توضیح معیارهای پاسخ‌دهی

نرخ پاسخ و زمان پاسخ دو عددی هستند که تیم‌ها بیشتر از همه سرشان بحث می‌کنند، پس اینجا دقیقاً می‌بینید که Entergram چگونه آن‌ها را محاسبه می‌کند. (برنامه همین توضیح را پشت راهنمای How Response Metrics Work نشان می‌دهد.)

«پیام محرک» چیست؟

محرک هر پیام ورودی است که نیاز به پاسخ شما دارد.

چت‌های خصوصی (پیام مستقیم)

هر پیام ورودی یک محرک است، چون باید به همه آن‌ها پاسخ دهید.

گروه‌ها و ابرگروه‌ها

فقط پیام‌های مشخصی شمرده می‌شوند:

پیام‌هایی که در آن‌ها @منشن شده‌اید، و
پاسخ‌ها به پیام‌های شما.

گفتگوی عمومی گروه محرک نیست. به همین دلیل یک گروه پرترافیک انجمنی نرخ پاسخ شما را خراب نمی‌کند.

نرخ پاسخ

Response Rate = (Responses ÷ Triggers) × 100%

مثال: ۱۰ پیام محرک دریافت کرده‌اید و به ۷ مورد پاسخ داده‌اید ← ۷۰٪.

مهم: یک پاسخ تنها زمانی شمرده می‌شود که ظرف ۱ ساعت پس از پیام محرک انجام شود.

میانگین زمان پاسخ

Response Time = T₂ − T₁

که در آن T₁ زمان دریافت محرک و T₂ زمان ارسال پاسخ شماست.

قواعد میانگین‌گیری:

فقط پاسخ‌های شمرده‌شده در میانگین زمان پاسخ وارد می‌شوند.
محرک‌های بی‌پاسخ نرخ پاسخ را پایین می‌آورند اما روی میانگین زمان اثر ندارند.

این عدم‌تقارن عمدی است. اگر محرک‌های بی‌پاسخ به‌عنوان «بی‌نهایت» در میانگین وارد می‌شدند، یک پیام فراموش‌شده این عدد را نابود می‌کرد و دیگر به‌دردبخور نبود.

مثال عملی

	شمرده می‌شود	شمرده نمی‌شود
دریافت محرک	10:00	10:00
پاسخ شما	10:15	11:05
زمان پاسخ	۱۵ دقیقه	۱ ساعت و ۵ دقیقه
نتیجه	✓ شمرده شد (داخل پنجره ۱ ساعته)	✗ شمرده نشد (خارج از پنجره ۱ ساعته)

پاسخ دوم همچنان انجام شده است، فقط در معیارهای پاسخ‌دهی به حساب نمی‌آید.

پارامترهای کلیدی

پارامتر	مقدار
پنجره پاسخ	۱ ساعت
بازه زمانی پیش‌فرض	۳۰ روز
واحد خروجی	دقیقه

این اعداد کجا ظاهر می‌شوند

کارت‌های آماری Response Rate و Avg Response Time در نمای کلی Analytics.
کارت Response Performance، با matched within 1h و مقایسه با دوره پیشین.
ستون‌های Resp. rate و Avg 1st reply در تفکیک پیام‌ها.
تابلوی Response در Performance، که اعضا را ابتدا بر اساس نرخ و سپس سرعت رتبه‌بندی می‌کند.
آمارهای مشتق Fastest reply و Best coverage.

استفاده درست از آن‌ها

یک عضو را هم با نرخ و هم با زمان بسنجید. سرعت بالا همراه با پوشش پایین یعنی او فقط پاسخ‌های آسان را برمی‌دارد.
پیش از مقایسه افراد، بر اساس نوع چت تفکیک کنید، چون کسی که در گروه‌ها زندگی می‌کند ساختار محرک‌هایش با کسی که ارتباط یک‌به‌یک دارد فرق می‌کند.
پنجره ۱ ساعته ثابت است. اگر کسب‌وکار شما واقعاً روز کاری بعد پاسخ می‌دهد، به‌جای آن از SLA تیکت استفاده کنید، چون دقیقاً برای همین است.