Метрики CRM

Раздел CRM показывает активность сообщений и эффективность ответов. Всё описанное ниже предполагает Pro (или пробный период). На Basic страница переключается в режим Аналитика пользовательских полей (см. конец статьи).

Ключевые показатели

Сверху расположены четыре карточки:

• Всего сообщений - входящие + исходящие, с учётом активных фильтров
• Доля ответов - процент инициирующих диалогов, на которые Вы ответили в окне ответа
• Активные чаты - уникальные чаты хотя бы с одним сообщением в выбранном диапазоне
• Исходящие сообщения - то, что Вы отправили

Для коротких диапазонов на каждой карточке отображается цветной дельта-индикатор по сравнению с предыдущим эквивалентным периодом. У каждой карточки есть значок справки, поясняющий, как считается число.

Пример прочтения

• Диапазон: последние 7 дней
• Всего сообщений: 1 450 (+8% к предыдущим 7 дням)
• Доля ответов: 72,3% (–3,1%)
• Активные чаты: 62 (+4)
• Исходящие: 610 (+12%)

Вы отправляете больше, но отвечаете чуть реже - стоит изучить карточку «Статистика ответов», чтобы понять причину.

График объёма сообщений

Ежедневные входящие и исходящие в виде стэк-области.

• Ось X: дата, формат подбирается под длину диапазона
• Ось Y: количество сообщений
• Подсказка при наведении показывает точные значения

Используйте график, чтобы заметить внезапные всплески (кампании, вирусные посты, инциденты), недельные паттерны или просадки, связанные с отпусками и сбоями.

Тепловая карта активности

Сетка 7 × 24: строки - дни недели, столбцы - часы суток. Интенсивность цвета ячейки = число сообщений за соответствующий день/час.

Переключатель направления

• Все - по умолчанию, оба направления
• Входящие - только полученные; синий оттенок
• Исходящие - только отправленные; зелёный оттенок

Клик по ячейке

Открывается модальное окно с днём и часом, точным количеством и долей от максимума по карте (например, «36% от пика»).

Фильтр по типу чата (личный режим)

Переключатель сужает всю страницу до одного типа чатов:

• Пользователь - личные диалоги 1:1
• Группа - группы и супергруппы
• Канал - каналы

Удобно для вопроса «как часто я отвечаю только в личных сообщениях?» без шума групп и каналов.

Статистика ответов

Самая «опиниониатед» карточка на странице.

Что считается «триггером»

• Личные чаты - каждое входящее сообщение является триггером
• Группы/супергруппы - учитываются только @упоминания Вас или ответы на Ваши сообщения
• Каналы - игнорируются

Окно ответа

Ответами считаются ответы, отправленные в течение 1 часа с момента триггера. Более поздние не учитываются.

Три числа

• Доля ответов - ответы ÷ триггеры за период
• Среднее время ответа - средняя задержка для триггеров, на которые ответили в течение часа; триггеры без ответа снижают долю ответов, но не увеличивают это среднее
• Всего диалогов - сколько было триггеров

Чтение дельт

• Доля ответов растёт = хорошо. Падает = разбираться.
• Дельты времени ответа инвертированы: меньше (быстрее) = зелёный, больше (медленнее) = красный.

Медиа-статистика

Сводка по нетекстовому контенту в Ваших беседах.

• Файлы - всего + разбивка отправленные/полученные
• Реакции - количество + отправленные/полученные
• Удалённые сообщения - количество (если есть)
• Разбивка по типам медиа - топ-несколько типов (фото, видео, голосовое, документ, стикер, GIF, аудио, текст) с количеством и % от общего

Для коротких диапазонов показываются изменения по периодам для файлов и реакций.

Топ чатов

Ранжированный список до 20 чатов, отсортированный по общему количеству сообщений.

В каждой строке: ранг, аватар, название чата, общее число сообщений, маленькая полоса отправленные/полученные, бейдж удалённых сообщений (если применимо).

Кликабельность - если страница ограничена одним аккаунтом, клик по строке открывает диалог «Аналитика чата» с обзорной статистикой, трендом формирования новых чатов, разбивкой сообщений по типам и активностью по аккаунтам. При нескольких аккаунтах в контексте строки только информационные.

Аналитика пользовательских полей (резервный режим Basic)

Если у Вас нет доступа к Pro-аналитике, страница «Аналитика» всё равно загружается - но Вы видите этот режим вместо панелей сообщений.

Что в нём:

• Заполненность полей - какой % Ваших контактов имеет каждое заполненное поле
• Распределение значений - круговые диаграммы для select и multiselect
• Тепловая карта изменений - когда поля редактировались, по дню/часу
• Лента последних изменений - кто что и когда редактировал

Этот режим действительно полезен на любом плане для понимания структуры Вашей базы контактов.