Как считаются метрики ответов

Доля ответов и время ответа это две цифры, вокруг которых команды спорят чаще всего, поэтому вот как именно Entergram их вычисляет. (Приложение показывает то же объяснение за подсказкой How Response Metrics Work.)

Что такое «триггерное сообщение»?

Триггер это любое входящее сообщение, которое требует Вашего ответа.

Личные чаты (ЛС)

Каждое входящее сообщение является триггером, отвечать следует на все.

Группы и супергруппы

Считаются только определённые сообщения:

сообщения, где Вас упомянули через @, и
ответы на Ваши сообщения.

Обычная переписка в группе триггером не является. Именно поэтому активное сообщество не портит Вашу долю ответов.

Response Rate

Response Rate = (Responses ÷ Triggers) × 100%

Пример: Вы получили 10 триггерных сообщений и ответили на 7, получается 70%.

Важно: ответ засчитывается, только если он отправлен в течение 1 часа после триггерного сообщения.

Среднее время ответа

Response Time = T₂ − T₁

где T₁ это момент получения триггера, а T₂ это момент отправки Вашего ответа.

Правила усреднения:

В среднее время ответа входят только засчитанные ответы.
Оставшиеся без ответа триггеры снижают долю ответов, но не влияют на среднее время.

Эта асимметрия сделана намеренно. Если бы неотвеченные триггеры учитывались в среднем как «бесконечность», одно забытое сообщение разрушило бы показатель и он перестал бы приносить пользу.

Разобранный пример

	Засчитано	Не засчитано
Триггер получен	10:00	10:00
Вы отвечаете	10:15	11:05
Время ответа	15 минут	1 ч 5 мин
Результат	✓ Засчитано (в пределах часового окна)	✗ Не засчитано (часовое окно превышено)

Второй ответ всё равно состоялся, просто он не учитывается в метриках ответов.

Ключевые параметры

Параметр	Значение
Окно ответа	1 час
Период по умолчанию	30 дней
Единица измерения	Минуты

Где появляются эти цифры

Карточки Response Rate и Avg Response Time в обзоре аналитики.
Карточка Response Performance, с показателем matched within 1h и сравнением с предыдущим периодом.
Колонки Resp. rate и Avg 1st reply в разбивке по сообщениям.
Доска Response в разделе Performance, где участники ранжируются сначала по доле ответов, затем по скорости.
Производные показатели Fastest reply и Best coverage.

Как пользоваться ими правильно

Оценивайте участника и по доле, и по времени. Высокая скорость при низком охвате означает, что человек выбирает только лёгкие ответы.
Разделяйте по типу чата перед сравнением людей. У того, кто живёт в групповых чатах, структурно другой профиль триггеров, чем у того, кто ведёт переписку один на один.
Часовое окно фиксировано. Если Ваш бизнес действительно отвечает на следующий рабочий день, используйте вместо этого SLA по тикетам, это как раз то, для чего он нужен.