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工作区模式、团队看板与工单分析

一旦你进入工作区，分析页面就可以跨成员的账号进行聚合——并在启用工单时显示工单仪表板。

工作区模式

Section titled “工作区模式”

使用侧边栏中的工作区切换器，将页面从“个人”切换到“工作区”。

  • 账号筛选器按成员分组——可切换单个账号或整个成员的开/关
  • 所有头部卡片和图表都反映聚合结果
  • 团队表现看板按成员细分聚合数据

谁能看到什么

Section titled “谁能看到什么”
  • 所有者和管理员 始终可以看到每位成员的数据
  • 成员 仅在工作区设置“成员可查看所有分析”开启时才能看到每位成员的数据
  • 当该设置关闭时，成员会自动锁定到自己的账号——选择他人的账号会被还原

团队 / 表现看板

Section titled “团队 / 表现看板”

每位工作区成员一行，列包括：

  • 传入和传出消息计数
  • 回复率
  • 平均响应时间
  • 当前未读聊天
  • 自定义字段更改（来自审计日志）
  • 添加的评论（来自审计日志）
  • 添加的文件（来自审计日志）

子区域为每位成员添加工单洞察：SLA 合规率和中位解决时间。

使用示例

Section titled “使用示例”

在每周 1:1 开始时拉出表现看板：

  • “你的响应时间降到了 12 分钟——很棒”
  • “未读数为 80——能清理一下吗？”
  • “你关闭了 14 个工单，SLA 达标 93%——很好”

工单视图（仅工作区）

Section titled “工单视图（仅工作区）”

在工作区模式下将视图切换为“工单”。个人模式会显示提示让你切换——工单分析按设计是团队级别的。

概览

Section titled “概览”
  • 周期内创建的工单 vs 关闭的工单
  • 未关闭计数
  • 平均解决时间（小时/天）
  • 关闭工单数前几名的成员（柱状图）

SLA

Section titled “SLA”
  • 状态组合饼图（健康、警告、违约、达标、迟到达标、未设置）
  • SLA 合规率——按时解决 ÷ 全部解决
  • 每日 SLA 事件折线图
  • 按成员的 SLA 合规率

热力图

Section titled “热力图”
  • 按星期几和小时的工单量

阅读示例

Section titled “阅读示例”
  • 本周创建 48 个工单，关闭 41 个（净 +7）
  • SLA 合规率：82%（较前一周 76% 上升）
  • 违约：3 个（全部分配给一位休假的成员——预期之内）

常见工作流

Section titled “常见工作流”

每周团队复盘

Section titled “每周团队复盘”
  1. 工作区模式，7 天，所有账号选中
  2. 浏览 4 张头部卡片查看聚合
  3. 进入团队表现看板——谁在回复率、响应时间或 SLA 合规率上有异常？
  4. 如启用工单，切换到工单视图：阅读创建 vs 关闭、SLA 合规率、按成员 SLA
  5. 为每位代表设置会议要点

发布周仪表化

Section titled “发布周仪表化”
  1. 在发布前 1 周使用活动热力图（全部方向）找到最佳群发时段
  2. 发布日：从消息页面运行群发
  3. 第二天：范围 = 过去 3 天，阅读消息总数、回复率、媒体统计、热门聊天
  4. 将热门聊天与你的细分标签交叉对比

数据如何产生

Section titled “数据如何产生”

分析后端通过启用了分析的会话从 Telegram 拉取消息元数据，存储与你的账号（或工作区）关联的聚合，并按需提供。

  • 每次分析查询都限定在你的工作区内——没有跨工作区的泄漏
  • 时序数据按天预聚合，使长范围查询保持响应迅速
  • 当你更改筛选器时，过期请求会被丢弃