衡量工单流转、积压与 SLA 表现

工单分析视图把吞吐量（工作有没有在推进？）和质量（承诺有没有兑现？）放在一起看。

工单分析页面，显示新建、已解决、积压、流转和 SLA 指标 — 工单分析把按时间段统计的流转数据，与截至今天仍未关闭的历史累计积压结合在一起。

统计范围说明

不受时间范围影响： Open Backlog（未结积压）、它的历史累计总数，以及 Backlog Open 趋势线，也就是今天仍未关闭的所有工单。 跟随时间范围： 其他所有内容，包括 Opened / Resolved、SLA Met Rate、Speed、 Status / Priority、Assignees、Member Performance。

积压是刻意按绝对值统计的。如果积压只统计最近 7 天，恰恰会把你搁置最久的那些工单藏起来。

概览卡片

卡片	含义
Opened / Resolved	所选时间范围内新建的工单数与已解决的工单数
Open Backlog	当前仍未关闭的工单，包括在该时间段之前创建的工单
Inflow vs Outflow	新建数减去已解决数，正数表示队列在增长
SLA Met Rate	纳入 SLA 跟踪的工单中，在截止时间前解决的比例
Speed	解决时间的中位数，下方同时显示平均值和 P90

Speed 的三个数字要放在一起看：中位数远低于 P90，说明大多数工单没问题，只是少数长尾在拖后腿；中位数接近平均值，说明延迟是系统性的。

图表

Ticket Flow Trend

按日、周或月分组，展示 Opened、Resolved 和 Backlog Open 随时间的变化。理想的形态是已解决数紧跟新建数，积压保持平稳或下降。

Status / Priority Mix

所选时间范围内的工单结构，可切换 By status（按状态）或 By priority（按优先级）查看。

Open Ticket Aging

当前未关闭工单的时长分布。右侧的柱子越粗，说明“以后再说”的工单堆得越多。

Ticket Actions Breakdown

所选时间范围内最常见的工单操作，可以看出团队实际是怎么使用工单的。

Assignee Distribution

工单在各负责人之间的分配情况。留意是否有一个人在独自扛着整个队列。

Custom Field Coverage

工单自定义字段的填写是否一致。 如果你还没有设置任何自定义字段，会显示： “No custom fields configured in this workspace.”（此工作区尚未配置自定义字段。）

SLA 图表

SLA State Mix、SLA Events Trend（Opened / Breached / Resolved On Time / Resolved Late）、SLA Met Rate Trend，以及 SLA Breach Heatmap（按 UTC 的星期和小时显示违约发生的时间）。完整说明见 SLA。

请结合积压一起解读这些图表。积压引发的 SLA 问题，通常最先表现为既已违约又已积压很久的 Breached Open 工单。所以每当达标率下降，都要查看 Open Ticket Aging。

Member Performance（成员表现）

按工作区成员统计：

列
Created / Resolved	吞吐量
Actions	工单操作总数
Comments	讨论量
Status / Assignments	工作流活动
Custom Fields	工单上的字段更新
SLA Met Rate	质量
Median Resolve	速度

表现洞察

四个排行榜，外加一个综合快照：

洞察	排名依据
Top Ticket Resolvers	所选时间范围内解决工单数最多的成员
Top SLA Performers	在已解决的 SLA 工单中，SLA 达标率最高的成员
Most Active Members	所选时间范围内的工单操作总数
SLA Risk Owners	当前被分配到已处于 SLA 违约状态工单的成员

Ticket + SLA Member Snapshot 把吞吐量和 SLA 质量并排展示，让你看出谁既快又准时，谁只做到了其中一项。

空状态

No tickets in this range.（此时间范围内没有工单。）
No assignee distribution data available.（暂无负责人分配数据。）
No member activity in selected range.（所选时间范围内没有成员活动。）
No SLA policies configured.（未配置 SLA 策略。）→ 在工作区设置中设置全局 SLA。

每周要看的内容

Inflow vs Outflow：队列是否在增长？
Breached Open：今天要救的火。
Open Ticket Aging：没人提起的那堆工单。
SLA Risk Owners：谁需要在周一之前得到支援。