Обзор тикетов

Тикеты - это трекер задач уровня рабочего пространства, привязанный к Вашим Telegram-беседам. У каждого тикета есть статус, приоритет, исполнитель, опциональный SLA, пользовательские поля, файлы, комментарии и связь с одним или несколькими Telegram-чатами.

Тикеты ограничены двумя переключателями: они должны быть включены для инсталляции и владелец Вашего рабочего пространства должен включить их в настройках. Видеть и открывать тикеты могут только участники рабочего пространства.

Для чего нужны тикеты

Входящая поддержка - клиент задаёт вопрос в личке; Вы открываете тикет, чтобы отслеживать решение
Передачи в продажах - SDR передаёт квалифицированного лида AE, а тикет отслеживает передачу
Эскалации сообщества - модератор отмечает проблему в группе, команда отслеживает расследование
Внутренняя работа, связанная с разговорами - «связаться с X к пятнице», «вернуть деньги Y после подтверждения от финансов»

Таблица тикетов

Каждый тикет рабочего пространства отображается строкой.

Стандартные столбцы

ID тикета - короткий уникальный код вида #DSA312
Чаты - до 3 аватарок связанных чатов; нажмите +N more, чтобы увидеть остальные
Заголовок - редактируется прямо в строке
Статус - цветной бейдж: NEW, OPEN, PENDING, BLOCKED, SOLVED, CLOSED
Приоритет - LOW, MEDIUM, HIGH
Назначить - аватар участника; клик переназначает
Создан / кем / Закрыт / кем - поля аудита
Дата - опциональный срок или дата события
Файлы - количество вложений
Комментарии - количество + превью последнего комментария
Описание - первые строки тела тикета
SLA - цветной бейдж с оставшимся/просроченным временем
Пользовательские столбцы - любые поля, добавленные в Вашем рабочем пространстве

Поиск, фильтр, сортировка

Глобальный текстовый поиск охватывает заголовок и описание
Фасетные фильтры: статус, приоритет, исполнитель, состояние SLA, связанные чаты и любые пользовательские поля select/multiselect/checkbox
Клик по заголовку столбца сортирует; статус и приоритет сортируются в естественном порядке
Сортировка по умолчанию: «новые сверху»

Создание тикета

Доступные поля

Заголовок (обязательно)
Описание (многострочное)
Связанные чаты - мульти-выбор; поиск по названию чата, юзернейму или аккаунту
Приоритет - по умолчанию MEDIUM
Статус - по умолчанию OPEN
Назначить - любой участник рабочего пространства или «Не назначен»
Дата - опциональная календарная дата
Файлы - до 3 файлов, до 5 МБ каждый
Пользовательские поля - те, что настроены
Комментарии - Вы можете подготовить комментарии для публикации вместе с тикетом

Три способа начать тикет

A) Со страницы «Тикеты»

Нажмите «Новый тикет»
Заполните поля; связанные чаты опциональны
Отправьте - тикет появится в таблице

B) Из чата

Откройте чат на странице «Сообщения»
Откройте панель деталей чата → вкладка «Тикеты»
Нажмите «Создать тикет» - он будет предварительно связан с этим чатом

C) После рассылки

После рассылки отфильтруйте страницу «Сообщения» по недавним входящим сообщениям из тегированного сегмента, выберите строки и через столбец «Тикеты» открывайте тикеты по одному с предзаполненным чатом.

Пример: тикет поддержки из личного диалога

Клиент: «Платёж не прошёл, что делать?»
В его чате → вкладка «Тикеты» → Создать тикет
Заголовок: Failed payment - investigate
Приоритет: HIGH
Назначить: руководителю биллинг-команды
Связанные чаты: автоматически - чат клиента
Комментарий (подготовлен): «Прогнал карту через Stripe - провален 3DS-челлендж, клиент с EU-карты»
Отправить - тикет открывается в статусе OPEN, начинается отсчёт SLA

Работа над тикетом

Клик по тикету открывает боковую панель со всеми редактируемыми полями плюс метаданные только для чтения (ID, создан, кем, закрыт, кем, бейдж SLA, счётчики) и вкладкой «Комментарии».

Правки оптимистичны - Вы видите их мгновенно. Если сервер отклонит (например, из-за прав), изменение откатится.

Закрытие тикета

Установка статуса CLOSED автоматически проставляет closedAt и closedBy и останавливает таймер SLA. Закрытые тикеты становятся только для чтения - нельзя добавлять комментарии, файлы или править поля.

Чтобы переоткрыть, измените статус обратно на OPEN (или другой более ранний). Метки закрытия остаются на тикете в истории.

Связанные чаты

Тикет связан с Telegram-чатами, к которым относится работа.

Можно связать любое количество чатов
В таблице на тикет отображается до трёх аватарок чатов с расширителем «+N more»
В панели деталей есть селектор для добавления и удаления связанных чатов в любой момент
В Telegram-чате столбец «Тикеты» показывает, сколько тикетов на него ссылаются

Двусторонняя навигация: из чата Вы видите его тикеты, а из тикета можете перейти в любой связанный чат.

Права

Действие	Member	Admin	Owner
Видеть страницу «Тикеты»	✓	✓	✓
Фильтровать / сортировать / искать тикеты	✓	✓	✓
Создавать тикет	✓ (если «Members can create tickets»)	✓	✓
Редактировать поля, статус, приоритет, исполнителя	✓ (если «Members can edit tickets»)	✓	✓
Удалять тикет	✓ (если «Members can delete tickets»)	✓	✓
Управлять пользовательскими полями тикетов	-	✓	✓
Настраивать SLA и напоминания SLA	-	✓	✓
Включать/выключать функцию	-	-	✓