Les métriques de réponse expliquées

Le taux de réponse et le temps de réponse sont les deux chiffres qui font le plus débat dans les équipes, voici donc précisément comment Entergram les calcule. (L’application affiche la même explication derrière l’indication Comment fonctionnent les métriques de réponse.)

Qu’est-ce qu’un « message déclencheur » ?

Un déclencheur est tout message entrant qui exige une réponse de votre part.

Discussions privées (messages directs)

Chaque message entrant est un déclencheur, vous devriez répondre à tous.

Groupes et supergroupes

Seuls certains messages comptent :

les messages où vous avez été @mentionné, et
les réponses à vos messages.

Le bavardage général du groupe n’est pas un déclencheur. C’est pourquoi un groupe communautaire actif ne détruit pas votre taux de réponse.

Taux de réponse

Response Rate = (Responses ÷ Triggers) × 100%

Exemple : vous avez reçu 10 messages déclencheurs et répondu à 7 → 70 %.

Important : une réponse ne compte que si elle intervient dans l’heure suivant le message déclencheur.

Temps de réponse moyen

Response Time = T₂ − T₁

où T₁ = déclencheur reçu et T₂ = votre réponse envoyée.

Règles de moyenne :

Seules les réponses comptabilisées entrent dans le temps de réponse moyen.
Les déclencheurs sans réponse font baisser le taux de réponse mais n’affectent pas le temps moyen.

Cette asymétrie est volontaire. Si les déclencheurs sans réponse étaient intégrés à la moyenne comme « infinis », un seul message oublié anéantirait le chiffre, qui cesserait d’être utile.

Exemple chiffré

	Comptabilisé	Non comptabilisé
Déclencheur reçu	10:00	10:00
Vous répondez	10:15	11:05
Temps de réponse	15 minutes	1 h 5 min
Résultat	✓ Comptabilisé (dans la fenêtre d’1 h)	✗ Non comptabilisé (fenêtre d’1 h dépassée)

La seconde réponse a bien eu lieu, elle ne compte simplement pas dans les métriques de réponse.

Paramètres clés

Paramètre	Valeur
Fenêtre de réponse	1 heure
Plage temporelle par défaut	30 jours
Unité de sortie	Minutes

Où ces chiffres apparaissent

Les cartes de statistiques Taux de réponse et Temps de réponse moyen dans la vue d’ensemble de l’analytique.
La carte Performance de réponse, avec appariées en moins d’1 h et une comparaison avec la période précédente.
Les colonnes Taux de rép. et 1re rép. moy. dans la répartition des messages.
Le tableau Réponse dans Performance, qui classe les membres par taux puis par rapidité.
Les statistiques dérivées Réponse la plus rapide et Meilleure couverture.

Bien les utiliser

Jugez un membre sur le taux et sur le temps. Une grande rapidité avec une faible couverture signifie qu’il trie les réponses faciles.
Segmentez par type de discussion avant de comparer des personnes : quelqu’un qui vit dans les groupes a un profil de déclencheurs structurellement différent de quelqu’un qui fait de la prospection en 1:1.
La fenêtre d’1 heure est fixe. Si votre entreprise répond réellement au jour ouvré suivant, utilisez plutôt le SLA des tickets, c’est fait pour cela.