سنجش جریان تیکت‌ها، کارهای معوق و عملکرد SLA

نمای تحلیل تیکت دو چیز را کنار هم می‌گذارد: بازدهی (آیا کارها جلو می‌روند؟) و کیفیت (آیا به تعهدهایمان عمل می‌کنیم؟).

تحلیل تیکت جریان کار در بازه انتخابی را با کل تیکت‌های معوقی که امروز هنوز باز هستند ترکیب می‌کند.

---

نکته درباره دامنه

بازه زمانی را نادیده می‌گیرد: Open Backlog، مجموع آن از ابتدا تا امروز، و خط روند Backlog Open. یعنی هر تیکتی که امروز هنوز باز است. از بازه زمانی پیروی می‌کند: بقیه موارد، یعنی Opened / Resolved، SLA Met Rate، Speed، Status / Priority، Assignees و Member Performance.

کارهای معوق عمداً به‌صورت مطلق شمرده می‌شوند. اگر فقط ۷ روز اخیر حساب می‌شد، دقیقاً همان تیکت‌هایی پنهان می‌ماندند که بیشترین مدت به آن‌ها رسیدگی نکرده‌اید.

---

کارت‌های نمای کلی

کارت	معنا
Opened / Resolved	چند تیکت در این بازه ایجاد شده و چند تیکت حل شده است
Open Backlog	تیکت‌هایی که همین حالا باز هستند، از جمله آن‌هایی که پیش از این دوره ایجاد شده‌اند
Inflow vs Outflow	تعداد ایجادشده منهای حل‌شده؛ عدد مثبت یعنی صف در حال بزرگ‌تر شدن است
SLA Met Rate	درصد تیکت‌های دارای SLA که پیش از مهلتشان حل شده‌اند
Speed	میانه زمان حل، به همراه میانگین و P90 در زیر آن

سه عدد Speed را با هم بخوانید. اگر میانه خیلی پایین‌تر از P90 باشد، بیشتر تیکت‌ها خوب پیش می‌روند و فقط چند تیکت معدود عقب مانده‌اند. اگر میانه به میانگین نزدیک باشد، تأخیر در کل سیستم وجود دارد.

---

نمودارها

Ticket Flow Trend

تیکت‌های Opened، Resolved و Backlog Open در طول زمان، در دسته‌های روزانه، هفتگی یا ماهانه. شکل مطلوب این است که تعداد حل‌شده پابه‌پای ایجادشده پیش برود و کارهای معوق ثابت بمانند یا کم شوند.

Status / Priority Mix

ساختار تیکت‌ها در بازه انتخابی، قابل مشاهده بر اساس By status (وضعیت) یا By priority (اولویت).

Open Ticket Aging

توزیع سنی تیکت‌هایی که اکنون باز هستند. یک ستون پهن در سمت راست همان انبوه کارهای «بعداً رسیدگی می‌کنیم» است.

Ticket Actions Breakdown

پرتکرارترین اقدامات روی تیکت‌ها در این بازه؛ تصویری از اینکه تیم در عمل چطور از تیکت‌ها استفاده می‌کند.

Assignee Distribution

تقسیم تیکت‌ها میان مسئولان. ببینید آیا یک نفر بار کل صف را به دوش می‌کشد یا نه.

Custom Field Coverage

فیلدهای سفارشی تیکت با چه یکنواختی‌ای پر می‌شوند. اگر هیچ فیلدی نداشته باشید، این پیام را می‌بینید: «No custom fields configured in this workspace.» (هیچ فیلد سفارشی در این فضای کاری پیکربندی نشده است.)

نمودارهای SLA

SLA State Mix، SLA Events Trend (Opened / Breached / Resolved On Time / Resolved Late)، SLA Met Rate Trend و SLA Breach Heatmap (اینکه نقض‌ها چه زمانی رخ می‌دهند، بر اساس روز و ساعت به وقت UTC). جزئیات کامل در SLA.

این نمودارها را کنار کارهای معوق بخوانید. مشکل SLA در کارهای معوق معمولاً اول اینجا به شکل تیکت‌های Breached Open که قدیمی هم هستند دیده می‌شود. پس هر وقت نرخ رعایت پایین آمد، Open Ticket Aging را بررسی کنید.

---

Member Performance

به ازای هر عضو فضای کاری:

ستون
Created / Resolved	بازدهی
Actions	کل اقدامات روی تیکت‌ها
Comments	حجم گفتگو
Status / Assignments	فعالیت در جریان کار
Custom Fields	به‌روزرسانی فیلدها روی تیکت‌ها
SLA Met Rate	کیفیت
Median Resolve	سرعت

بینش‌های عملکرد

چهار فهرست رتبه‌بندی‌شده به همراه یک نمای ترکیبی:

بینش	رتبه‌بندی بر اساس
Top Ticket Resolvers	بیشترین تعداد تیکت حل‌شده در این بازه
Top SLA Performers	بالاترین نرخ رعایت SLA در میان تیکت‌های SLA حل‌شده
Most Active Members	کل اقدامات روی تیکت‌ها در این بازه
SLA Risk Owners	اعضایی که اکنون مسئول تیکت‌هایی هستند که SLA آن‌ها نقض شده است

Ticket + SLA Member Snapshot بازدهی و کیفیت SLA را کنار هم نشان می‌دهد تا ببینید چه کسی هم سریع است و هم به‌موقع، و چه کسی فقط یکی از این دو.

---

حالت‌های خالی

• No tickets in this range. (در این بازه تیکتی وجود ندارد.)
• No assignee distribution data available. (داده‌ای برای توزیع مسئولان موجود نیست.)
• No member activity in selected range. (در بازه انتخابی فعالیتی از اعضا ثبت نشده است.)
• No SLA policies configured. (هیچ سیاست SLA پیکربندی نشده است.) → یک Global SLA در تنظیمات فضای کاری تعیین کنید.

---

هر هفته به چه چیزی نگاه کنید

1. Inflow vs Outflow: آیا صف در حال بزرگ‌تر شدن است؟
2. Breached Open: فهرست کارهای فوری امروز.
3. Open Ticket Aging: انبوه کارهایی که کسی درباره‌شان حرف نمی‌زند.
4. SLA Risk Owners: چه کسی پیش از دوشنبه به کمک نیاز دارد.