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从 Telegram 聊天创建和管理工单

工单把一段对话变成团队可以指派、排定优先级和解决的工作， 同时不会丢失它所来自的聊天。

显示状态、优先级、指派和工作流程列的工单表格 显示状态、优先级、指派和工作流程列的工单表格
工单表格为团队提供一个统一队列，集中处理从 Telegram 对话中产生的工作。

工单可以在整个工作区范围内关闭。如果你在侧边栏中看不到 Tickets， 说明所有者已在隐私设置中关闭了 Enable tickets for the workspace。

创建工单

Section titled “创建工单”
包含标题、描述、优先级、指派、日期和自定义字段的新工单表单 包含标题、描述、优先级、指派、日期和自定义字段的新工单表单
填写足够的结构化信息，让下一位处理人无需重读整段对话历史就能行动。

有四个入口：

从哪里如何操作
Tickets 页面New
聊天聊天面板 Tickets 标签页中的 Create Ticket
单条消息消息操作菜单中的 Create ticket
AI 智能体通过 MCP

从消息创建工单时，这条消息会被保存为工单的 Source Message（标记为 Incoming 或 Outgoing），所以接手工单的人能准确看到触发它的内容。

创建面板中的字段

Section titled “创建面板中的字段”
字段说明
Title必填，至少 2 个字符
Description自由文本
Linked Chats一个或多个聊天，即对话上下文
Source Message从消息创建时自动填写
PriorityLow、Medium、High
Assign To某位工作区成员，或 Unassigned
Date截止日期
Files附件，受单个文件大小上限和每个工单最大文件数限制
Custom Columns你自己的工单字段
Comments创建时可以先暂存评论，它们会随工单一起保存

用 Submit as {status} 保存，这个拆分按钮可以让你选择工单的初始状态。

状态与优先级

Section titled “状态与优先级”

默认状态：New、Open、Pending、In Progress、Blocked、 Solved、Completed、Closed。优先级：Low、Medium、High。

两者都是可编辑的选项列表：你可以重命名、更改颜色，或添加自己的选项。更改会 记录在活动日志中（Ticket status option updated、Ticket priority option created 等）。

已关闭的工单为只读

Section titled “已关闭的工单为只读”

已关闭的工单会显示 Closed 徽章和 “This ticket is closed and read-only.”（此工单已关闭，为只读。） 使用 Reopen 即可重新编辑。

工单详情面板

Section titled “工单详情面板”
包含字段、指派、关联聊天、文件和活动记录的工单详情面板 包含字段、指派、关联聊天、文件和活动记录的工单详情面板
工单创建后，详情面板就是它的唯一可信来源。
区域内容
Ticket ID固定不变的引用编号
Title / Description可编辑
Status / Priority / SLA内联编辑器，带 SLA 徽章
Assign To成员选择器
Created By / Created At、Closed By / Closed At审计字段
Last Updated
Linked Chats添加或移除聊天；每个都可链接回对应对话
FilesAdd file 和下载
Custom Columns你的工单字段
Comments分线程的团队讨论

评论与活动记录

Section titled “评论与活动记录”
工单评论与活动记录协作面板 工单评论与活动记录协作面板
评论用来解释决定，活动记录则记下改了什么、何时改的。

评论支持表情，并会注明是哪位成员发的。除此之外，Entergram 还会把 每一次更改记录为活动，你可以用通俗易懂的英文语句回看：

  • set Status to In Progress（把状态设为 In Progress）
  • changed Priority from Low to High（把优先级从 Low 改为 High）
  • cleared Due date（清除了截止日期）
  • added VIP to Segment（把 VIP 添加到 Segment）

同样的事件也会进入日志历史和 工单分析。

让 Telegram 上下文和 Zendesk 归属保持一致

Section titled “让 Telegram 上下文和 Zendesk 归属保持一致”

如果你的支持团队在 Zendesk 中负责 SLA，可以通过 n8n、Make 或 支持 MCP 的工作流程把两个系统连接起来。让 Entergram 保留实时的 Telegram 对话，然后创建或 更新 Zendesk 工单，并把它的 ID 写回 Entergram 的自定义字段。一条简短的 私密评论就能记录这次交接，无需复制整段客户对话记录。

如果想从更简单的方式起步，可以通过 MCP 连接 Claude 或 ChatGPT， 让它准备工单标题、摘要和优先级，交由你审批。当这个模式值得信赖之后， 可以安排每天检查一次停滞的工单，或从你的自动化平台触发它。

谁可以做什么

Section titled “谁可以做什么”

三个独立的工作区开关控制成员权限（所有者和管理员始终拥有完整权限）：

  • Members can create tickets（成员可以创建工单）
  • Members can edit tickets（成员可以编辑工单）：状态、优先级、字段和关联聊天
  • Members can delete tickets（成员可以删除工单）：永久删除

没有权限的成员会看到 “You do not have permission to create tickets.”（你没有创建工单的权限。）

下一步

Section titled “下一步”