Ticket-Fluss, Backlog und SLA-Performance messen

Die Ticket-Analytics verbinden Durchsatz (erledigen wir die Arbeit?) mit Qualität (halten wir unsere Zusagen ein?).

Ticket-Analytics mit Kennzahlen zu eröffneten und gelösten Tickets, Backlog, Fluss und SLA — Die Ticket-Analytics kombinieren den Fluss im gewählten Zeitraum mit dem gesamten Backlog, der heute noch offen ist.

Hinweis zum Geltungsbereich

Ignoriert den Zeitraum: Open Backlog, seine Gesamtzahl über die gesamte Zeit und die Trendlinie Backlog Open, also jedes Ticket, das heute noch offen ist. Folgt dem Zeitraum: alles andere, also Opened / Resolved, SLA Met Rate, Speed, Status / Priority, Assignees und Member Performance.

Der Backlog ist bewusst absolut. Ein Backlog, der nur die letzten 7 Tage zählt, würde genau die Tickets verstecken, die Sie am längsten liegen lassen.

Übersichtskarten

Karte	Bedeutung
Opened / Resolved	Wie viele Tickets im Zeitraum eröffnet und wie viele gelöst wurden
Open Backlog	Aktuell offene Tickets, einschließlich der vor dem Zeitraum erstellten
Inflow vs Outflow	Eröffnete minus gelöste Tickets; ein positiver Wert heißt, die Warteschlange wächst
SLA Met Rate	Anteil der SLA-überwachten Tickets, die vor ihrer Frist gelöst wurden
Speed	Mediane Lösungszeit, darunter Durchschnitt und P90

Lesen Sie die drei Zahlen von Speed zusammen. Liegt der Median weit unter dem P90, sind die meisten Tickets in Ordnung und ein kleiner Rest bremst. Liegt der Median nahe am Durchschnitt, ist die Verzögerung systemisch.

Diagramme

Ticket Flow Trend

Opened, Resolved und Backlog Open im Zeitverlauf, gruppiert nach Tag, Woche oder Monat. Die gewünschte Form: Resolved hält mit Opened Schritt, und der Backlog bleibt flach oder sinkt.

Status / Priority Mix

Die Struktur der Tickets im gewählten Zeitraum, wahlweise By status (nach Status) oder By priority (nach Priorität).

Open Ticket Aging

Altersverteilung der aktuell offenen Tickets. Ein dicker Balken ganz rechts ist Ihr Stapel “Machen wir noch”.

Ticket Actions Breakdown

Die häufigsten Ticket-Aktionen im Zeitraum. So sehen Sie, wie Ihr Team Tickets tatsächlich nutzt.

Assignee Distribution

Die Verteilung der Tickets auf die Zuständigen. Achten Sie darauf, ob eine einzelne Person die Warteschlange trägt.

Custom Field Coverage

Wie konsequent die benutzerdefinierten Ticket-Felder ausgefüllt werden. Wenn Sie keine haben, erscheint: “No custom fields configured in this workspace.” (Keine benutzerdefinierten Felder in diesem Workspace konfiguriert.)

SLA-Diagramme

SLA State Mix, SLA Events Trend (Opened / Breached / Resolved On Time / Resolved Late), SLA Met Rate Trend und die SLA Breach Heatmap (wann Verletzungen auftreten, nach UTC-Wochentag und Stunde). Alle Details finden Sie unter SLA.

Lesen Sie diese Diagramme zusammen mit dem Backlog. Ein SLA-Problem im Backlog zeigt sich hier meist zuerst als Breached-Open-Tickets, die zudem alt sind. Prüfen Sie deshalb Open Ticket Aging, sobald die Erfüllungsrate sinkt.

Member Performance

Pro Workspace-Mitglied:

Spalte
Created / Resolved	Durchsatz
Actions	Ticket-Aktionen insgesamt
Comments	Umfang der Diskussion
Status / Assignments	Workflow-Aktivität
Custom Fields	Feld-Änderungen an Tickets
SLA Met Rate	Qualität
Median Resolve	Geschwindigkeit

Performance-Einblicke

Vier Ranglisten und eine kombinierte Momentaufnahme:

Einblick	Rangfolge nach
Top Ticket Resolvers	Höchste Zahl gelöster Tickets im Zeitraum
Top SLA Performers	Höchste SLA-Erfüllungsrate bei gelösten SLA-Tickets
Most Active Members	Ticket-Aktionen insgesamt im Zeitraum
SLA Risk Owners	Mitglieder, denen aktuell Tickets mit bereits verletztem SLA zugewiesen sind

Ticket + SLA Member Snapshot stellt Durchsatz und SLA-Qualität nebeneinander. So sehen Sie, wer schnell und pünktlich ist und wer nur eines von beiden.

Leere Zustände

No tickets in this range. (Keine Tickets in diesem Zeitraum.)
No assignee distribution data available. (Keine Daten zur Verteilung auf Zuständige verfügbar.)
No member activity in selected range. (Keine Mitgliederaktivität im gewählten Zeitraum.)
No SLA policies configured. (Keine SLA-Richtlinien konfiguriert.) → Legen Sie in den Workspace-Einstellungen ein globales SLA fest.

Worauf Sie wöchentlich schauen sollten

Inflow vs Outflow: Wächst die Warteschlange?
Breached Open: die Brandherde von heute.
Open Ticket Aging: der Stapel, über den niemand spricht.
SLA Risk Owners: Wer braucht vor Montag Unterstützung?