Visualização Kanban e ações em massa

Duas visualizações dos mesmos dados, além de operações em massa para mover muitos tickets de uma só vez.

Visualizações: Tabela e Kanban

• Tabela (padrão) - a grade de dados com todas as colunas
• Kanban - cartões agrupados por Status ou Prioridade; arraste um cartão entre as raias para alterá-lo

Os filtros são compartilhados entre as duas visualizações.

Fluxo de trabalho do Kanban

Escolhendo um agrupamento

• Por Status - acompanha o trabalho pelas etapas (NEW → OPEN → PENDING → BLOCKED → SOLVED → CLOSED)
• Por Prioridade - triagem por urgência (LOW, MEDIUM, HIGH)

Alterne o agrupamento pelo seletor de visualização.

Arrastando cartões

• Os cartões mostram ID, título, SLA, avatar do responsável e até 3 chats vinculados
• Arraste um cartão para outra raia para alterar o status (ou a prioridade)
• Otimista; reverte em caso de falha

Exemplo: triagem matinal

1. Abra o Kanban agrupado por Prioridade
2. Filtre: “Responsável = eu”, “Status != Closed”
3. Arraste qualquer coisa violada ou em risco para HIGH
4. Qualquer coisa com mais de 3 dias sem comentários → mova para LOW
5. Mude o agrupamento para Status e trabalhe na raia OPEN

Ações em massa

Selecione várias linhas para revelar a barra de ferramentas em massa:

• Status - mova muitos tickets para o mesmo status (comum: fechamento em massa)
• Prioridade - re-triagem
• Campos personalizados - adicione ou remova um valor em campos de seleção/multisseleção/caixa de seleção
• Excluir - permanente, requer confirmação; requer permissão de exclusão

Tudo se aplica de forma otimista e o servidor reconcilia. Se algum ticket falhar (por exemplo, um ticket fechado não pode ser editado), apenas ele é revertido.

Exemplo: limpeza de fim de trimestre

• Filtre: Status = SOLVED, Closed at < (hoje - 30 dias)
• Selecione tudo
• Defina em massa Status → CLOSED
• Exporte a lista do log de atividades para que a auditoria tenha um registro

Fluxos de trabalho comuns

Fila de suporte (diária)

1. Abra a página Tickets → Kanban por Status, filtre Responsável = eu
2. Verifique o filtro de SLA por Violado e Em risco - trabalhe nesses primeiro
3. Trabalhe cada cartão: abra os detalhes, responda no chat vinculado, atualize a raia de status quando o estado mudar
4. No fim do dia, feche em massa qualquer coisa que esteja em SOLVED há mais de 48 horas

Repasse de qualificação de vendas

1. O SDR identifica um lead qualificado em um DM
2. Pelos detalhes do chat → aba Tickets → Criar ticket
3. Atribua ao AE, defina a prioridade, vincule o chat
4. Adicione um comentário preparado com notas de qualificação
5. O AE recebe a atribuição; usa o chat vinculado para continuar; atualiza o status conforme o negócio avança

Incidente com vários reportantes

1. O suporte vê 3 DMs semelhantes reclamando do mesmo sintoma
2. Crie um ticket com o título do incidente
3. Vincule todos os 3 chats
4. Defina a prioridade HIGH, o campo personalizado Severity = S2, atribua ao engenheiro de plantão
5. Use os comentários como o canal interno do incidente
6. Quando a correção for publicada, difunda uma atualização para 3 destinatários pela página Mensagens (atraso de ~6 segundos)
7. Feche o ticket; o estado do SLA registra se a correção foi feita a tempo

Log de auditoria

Cada ação de ticket é capturada em Configurações → Log de Atividades: criado, status alterado, prioridade alterada, mudanças de atribuição, comentários adicionados/excluídos (apenas metadados), arquivos anexados/removidos, edições de campos personalizados, exclusão. Admins/proprietários podem exportar o log para CSV, filtrado por intervalo de tempo.