响应指标详解

响应率和响应时间是团队争论最多的两个数字，所以这里说明 Entergram 究竟是怎么计算它们的。（应用内 How Response Metrics Work 提示背后显示的也是同样的说明。）

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什么是“触发消息”？

触发消息是指任何需要你回复的收到的消息。

私聊（一对一）

每一条收到的消息都是触发消息，你应该全部回复。

群组与超级群组

只有特定消息才计入：

• @提到你的消息，以及
• 对你消息的回复。

普通的群内闲聊不算触发消息。正因如此，一个热闹的社群群组不会拖垮你的响应率。

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响应率

Response Rate = (Responses ÷ Triggers) × 100%

示例： 你收到 10 条触发消息，回复了其中 7 条，结果就是 70%。

重要： 只有在触发消息发出后的 1 小时内完成的回复才会计入。

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平均响应时间

Response Time = T₂ − T₁

其中 T₁ 是收到触发消息的时间，T₂ 是你发出回复的时间。

平均值的计算规则：

• 平均响应时间只包含被计入的回复。
• 未回复的触发消息会拉低响应率，但不会影响平均时间。

这种不对称是刻意设计的。如果把未回复的触发消息当作“无限长”计入平均值，一条被遗忘的消息就会毁掉这个数字，让它失去参考价值。

实例演算

	计入	不计入
收到触发消息	10:00	10:00
你的回复	10:15	11:05
响应时间	15 分钟	1 小时 5 分钟
结果	✓ 计入（在 1 小时窗口内）	✗ 不计入（超出 1 小时窗口）

第二条回复当然确实发生了，只是不计入响应指标。

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关键参数

参数	取值
响应窗口	1 小时
默认时间范围	30 天
输出单位	分钟

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这些数字出现在哪里

• 分析概览页上的 Response Rate 和 Avg Response Time 统计卡片。
• Response Performance 卡片，显示 matched within 1h 以及与上一周期的对比。
• 消息明细中的 Resp. rate 和 Avg 1st reply 列。
• Performance 中的 Response 榜单，先按响应率、再按速度给成员排名。
• 由此衍生的 Fastest reply 和 Best coverage 统计。

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如何用好它们

• 同时看响应率和响应时间来评价一位成员。 速度快但覆盖率低，说明这个人在挑简单的回复做。
• 在比较成员之前先按聊天类型分段，整天泡在群聊里的人，其触发消息结构与做一对一外联的人完全不同。
• 1 小时窗口是固定的。 如果你的业务确实是次个工作日回复，那就改用工单 SLA，它正是为此而设计的。