Kanban-Ansicht & Massenaktionen

Zwei Ansichten über dieselben Daten plus Massenoperationen, um viele Tickets gleichzeitig zu verschieben.

Ansichten: Tabelle und Kanban

• Tabelle (Standard) - das Datenraster mit allen Spalten
• Kanban - Karten gruppiert nach Status oder Priorität; ziehen Sie eine Karte zwischen die Spalten, um sie zu ändern

Filter werden zwischen den beiden Ansichten geteilt.

Kanban-Workflow

Eine Gruppierung wählen

• Nach Status - verfolgt die Arbeit durch die Stufen (NEW → OPEN → PENDING → BLOCKED → SOLVED → CLOSED)
• Nach Priorität - triagiert nach Dringlichkeit (LOW, MEDIUM, HIGH)

Wechseln Sie die Gruppierung über den Ansichts-Umschalter.

Karten ziehen

• Karten zeigen ID, Titel, SLA, Avatar des Zuständigen und bis zu 3 verknüpfte Chats
• Ziehen Sie eine Karte in eine andere Spalte, um den Status (oder die Priorität) zu ändern
• Optimistisch; rollt bei Fehler zurück

Beispiel: Morgendliche Triage

1. Öffnen Sie Kanban gruppiert nach Priorität
2. Filter: “Zuständiger = ich”, “Status != Closed”
3. Ziehen Sie alles Verletzte oder Gefährdete in HIGH
4. Alles, was älter als 3 Tage ist und keine Kommentare hat → in LOW ablegen
5. Wechseln Sie die Gruppierung auf Status und arbeiten Sie die Spalte OPEN ab

Massenaktionen

Wählen Sie mehrere Zeilen aus, um die Massen-Werkzeugleiste anzuzeigen:

• Status - viele Tickets in den gleichen Status verschieben (häufig: Massen-Schließung)
• Priorität - neu triagieren
• Benutzerdefinierte Felder - einen Wert in Select/Multiselect/Checkbox-Feldern hinzufügen oder entfernen
• Löschen - endgültig, Bestätigung erforderlich; benötigt Lösch-Berechtigung

Alles wird optimistisch angewendet und der Server gleicht ab. Wenn ein Ticket fehlschlägt (z. B. ein geschlossenes Ticket lässt sich nicht bearbeiten), wird nur dieses zurückgerollt.

Beispiel: Quartalsabschluss-Aufräumarbeit

• Filter: Status = SOLVED, Closed at < (heute - 30 Tage)
• Alle auswählen
• Massen-Setzen Status → CLOSED
• Liste aus dem Aktivitätsprotokoll exportieren, damit Audit eine Aufzeichnung hat

Häufige Workflows

Support-Warteschlange (täglich)

1. Tickets-Seite öffnen → Kanban nach Status, Filter Zuständiger = ich
2. Prüfen Sie den SLA-Filter auf Breached und At risk - die zuerst bearbeiten
3. Bearbeiten Sie jede Karte: Details öffnen, im verknüpften Chat antworten, Status-Spalte aktualisieren, wenn sich der Zustand ändert
4. Am Ende des Tages alles, was länger als 48 Stunden in SOLVED liegt, per Massenaktion schließen

Sales-Qualifizierungs-Übergabe

1. SDR identifiziert einen qualifizierten Lead in einer DM
2. Aus den Chat-Details → Tab Tickets → Ticket erstellen
3. Dem AE zuweisen, Priorität setzen, Chat verknüpfen
4. Einen vorbereiteten Kommentar mit Qualifizierungsnotizen hinzufügen
5. Der AE erhält die Zuweisung; nutzt den verknüpften Chat zum Fortfahren; aktualisiert den Status, während der Deal voranschreitet

Vorfall mit mehreren Meldenden

1. Support sieht 3 ähnliche DMs, die dasselbe Symptom beklagen
2. Erstellen Sie ein Ticket mit dem Vorfall als Titel
3. Verknüpfen Sie alle 3 Chats
4. Setzen Sie Priorität HIGH, benutzerdefiniertes Feld Severity = S2, weisen Sie den Bereitschafts-Engineer zu
5. Verwenden Sie Kommentare als internen Vorfall-Kanal
6. Wenn der Fix ausgeliefert wird, senden Sie über die Nachrichten-Seite einen 3-Empfänger-Update-Broadcast (~6 Sekunden Verzögerung)
7. Schließen Sie das Ticket; der SLA-Status zeichnet auf, ob der Fix rechtzeitig war

Audit-Log

Jede Ticket-Aktion wird in Einstellungen → Aktivitätsprotokoll erfasst: erstellt, Status geändert, Priorität geändert, Zuweisungsänderungen, Kommentare hinzugefügt/gelöscht (nur Metadaten), Dateien angehängt/entfernt, Bearbeitungen benutzerdefinierter Felder, Löschung. Admins/Owner können das Log nach CSV exportieren, gefiltert nach Zeitraum.