Mesurer le flux de tickets, le backlog et la performance SLA

La vue analytique des tickets combine le débit (est-ce que le travail avance ?) et la qualité (est-ce que nous tenons nos engagements ?).

Analytique des tickets avec les métriques ouverts, résolus, backlog, flux et SLA — L'analytique des tickets combine le flux sur la période avec le backlog global encore ouvert aujourd'hui.

Note sur la portée

Ignorent la plage temporelle : Open Backlog, son total sur toute la période et la courbe Backlog Open, c’est-à-dire tous les tickets encore ouverts aujourd’hui. Suivent la plage temporelle : tout le reste, soit Opened / Resolved, SLA Met Rate, Speed, Status / Priority, Assignees, Member Performance.

Le backlog est volontairement absolu. Un backlog qui ne compterait que les 7 derniers jours cacherait précisément les tickets que vous ignorez depuis le plus longtemps.

Cartes de synthèse

Carte	Signification
Opened / Resolved	Nombre de tickets ouverts par rapport aux tickets résolus sur la plage
Open Backlog	Tickets ouverts en ce moment, y compris ceux créés avant la période
Inflow vs Outflow	Ouverts moins résolus : une valeur positive signifie que la file grossit
SLA Met Rate	Pourcentage de tickets suivis par SLA résolus avant leur échéance
Speed	Temps de résolution médian, avec la moyenne et le P90 affichés en dessous

Lisez les trois chiffres de Speed ensemble : une médiane très inférieure au P90 signifie que la plupart des tickets vont bien et qu’une petite traîne ralentit l’ensemble ; une médiane proche de la moyenne signifie que le retard est systémique.

Graphiques

Ticket Flow Trend

Opened, Resolved et Backlog Open dans le temps, regroupés par jour, semaine ou mois. La forme que vous recherchez : les résolus suivent les ouverts, avec un backlog stable ou en baisse.

Status / Priority Mix

La structure des tickets sur la plage sélectionnée, affichable By status (par statut) ou By priority (par priorité).

Open Ticket Aging

La répartition par âge des tickets actuellement ouverts. Une grosse barre à droite, c’est votre pile « on s’en occupera plus tard ».

Ticket Actions Breakdown

Les actions sur les tickets les plus fréquentes sur la plage, un bon indicateur de la façon dont l’équipe utilise réellement les tickets.

Assignee Distribution

La répartition des tickets entre les assignés. Repérez une personne qui porte toute la file.

Custom Field Coverage

Avec quelle régularité les champs personnalisés des tickets sont remplis. Si vous n’en avez aucun : “No custom fields configured in this workspace.” (aucun champ personnalisé configuré dans cet espace de travail).

Graphiques SLA

SLA State Mix, SLA Events Trend (Opened / Breached / Resolved On Time / Resolved Late), SLA Met Rate Trend et la SLA Breach Heatmap (le moment où les dépassements se produisent, par jour et heure UTC). Tous les détails dans SLA.

Lisez-les à côté du backlog. Un problème de SLA dans le backlog apparaît généralement ici en premier, sous forme de tickets Breached Open qui sont aussi anciens. Consultez donc Open Ticket Aging chaque fois que le taux de respect baisse.

Member Performance

Par membre de l’espace de travail :

Colonne
Created / Resolved	Débit
Actions	Total des actions sur les tickets
Comments	Volume de discussion
Status / Assignments	Activité de workflow
Custom Fields	Mises à jour de champs sur les tickets
SLA Met Rate	Qualité
Median Resolve	Vitesse

Indicateurs de performance

Quatre classements, plus une synthèse combinée :

Indicateur	Classe selon
Top Ticket Resolvers	Le plus grand nombre de tickets résolus sur la plage
Top SLA Performers	Le meilleur taux de respect des SLA parmi les tickets SLA résolus
Most Active Members	Le total des actions sur les tickets sur la plage
SLA Risk Owners	Les membres actuellement assignés à des tickets déjà en dépassement de SLA

Ticket + SLA Member Snapshot met côte à côte le débit et la qualité SLA, pour voir qui est rapide et dans les délais, et qui n’est que l’un des deux.

États vides

No tickets in this range. (aucun ticket sur cette plage)
No assignee distribution data available. (aucune donnée de répartition par assigné)
No member activity in selected range. (aucune activité de membre sur la plage sélectionnée)
No SLA policies configured. (aucune politique SLA configurée) → définissez un SLA global dans les paramètres de l’espace de travail.

Ce qu’il faut regarder chaque semaine

Inflow vs Outflow : la file grossit-elle ?
Breached Open : la liste des urgences du jour.
Open Ticket Aging : la pile dont personne ne parle.
SLA Risk Owners : qui a besoin d’aide avant lundi.