Chaque requête analytique est limitée à votre espace de travail — aucune fuite entre espaces
Les séries temporelles sont pré-agrégées par jour pour que les requêtes longue portée restent réactives
Les requêtes obsolètes sont rejetées lorsque vous changez les filtres