Вид Kanban и массовые действия

Два вида одних и тех же данных, плюс массовые операции для перемещения многих тикетов сразу.

Виды: таблица и Kanban

• Таблица (по умолчанию) - сетка данных со всеми столбцами
• Kanban - карточки, сгруппированные по статусу или приоритету; перетащите карточку между колонками, чтобы изменить значение

Фильтры общие для обоих видов.

Сценарий Kanban

Выбор группировки

• По статусу - отслеживает работу по этапам (NEW → OPEN → PENDING → BLOCKED → SOLVED → CLOSED)
• По приоритету - приоритизирует по срочности (LOW, MEDIUM, HIGH)

Группировка переключается в переключателе видов.

Перетаскивание карточек

• Карточка показывает ID, заголовок, SLA, аватар исполнителя и до 3 связанных чатов
• Перетащите карточку в другую колонку, чтобы изменить статус (или приоритет)
• Оптимистично; откатывается при ошибке

Пример: утренняя сортировка

1. Откройте Kanban с группировкой по приоритету
2. Фильтр: «Исполнитель = я», «Статус != Closed»
3. Перетащите всё нарушенное и под угрозой в HIGH
4. Всё, что старше 3 дней без комментариев → в LOW
5. Переключите группировку на статус и работайте по колонке OPEN

Массовые действия

Выберите несколько строк, чтобы появилась панель массовых операций:

• Статус - перевести многие тикеты в один статус (часто: массовое закрытие)
• Приоритет - пере-приоритизация
• Пользовательские поля - добавить или удалить значение в полях select/multiselect/checkbox
• Удалить - необратимо, требуется подтверждение и право на удаление

Всё применяется оптимистично, сервер сверяется. Если один тикет упадёт (например, закрытый нельзя редактировать), откатится только он.

Пример: уборка в конце квартала

• Фильтр: Status = SOLVED, Closed at < (сегодня - 30 дней)
• Выберите все
• Массово установить Status → CLOSED
• Экспортируйте список из журнала активности - для аудита

Распространённые сценарии

Очередь поддержки (ежедневно)

1. Откройте страницу «Тикеты» → Kanban по статусу, фильтр Исполнитель = я
2. Проверьте фильтр SLA на Breached и At risk - работайте с ними в первую очередь
3. По каждой карточке: откройте детали, ответьте в связанном чате, обновите колонку статуса по мере изменения состояния
4. В конце дня массово закрывайте всё, что было в SOLVED дольше 48 часов

Передача квалифицированного лида в продажах

1. SDR определяет квалифицированного лида в личке
2. Из деталей чата → вкладка «Тикеты» → Создать тикет
3. Назначьте AE, задайте приоритет, привяжите чат
4. Добавьте подготовленный комментарий с заметками по квалификации
5. AE получает назначение; продолжает в связанном чате; обновляет статус по мере прогресса сделки

Инцидент с несколькими репортерами

1. Поддержка видит 3 похожих личных сообщения с одним симптомом
2. Создайте один тикет с заголовком инцидента
3. Привяжите все 3 чата
4. Установите приоритет HIGH, поле Severity = S2, назначьте on-call инженера
5. Используйте комментарии как внутренний канал инцидента
6. Когда фикс выходит, отправьте обновление через рассылку на 3 получателей со страницы «Сообщения» (~6 секунд задержки)
7. Закройте тикет; состояние SLA фиксирует, был ли фикс вовремя

Журнал аудита

Каждое действие с тикетом фиксируется в Settings → Activity Log: создание, смена статуса, приоритета, изменения назначения, добавление/удаление комментариев (только метаданные), вложения файлов, правки пользовательских полей, удаление. Admins/owners могут экспортировать журнал в CSV с фильтром по диапазону времени.