Поток тикетов, бэклог и выполнение SLA

Аналитика тикетов объединяет пропускную способность (успеваем ли мы закрывать работу?) и качество (выполняем ли мы свои обязательства?).

Аналитика тикетов совмещает поток за выбранный период с бэклогом за всё время, который остаётся открытым сегодня.

---

Что учитывает временной диапазон

Не зависит от временного диапазона: Open Backlog, его итог за всё время и линия тренда Backlog Open, то есть все тикеты, которые открыты сегодня. Следует временному диапазону: всё остальное: Opened / Resolved, SLA Met Rate, Speed, Status / Priority, Assignees, Member Performance.

Бэклог намеренно считается абсолютным. Бэклог, который учитывал бы только последние 7 дней, скрыл бы как раз те тикеты, которые Вы игнорируете дольше всего.

---

Карточки обзора

Карточка	Значение
Opened / Resolved	Сколько тикетов открыто и сколько решено за выбранный диапазон
Open Backlog	Тикеты, открытые прямо сейчас, включая созданные до начала периода
Inflow vs Outflow	Открытые минус решённые; положительное значение значит, что очередь растёт
SLA Met Rate	Доля тикетов с SLA, решённых до своего дедлайна
Speed	Медианное время решения, под ним среднее значение и P90

Смотрите на три числа Speed вместе. Если медиана намного ниже P90, большинство тикетов в порядке, а тормозит небольшой «хвост». Если медиана близка к среднему, задержка системная.

---

Графики

Ticket Flow Trend

Opened, Resolved и Backlog Open во времени, с разбивкой по дням, неделям или месяцам. Хорошая картина: решённые идут вровень с открытыми, а бэклог стоит на месте или снижается.

Status / Priority Mix

Структура тикетов за выбранный диапазон, в режиме By status (по статусу) или By priority (по приоритету).

Open Ticket Aging

Распределение открытых сейчас тикетов по возрасту. Высокий столбец справа означает Вашу стопку «займёмся потом».

Ticket Actions Breakdown

Самые частые действия с тикетами за диапазон. По нему видно, как команда на самом деле пользуется тикетами.

Assignee Distribution

Распределение тикетов между исполнителями. Обратите внимание, не тянет ли всю очередь один человек.

Custom Field Coverage

Насколько последовательно заполняются пользовательские поля тикетов. Если полей нет, Вы увидите: “No custom fields configured in this workspace.” (в рабочем пространстве не настроены пользовательские поля).

Графики SLA

SLA State Mix, SLA Events Trend (Opened / Breached / Resolved On Time / Resolved Late), SLA Met Rate Trend и SLA Breach Heatmap (когда происходят нарушения, по дням и часам в UTC). Подробнее в разделе SLA.

Читайте эти графики вместе с бэклогом. Проблема с SLA в бэклоге обычно сначала проявляется здесь в виде тикетов Breached Open, которые к тому же старые. Поэтому при каждом падении доли выполнения проверяйте Open Ticket Aging.

---

Member Performance

По каждому участнику рабочего пространства:

Колонка
Created / Resolved	Пропускная способность
Actions	Всего действий с тикетами
Comments	Объём обсуждений
Status / Assignments	Активность в рабочем процессе
Custom Fields	Обновления полей в тикетах
SLA Met Rate	Качество
Median Resolve	Скорость

Инсайты о производительности

Четыре рейтинга и сводный снимок:

Инсайт	Кого ранжирует
Top Ticket Resolvers	Больше всего решённых тикетов за диапазон
Top SLA Performers	Самая высокая доля выполнения SLA среди решённых тикетов с SLA
Most Active Members	Всего действий с тикетами за диапазон
SLA Risk Owners	Участники, которым сейчас назначены тикеты с уже нарушенным SLA

Ticket + SLA Member Snapshot показывает пропускную способность и качество SLA рядом, чтобы Вы видели, кто работает быстро и вовремя, а кто только что-то одно из двух.

---

Пустые состояния

• No tickets in this range. (нет тикетов за этот диапазон)
• No assignee distribution data available. (нет данных о распределении по исполнителям)
• No member activity in selected range. (нет активности участников за выбранный диапазон)
• No SLA policies configured. (политики SLA не настроены) → задайте Global SLA в настройках рабочего пространства.

---

На что смотреть каждую неделю

1. Inflow vs Outflow: растёт ли очередь?
2. Breached Open: список того, что горит сегодня.
3. Open Ticket Aging: стопка, о которой никто не говорит.
4. SLA Risk Owners: кому нужна помощь до понедельника.