Yanıtsız sohbetleri gizlemeden Telegram yanıt süresi nasıl ölçülür?

Bir ekip, daha fazla müşteriyi yanıtsız bırakırken Telegram'da daha hızlı yanıt verdiğini raporlayabilir. Rapor yalnızca yanıtlanan konuşmaları ölçüyorsa bekleyen konuşmalar hesaplamadan kaybolur.

Yanıt süresiyle birlikte hâlâ bekleyen uygun konuşmaların oranını izleyin. İki hesaba yazan müşterinin kayıtlarını karıştırmamak için her gözlemde Telegram hesabını koruyun.

Bu seçimleri açıklamak için Telegram Operasyonları Karşılaştırma Metodolojisini yayımlıyoruz. Projenin henüz yayımlanmış toplu sonuçları yoktur. Aşağıdaki örnekler hesaplamayı anlatmak için kurgulanmıştır; Entergram müşterilerini veya sektörü ölçmez.

Bağlı bir hesaptaki tek sohbetle başlayın. Dönemi ve saat dilimini kaydedin. Hangi mesajların müşteri talebi, hangilerinin insan yanıtı sayılacağını; botları, servis mesajlarını ve ekip içi konuşmaları nasıl işleyeceğinizi belirleyin.

Doğrudan mesajlarda insan yanıtından önce art arda gelen mesajları tek bir dizi sayabilirsiniz. İlk gelen mesajdan ilk uygun insan yanıtına kadar ölçün. Üç kısa mesajı izleyen tek yanıtın üç farklı yanıt süresi oluşturmaması için kuralı belgeleyin.

Gruplarda ayrı kural gerekir: giden mesaj başka bir kişiye yanıt olabilir. Talep ve yanıtı güvenilir biçimde eşleştiremiyorsanız gözlemi eşleştirilmemiş olarak işaretleyin. Çalışanın sonraki mesajı bütün açık soruları çözmüş sayılmaz.

Beş kurgusal talebin dördü 2, 4, 10 ve 120 dakika sonra yanıtlanıyor. Biri dönem sonunda bekliyor.

Yedi dakika dört yanıt için doğru medyandır, ancak beş talebi eksik anlatır. Açık talebin ne kadar süredir beklediğini ayrı gösterin. Sıfır dakika atamayın veya dönem sonunda yanıtlandığını varsaymayın.

Araştırmamız sohbet düzeyinde benzer bir ölçüm kullanır: son uygun mesajı gelen mesaj olan aktif ve uygun sohbetlerin oranı. Bu bir inceleme sinyalidir; unutulmuş talebin kanıtı değildir. Son gelen mesaj müşterinin “teşekkürler” yanıtı da olabilir.

Önce geçen toplam süreyi ölçün. Personelin çalıştığı saatler içindeki süreyi de hesaplıyorsanız çalışma saatlerini, saat dilimini, tatilleri ve kuralı yayımlayın. Cuma akşamı gelip pazartesi yanıtlanan talep uzun toplam süreye ve kısa çalışma süresine sahip olabilir. Açık etiketlerle ikisi de yararlıdır.

İç hesaplamada hesap kimliğini koruyun. Destek hesaplarını destekle, satış hesaplarını satışla karşılaştırın. Topluluk sohbetlerini sessizce müşteri hizmetleriyle birleştirmeyin.

Her yanıtın mı yoksa her çalışma alanının mı eşit ağırlık taşıyacağını seçin. Bunlar farklı soruları yanıtlar. Çalışma alanı medyanlarının ortalaması bütün yanıtların medyanı değildir.

Araştırmanın CSV şablonunu indirin. Tarihler, uygun sohbetler, talep-yanıt çiftleri, medyan ve çeyrekler, bekleme oranı ve bilet ölçümleri bulunur.

Bu bir toplu raporlama şablonudur; mesaj çiftlerini hesaplamaz. Çiftleri yetkili ortamınızda hesaplayın, sorgu veya dışa aktarma sürümünü kaydedin ve toplu değerleri girmeden önce küçük örneklemi özgün konuşmalarla doğrulayın.

Kullanılamayan ölçümleri boş bırakın. Yalnızca gerçekten sıfır ölçtüğünüzde sıfır yazın. Çözüm süresi kapatılmış biletlere aittir; açık biletleri ayrı raporlayın.

Entergram Telegram analitiği konuşma etkinliğini incelemeye yardımcı olur. Panel değerini bu yöntemle karşılaştırmadan önce tanımını kontrol edin. Benzer adlar farklı uygunluk kuralları veya dönemler kullanabilir.

JSON metodolojisi şu anda en az 10 uygun çalışma alanı ve 100 uygun sohbet gözlemi gerektirir. Her sohbette en az üç ölçülmüş yanıt çifti ve belirlenen 90 günlük pencerede etkinlik gerekir. Alt gruplar en az beş çalışma alanı içermelidir.

Bu eşikler tüm Telegram işletmelerini temsil etmeyi garanti etmez. Tekrarlanabilir hesaplama, katılımcı seçiminin açıklanması, eksik veri raporu ve gizlilik incelemesi de gerekir. Mesaj metinleri, telefonlar, kullanıcı adları, sohbet başlıkları veya tekil üretim gözlemleri yayımlanmaz.

Ölçülmüş yanıtı olmayan ekipler uygunluk kuralıyla dışlanabilir. Bu etki açıklanmalıdır: uygun sohbet araştırması Telegram'daki bütün yanıtsız konuşmaları temsil etmez.

Katkı için önce hello@entergram.com üzerinden yöntemi görüşün. Ham konuşmaları veya müşteri kimliklerini göndermeyin. Veri paylaşılmadan önce toplu biçim ve katılım koşulları belirlenebilir.

En eski açık konuşmaları medyanla birlikte inceleyin. Gerçek müşteri taleplerini alan hesaplarda kapsamanın iyileşip iyileşmediğine bakın. İyileşmeyi araca bağlamadan önce personel veya hesap dağılımındaki değişiklikleri kaydedin.

Telegram gelen kutusu önceliklendirme akışı insan incelemesi için liste hazırlar. Ölçüm nereye bakılacağını, inceleme ise hangi mesajların yanıt istediğini gösterir.