Meça o fluxo de tickets, o backlog e o desempenho de SLA

A visualização de análises de tickets combina vazão (estamos entregando o trabalho?) com qualidade (estamos cumprindo nossos compromissos?).

As análises de tickets combinam o fluxo do período com o backlog de todo o período que continua aberto hoje.

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Observação sobre o escopo

Ignora o intervalo de tempo: Open Backlog, seu total de todo o período e a linha de tendência Backlog Open, ou seja, todos os tickets ainda abertos hoje. Segue o intervalo de tempo: todo o resto: Opened / Resolved, SLA Met Rate, Speed, Status / Priority, Assignees, Member Performance.

O backlog é absoluto de propósito. Um backlog que contasse só os últimos 7 dias esconderia justamente os tickets que você está ignorando há mais tempo.

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Cartões de visão geral

Cartão	Significado
Opened / Resolved	Quantos tickets foram abertos e quantos foram resolvidos no intervalo
Open Backlog	Tickets abertos agora, incluindo os criados antes do período
Inflow vs Outflow	Abertos menos resolvidos. Um valor positivo significa que a fila está crescendo
SLA Met Rate	Porcentagem de tickets com SLA resolvidos antes do prazo
Speed	Tempo mediano de resolução, com a média e o P90 logo abaixo

Use os três números de Speed em conjunto: uma mediana muito abaixo do P90 significa que a maioria dos tickets vai bem e uma pequena cauda está atrasando tudo; uma mediana próxima da média significa que o atraso é sistêmico.

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Gráficos

Ticket Flow Trend

Opened, Resolved e Backlog Open ao longo do tempo, agrupados por dia, semana ou mês. O formato ideal é o de resolvidos acompanhando os abertos, com o backlog estável ou em queda.

Status / Priority Mix

A estrutura dos tickets no intervalo selecionado, visível By status (por status) ou By priority (por prioridade).

Open Ticket Aging

Distribuição de idade dos tickets abertos no momento. Uma barra grande à direita é a sua pilha de “a gente resolve depois”.

Ticket Actions Breakdown

As ações de ticket mais frequentes no intervalo, um retrato de como a equipe realmente usa os tickets.

Assignee Distribution

A distribuição de tickets entre os responsáveis. Veja se uma única pessoa está carregando a fila.

Custom Field Coverage

Com que consistência os campos personalizados dos tickets são preenchidos. Se você não tiver nenhum: “No custom fields configured in this workspace.”

Gráficos de SLA

SLA State Mix, SLA Events Trend (Opened / Breached / Resolved On Time / Resolved Late), SLA Met Rate Trend e o SLA Breach Heatmap (quando as violações acontecem, por dia e hora em UTC). Todos os detalhes em SLA.

Leia esses gráficos junto com o backlog. Um problema de SLA no backlog costuma aparecer aqui primeiro como tickets Breached Open que também são antigos, então confira Open Ticket Aging sempre que a taxa de cumprimento cair.

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Member Performance

Por membro do workspace:

Coluna
Created / Resolved	Vazão
Actions	Total de ações em tickets
Comments	Volume de discussão
Status / Assignments	Atividade no fluxo de trabalho
Custom Fields	Atualizações de campos nos tickets
SLA Met Rate	Qualidade
Median Resolve	Velocidade

Insights de desempenho

Quatro rankings e um resumo combinado:

Insight	Classifica por
Top Ticket Resolvers	Maior número de tickets resolvidos no intervalo
Top SLA Performers	Maior taxa de SLA cumprido entre os tickets com SLA resolvidos
Most Active Members	Total de ações em tickets no intervalo
SLA Risk Owners	Membros atribuídos agora a tickets que já estão com o SLA violado

Ticket + SLA Member Snapshot coloca vazão e qualidade de SLA lado a lado, para você ver quem é rápido e cumpre o prazo, e quem só faz uma das duas coisas.

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Estados vazios

• No tickets in this range. (Nenhum ticket neste intervalo.)
• No assignee distribution data available. (Não há dados de distribuição por responsável.)
• No member activity in selected range. (Nenhuma atividade de membros no intervalo selecionado.)
• No SLA policies configured. → defina um SLA global nas configurações do workspace.

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O que olhar toda semana

1. Inflow vs Outflow: a fila está crescendo?
2. Breached Open: a lista de incêndios de hoje.
3. Open Ticket Aging: a pilha de que ninguém fala.
4. SLA Risk Owners: quem precisa de ajuda antes de segunda-feira.