工单概览

工单是与 Telegram 对话关联的工作区级问题跟踪器。每个工单都有状态、优先级、负责人、可选 SLA、自定义字段、文件、评论，以及与一个或多个 Telegram 聊天的链接。

工单受两个开关限制：必须为安装启用，并且你的工作区所有者必须在“工作区设置”中启用它。只有工作区成员可以查看或打开工单。

工单的用途

• 入站支持——客户在私信中提问；你打开工单跟踪解决进度
• 销售交接——SDR 将合格的潜在客户交给 AE，工单跟踪交接过程
• 社区升级——版主在群组中标记问题，团队跟踪调查过程
• 与对话相关的内部工作——“周五前跟进 X”，“一旦财务确认就给 Y 退款”

工单表格

每个工作区工单显示为一行。

标准列

• 工单 ID——像 #DSA312 这样的简短唯一代码
• 聊天——最多 3 个关联聊天的头像；点击 +N more 查看其余
• 标题——可内联编辑
• 状态——彩色徽章：NEW、OPEN、PENDING、BLOCKED、SOLVED、CLOSED
• 优先级——LOW、MEDIUM、HIGH
• 指派给——成员头像；点击重新指派
• 创建时间/创建者/关闭时间/关闭者——审计字段
• 日期——可选的截止或事件日期
• 文件——附件计数
• 评论——计数 + 最新评论预览
• 描述——正文的前几行
• SLA——彩色徽章，显示剩余/超期时间
• 自定义列——你的工作区添加的任意字段

搜索、筛选、排序

• 全局文本搜索覆盖标题和描述
• 分面筛选：状态、优先级、负责人、SLA 状态、关联聊天，以及任何自定义选择/多选/复选框字段
• 点击表头进行排序；状态和优先级按自然顺序排序
• 默认排序：“最新优先”

创建工单

可用字段

• 标题（必填）
• 描述（多行）
• 关联聊天——多选；按聊天名、用户名或账号搜索
• 优先级——默认为 MEDIUM
• 状态——默认为 OPEN
• 指派给——任意工作区成员或“未指派”
• 日期——可选的日历日期
• 文件——最多 3 个文件，每个最大 5 MB
• 自定义字段——任意已配置的字段
• 评论——你可以暂存评论，与工单一起发布

创建工单的三种方式

A）从工单页面

1. 点击“新工单”
2. 填写字段；关联聊天可选
3. 提交——工单出现在表格中

B）从聊天

1. 在消息页面打开聊天
2. 打开聊天详情面板 → 工单标签
3. 点击“创建工单”——预先关联到该聊天

C）从群发跟进

群发后，按来自带标签细分群体的最近传入消息筛选消息页面，选中行，使用“工单”列逐一打开预先关联聊天的工单。

示例：来自私信的支持工单

• 客户：“我的付款失败了，怎么办？”
• 在他们的聊天中 → 工单标签 → 创建工单
• 标题：Failed payment — investigate
• 优先级：HIGH
• 指派给：账单团队负责人
• 关联聊天：自动填充客户的聊天
• 评论（暂存）：“通过 Stripe 试了卡——3DS 验证失败，客户使用欧盟卡”
• 提交——工单以 OPEN 状态打开，SLA 开始计时

处理工单

点击工单会打开侧边表，包含每个可编辑字段，以及只读元数据（ID、创建时间/创建者、关闭时间/关闭者、SLA 徽章、计数器）和评论标签。

编辑是乐观式的——你立即看到。如果服务器拒绝（例如权限问题），更改会回滚。

关闭工单

将状态设置为 CLOSED 会自动加盖 closedAt 和 closedBy，并停止 SLA 计时。已关闭的工单变为只读——不能添加新评论、文件或字段编辑。

要重新打开，将状态改回 OPEN（或之前的某个状态）。关闭戳记会作为历史保留在工单上。

关联聊天

工单关联到与该工作相关的 Telegram 聊天。

• 可以关联任意数量的聊天
• 表格每个工单显示最多三个聊天头像，并带“+N more”展开
• 详情面板有选择器，可随时添加或移除关联聊天
• 在 Telegram 聊天上，“工单”列显示有多少工单引用它

双向导航：从聊天可以查看其工单，从工单可以跳回任意关联聊天。

权限

操作	成员	管理员	所有者
查看工单页面	✓	✓	✓
筛选/排序/搜索工单	✓	✓	✓
创建工单	✓（如“成员可创建工单”）	✓	✓
编辑字段、状态、优先级、负责人	✓（如“成员可编辑工单”）	✓	✓
删除工单	✓（如“成员可删除工单”）	✓	✓
管理自定义工单字段	—	✓	✓
设置/更改 SLA 和 SLA 提醒	—	✓	✓
切换功能开/关	—	—	✓