Vue Kanban et actions groupées

Deux vues sur les mêmes données, plus des opérations groupées pour déplacer plusieurs tickets à la fois.

Vues : Tableau et Kanban

• Tableau (par défaut) - la grille de données avec toutes les colonnes
• Kanban - cartes groupées par Statut ou Priorité ; faites glisser une carte entre les voies pour la modifier

Les filtres sont partagés entre les deux vues.

Workflow Kanban

Choisir un regroupement

• Par Statut - suit le travail à travers les étapes (NEW → OPEN → PENDING → BLOCKED → SOLVED → CLOSED)
• Par Priorité - trie par urgence (LOW, MEDIUM, HIGH)

Changez le regroupement depuis la bascule de vue.

Glisser-déposer des cartes

• Les cartes affichent l’ID, le titre, le SLA, l’avatar de l’assigné, et jusqu’à 3 chats liés
• Faites glisser une carte dans une autre voie pour changer le statut (ou la priorité)
• Optimiste ; annulé en cas d’échec

Exemple : tri matinal

1. Ouvrez Kanban groupé par Priorité
2. Filtre : « Assigné = moi », « Statut != Closed »
3. Faites glisser tout ce qui est dépassé ou à risque dans HIGH
4. Tout ce qui a plus de 3 jours sans commentaires → déposez dans LOW
5. Basculez le regroupement sur Statut et travaillez la voie OPEN

Actions groupées

Sélectionnez plusieurs lignes pour révéler la barre d’outils groupée :

• Statut - déplacer plusieurs tickets vers le même statut (commun : clôture en masse)
• Priorité - re-trier
• Champs personnalisés - ajouter ou retirer une valeur sur les champs sélection/multi-sélection/case à cocher
• Supprimer - permanent, confirmation requise ; nécessite la permission de suppression

Tout s’applique de manière optimiste et le serveur réconcilie. Si un ticket échoue (par exemple, un ticket clos ne peut pas être modifié), seul celui-là est annulé.

Exemple : nettoyage de fin de trimestre

• Filtre : Status = SOLVED, Closed at < (aujourd'hui - 30 jours)
• Tout sélectionner
• Définir en masse Status → CLOSED
• Exporter la liste depuis le journal d’activité pour que l’audit en garde trace

Workflows courants

File de support (quotidien)

1. Ouvrez la page Tickets → Kanban par Statut, filtrez Assigné = moi
2. Vérifiez le filtre SLA pour Dépassé et À risque - traitez ceux-là d’abord
3. Travaillez chaque carte : ouvrez les détails, répondez dans le chat lié, mettez à jour la voie de statut quand l’état change
4. En fin de journée, clôturez en masse tout ce qui est resté en SOLVED depuis plus de 48 heures

Passation de qualification commerciale

1. Le SDR identifie un lead qualifié dans un DM
2. Depuis les détails du chat → onglet Tickets → Créer un ticket
3. Assigner à l’AE, définir la priorité, lier le chat
4. Ajouter un commentaire préparé avec les notes de qualification
5. L’AE reçoit l’assignation ; utilise le chat lié pour continuer ; met à jour le statut à mesure que l’affaire progresse

Incident avec plusieurs déclarants

1. Le support voit 3 DMs similaires se plaignant du même symptôme
2. Créer un ticket intitulé d’après l’incident
3. Lier les 3 chats
4. Définir la priorité HIGH, le champ personnalisé Severity = S2, assigner à l’ingénieur d’astreinte
5. Utiliser les commentaires comme canal interne d’incident
6. Quand le correctif sort, diffuser une mise à jour à 3 destinataires depuis la page Messages (~6 secondes de délai)
7. Clôturer le ticket ; l’état SLA enregistre si le correctif est arrivé à temps

Journal d’audit

Chaque action sur les tickets est capturée dans Paramètres → Journal d’activité : créé, statut changé, priorité changée, changements d’assignation, commentaires ajoutés/supprimés (métadonnées seulement), fichiers attachés/retirés, modifications de champs personnalisés, suppression. Les admins/propriétaires peuvent exporter le journal en CSV, filtré par plage temporelle.