Mida el flujo de tickets, el backlog y el SLA

La vista de analítica de tickets combina el rendimiento (¿estamos sacando el trabajo adelante?) con la calidad (¿estamos cumpliendo nuestros compromisos?).

La analítica de tickets combina el flujo por período con el backlog total que sigue abierto hoy.

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Nota sobre el alcance

Ignora el rango de tiempo: Open Backlog, su total histórico y la línea de tendencia Backlog Open, es decir, todos los tickets que siguen abiertos hoy. Sigue el rango de tiempo: todo lo demás: Opened / Resolved, SLA Met Rate, Speed, Status / Priority, Assignees, Member Performance.

El backlog es absoluto a propósito. Un backlog que solo contara los últimos 7 días ocultaría justo los tickets que lleva más tiempo ignorando.

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Tarjetas de resumen

Tarjeta	Significado
Abiertos / Resueltos	Cuántos tickets se abrieron frente a cuántos se resolvieron en el rango
Backlog abierto	Tickets abiertos ahora mismo, incluidos los creados antes del período
Entradas vs salidas	Abiertos menos resueltos; un valor positivo significa que la cola crece
Tasa de cumplimiento de SLA	Porcentaje de tickets con SLA resueltos antes de su plazo
Velocidad	Tiempo mediano de resolución, con la media y el P90 debajo

Lea juntos los tres números de Velocidad: una mediana muy por debajo del P90 significa que la mayoría de los tickets van bien y que una pequeña cola los está retrasando; una mediana cercana a la media significa que el retraso es sistémico.

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Gráficos

Ticket Flow Trend

Opened, Resolved y Backlog Open a lo largo del tiempo, agrupados por día, semana o mes. La forma que busca es que los resueltos sigan a los abiertos, con el backlog plano o en descenso.

Status / Priority Mix

La estructura de los tickets en el rango seleccionado, visible Por estado (por estado) o Por prioridad (por prioridad).

Open Ticket Aging

Distribución por antigüedad de los tickets abiertos actualmente. Una barra gruesa a la derecha es su montón de “ya nos ocuparemos”.

Ticket Actions Breakdown

Las acciones de ticket más frecuentes en el rango, una lectura de cómo usa realmente el equipo los tickets.

Assignee Distribution

El reparto de tickets entre responsables. Fíjese si una sola persona carga con la cola.

Custom Field Coverage

Con qué regularidad se rellenan los campos personalizados de los tickets. Si no tiene ninguno: “No custom fields configured in this workspace.”

Gráficos de SLA

Combinación de estados de SLA, Tendencia de eventos de SLA (Opened / Breached / Resolved On Time / Resolved Late), Tendencia de la tasa de cumplimiento de SLA y el Mapa de calor de incumplimientos de SLA (cuándo se producen los incumplimientos, por día y hora UTC). Todos los detalles en SLA.

Léalos junto al backlog. Un problema de SLA en el backlog suele aparecer aquí primero como tickets Breached Open que además son antiguos, así que revise Antigüedad de tickets abiertos siempre que baje la tasa de cumplimiento.

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Member Performance

Por cada miembro del workspace:

Columna
Created / Resueltos	Rendimiento
Acciones	Total de acciones sobre tickets
Comentarios	Volumen de conversación
Estado / Asignaciones	Actividad del flujo de trabajo
Campos personalizados	Actualizaciones de campos en los tickets
Tasa de cumplimiento de SLA	Calidad
Resolución mediana	Velocidad

Indicadores de rendimiento

Cuatro clasificaciones más una vista combinada:

Indicador	Clasifica
Principales resolutores de tickets	Mayor número de tickets resueltos en el rango
Mejores en SLA	Mayor tasa de cumplimiento del SLA entre los tickets con SLA resueltos
Miembros más activos	Total de acciones sobre tickets en el rango
Responsables en riesgo de SLA	Miembros asignados ahora mismo a tickets que ya incumplen el SLA

Resumen de miembro: tickets + SLA muestra el rendimiento y la calidad del SLA uno al lado del otro, para que vea quién es rápido y puntual y quién solo cumple una de las dos cosas.

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Estados vacíos

• No tickets in this range.
• No assignee distribution data available.
• No member activity in selected range.
• No SLA policies configured. → configure un SLA global en los ajustes del workspace.

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Qué revisar cada semana

1. Entradas vs salidas: ¿está creciendo la cola?
2. Abiertos incumplidos: la lista de urgencias de hoy.
3. Antigüedad de tickets abiertos: el montón del que nadie habla.
4. Responsables en riesgo de SLA: quién necesita ayuda antes del lunes.