Créer et gérer des tickets depuis vos discussions Telegram

Les tickets transforment une conversation en tâche que votre équipe peut assigner, prioriser et résoudre, sans perdre la discussion d’origine.

Table des tickets affichant les colonnes de statut, de priorité, d'assignation et de flux de travail — La table des tickets donne à l'équipe une file unique pour le travail issu des conversations Telegram.

Les tickets peuvent être désactivés pour tout un espace de travail. Si vous ne voyez pas Tickets dans la barre latérale, le propriétaire a désactivé Enable tickets for the workspace dans les paramètres de confidentialité.

Créer un ticket

Formulaire New Ticket avec titre, description, priorité, assignation, dates et champs personnalisés — Donnez assez de structure pour que la personne suivante puisse agir sans relire tout l'historique de la conversation.

Quatre points d’entrée :

Depuis	Comment
La page Tickets	New
Une discussion	Create Ticket dans l’onglet Tickets du panneau de discussion
Un seul message	Create ticket dans le menu d’actions du message
Un agent IA	Via MCP

Créer un ticket depuis un message enregistre ce message comme Source Message du ticket (marqué Incoming ou Outgoing). Ainsi, la personne qui reprend le ticket voit exactement ce qui l’a déclenché.

Champs du panneau de création

Champ	Remarques
Title	Obligatoire, 2 caractères minimum
Description	Texte libre
Linked Chats	Une ou plusieurs discussions, qui forment le contexte de la conversation
Source Message	Rempli automatiquement quand le ticket est créé depuis un message
Priority	Low, Medium, High
Assign To	Un membre de l’espace de travail, ou Unassigned
Date	Date d’échéance
Files	Pièces jointes, avec une taille maximale par fichier et un nombre maximal par ticket
Custom Columns	Vos propres champs de ticket
Comments	Vous pouvez préparer des commentaires pendant la création ; ils sont enregistrés avec le ticket

Enregistrez avec Submit as {status} : le bouton partagé vous permet de choisir le statut de départ du ticket.

Statuts et priorités

Statuts par défaut : New, Open, Pending, In Progress, Blocked, Solved, Completed, Closed. Priorités : Low, Medium, High.

Ces deux listes d’options sont modifiables : renommez-les, changez leurs couleurs, ajoutez les vôtres. Les modifications sont consignées dans le journal d’activité (Ticket status option updated, Ticket priority option created, etc.).

Les tickets fermés sont en lecture seule

Un ticket fermé affiche un badge Closed et le message « This ticket is closed and read-only. » Utilisez Reopen pour pouvoir le modifier à nouveau.

Le panneau de détails du ticket

Panneau de détails du ticket avec champs, assignation, discussions liées, fichiers et activité — Après la création, le panneau de détails est la source de vérité du ticket.

Section	Contenu
Ticket ID	Référence stable
Title / Description	Modifiables
Status / Priority / SLA	Éditeurs en ligne, avec un badge SLA
Assign To	Sélecteur de membre
Created By / Created At, Closed By / Closed At	Champs d’audit
Last Updated
Linked Chats	Ajoutez ou retirez des discussions ; chacune renvoie vers la conversation
Files	Add file et téléchargement
Custom Columns	Vos champs de ticket
Comments	Discussion d’équipe en fil

Commentaires et activité

Panneau de collaboration avec les commentaires et l'activité du ticket — Les commentaires expliquent les décisions, tandis que l'activité consigne ce qui a changé et quand.

Les commentaires acceptent les emojis et sont attribués à un membre. En parallèle, Entergram consigne chaque modification sous forme d’activité lisible en langage clair :

set Status to In Progress
changed Priority from Low to High
cleared Due date
added VIP to Segment

Ces mêmes événements alimentent l’historique des journaux et l’analytique des tickets.

Réunir le contexte Telegram et la responsabilité dans Zendesk

Si c’est dans Zendesk que votre équipe support gère ses SLA, connectez les deux systèmes via n8n, Make ou un flux de travail compatible MCP. Laissez Entergram conserver la conversation Telegram en direct, puis créez ou mettez à jour le ticket Zendesk et réinscrivez son ID dans un champ personnalisé Entergram. Un court commentaire privé peut consigner la passation sans dupliquer toute la transcription du client.

Pour commencer en douceur, connectez Claude ou ChatGPT via MCP et demandez-lui de préparer le titre, le résumé et la priorité du ticket pour que vous les validiez. Une fois la méthode éprouvée, planifiez une revue quotidienne des tickets en souffrance ou déclenchez-la depuis votre plateforme d’automatisation.

Qui peut faire quoi

Trois réglages distincts de l’espace de travail encadrent les membres (les propriétaires et administrateurs ont toujours un accès complet) :

Members can create tickets
Members can edit tickets : statut, priorité, champs et discussions liées
Members can delete tickets : suppression définitive

Un membre sans permission voit « You do not have permission to create tickets. »