Telegram desteğini bir yardım masası gibi yürütün

• Müşterilerinizin zaten tanıdığı hesapları ve numaraları koruyun. Taşınacak hiçbir şey yok.
• Her müşteri talebi; sorumlusu, durumu ve SLA'sı olan bir bilete dönüşebilir.
• Yanıtlar gerçek hesabınızdan gider, böylece müşteriler bir insanla konuşmaya devam eder.
• Kullanıcı adlarını ve grup üyesi bilgilerini gizleyin, temsilcilerin mesajları düzenlemesini veya silmesini engelleyin.

İş için Telegram ve WhatsApp karşılaştırması

İkisi de devasa uygulamalar, ama bir ekip üzerlerinde destek yürütmeye başladığında farklı davranırlar. Entergram ile Telegram'ın WhatsApp Business ile karşılaştırması şöyle.

Eksiksiz rehberi mi istiyorsunuz? İş için Telegram'a dair eksiksiz rehberimizi okuyun →

Entergram konuşmayı olduğu yerde tutar. Ekibiniz, müşterinin zaten yazdığı gerçek hesaptan çalışır. Her mesaj bir bilete dönüşebilir: bilet sohbete bağlı kalır, tek bir sorumlusu ve bir son tarihi olur ve çözülene kadar Kanban panosunda durur.

Her parçanın yukarıda kendi sayfası var: bilet sistemi, grup sohbetlerine bağlı biletler, bilet atama, bilet SLA'ları ve Kanban panosu.

İlk kez mi kuruyorsunuz? Ekipler için paylaşımlı Telegram gelen kutusu kurma rehberinin tamamını okuyun →

Liste ile pano arasında geçiş yapın. Olağan bir destek akışı için panoyu duruma göre, aciliyete göre önceliklendirirken önceliğe göre gruplayın. Her kart başlığı, hash'i, önceliği, atanan kişiyi ve SLA rozetini gösterir. Bir kartı başka bir sütuna sürüklediğinizde bilet güncellenir. Filtreler liste ile pano arasında sizinle gelir.

• Aynı biletler üzerinde liste ile Kanban panosu arasında tek bir geçiş.
• Sütunları duruma veya önceliğe göre gruplayın.
• Bileti güncellemek için kartı yeni bir sütuna sürükleyin.
• Kartlar başlığı, hash'i, önceliği, atanan kişiyi ve SLA rozetini gösterir.
• Toplu işlemlerle birçok bileti aynı anda yeniden atayın, yeniden önceliklendirin veya kapatın.

Kanban panosunun içinde

• Durum sütunlarıVarsayılan pano altı durumunuzu sütun olarak gösterir, böylece Yeni'den Kapandı'ya akışı gözünüzle görürsünüz.
• Önceliğe göre gruplamaBunun yerine önceliğe göre gruplayın; pano Low, Medium ve High olarak dizilir ve acil işler en üstte durur.
• Sürükleyerek güncellemeBir kartı sütunlar arasında taşımak, biletin durumunu veya önceliğini anında değiştirir.
• Toplu işlemlerBirçok bileti seçip tek hamlede yeniden atayın, yeniden önceliklendirin, etiketleyin veya kapatın. Pazartesi birikmesi için kullanışlıdır.

Birikmiş işlerden panoya üç adımda

• Panoya geçin: Biletler'i açın ve görünümü listeden Kanban'a çevirin. Kartlar duruma göre dizilir.
• Sürükleyin ve önceliklendirin: Kartları sütunlar arasında taşıyın ya da acil olanları önce ele almak için önceliğe göre gruplayın.
• Toplu olarak temizleyin: Panoyu filtreleyin, bir grup bileti seçin ve onları birlikte yeniden atayın veya kapatın.

Telegram desteğinde Kanban panosu neden bilet listesinden iyidir

Telegram desteği çok sayıda küçük ve hızlı talep getirir ve düz bir liste, destek yöneticisinin görmesi gerekeni gizler: işin nerede biriktiğini ve neyin son tarihine yaklaştığını. Pano ikisini de gösterir. Uzun bir Beklemede sütunu bir personel sinyali, dolu bir Engelli sütunu ise bir süreç sorunudur ve bunu satırları kaydırmadan görürsünüz.

Telegram Kanban sonuçlarının çoğu, bir sohbetten kartları destek bağlamı olmayan genel bir panoya gönderen botlardır. Entergram'ın panosu ise zaten bir durum, öncelik, atanan kişi, SLA ve bağlı Telegram sohbeti taşıyan gerçek destek biletlerinin bir görünümüdür. Ekibinizin zaten kullandığı hesaplar üzerinde, gelen kutunuz ve biletlerinizle aynı çalışma alanında çalışır.

Telegram Kanban panosu nedir?

Telegram destek biletlerinizin her durum veya öncelik için bir sütunu olan sürükle bırak panosudur. Bir Trello veya Jira panosu gibi çalışır, ama Telegram destek biletleriniz üzerinde ve hiçbir bot olmadan.

Panoyu durum dışında bir şeye göre gruplayabilir miyim?

Evet. Pano varsayılan olarak duruma göre gruplanır; aciliyete göre önceliklendirmek için önceliğe geçebilirsiniz. Atanan kişi, etiket, öncelik veya bağlı sohbet gibi filtreler pano ile liste arasında korunur.

Bir kartı sürüklemek bileti gerçekten değiştirir mi?

Evet. Bir kartı başka bir sütuna taşımak biletin durumunu, pano önceliğe göre gruplanmışsa önceliğini, hemen günceller.

Birçok bileti aynı anda güncelleyebilir miyim?

Evet. Birkaç bilet seçin ve toplu işlemlerle onları birlikte yeniden atayın, yeniden önceliklendirin, etiketleyin veya kapatın.

Ayrı bir proje yönetim aracına ihtiyacım var mı?

Hayır. Pano, Entergram'ın Telegram destek masasının bir parçasıdır. Biletler, konuşmalar, SLA'lar ve pano tek bir çalışma alanında durur, bu yüzden senkronize edilecek bir şey yoktur.

Atanan Kişi, her bilette sabit bir alandır; her sohbetin de kendi Atanan Kişi açılır menüsü vardır. Bir kişinin nelerden sorumlu olduğunu görmek ya da henüz sahibi olmayan biletleri bulmak için Biletler görünümünü atanan kişiye göre filtreleyin. Biri yokken tek tıkla yeniden atayın ya da bir grup bileti seçip tek seferde atayın.

• Her biletin bir Atanan Kişi alanı, her sohbetin bir Atanan kişisi vardır.
• Bir kişinin kuyruğunu veya atanmamış biletleri görmek için atanan kişiye göre filtreleyin.
• Tek tıkla yeniden atayın ya da toplu işlemle birçok bileti atayın.
• Üye, Yönetici ve Sahip rolleri kuyruğu kimin yöneteceğini belirler.
• Atanan kişi, son tarihten önce SLA uyarısını kendi Telegram'ında alır.

Bilet atamanın içinde

• Tek sahipHer biletin tek bir atanan kişisi vardır, böylece sorumluluk asla bölünmez.
• Atanan kişi filtresiBir kişinin kuyruğunu ya da hâlâ sahibi olmayan biletleri görmek için listeyi veya Kanban panosunu atanan kişiye göre filtreleyin.
• Yeniden ve toplu atamaBir bileti tek tıkla başka birine verin ya da tek bir toplu işlemle birçok bileti ekibe dağıtın.
• RollerÜye, Yönetici ve Sahip rolleri kuyruğu kimin yönetip yeniden atayabileceğini belirler.

Sahipsiz bir biletten atanmış bir bilete üç adımda

• Bir bilet seçin: Bir sohbetten, Biletler listesinden veya Kanban panosundan. Her bilet atanabilir.
• Bir sahip atayın: Atanan Kişi alanında bir ekip arkadaşı seçin. Bundan sonra bilet onundur.
• Gerektiğinde dengeleyin: Atanan kişiye göre filtreleyin, ardından kuyruğu dağıtmak için yeniden veya toplu atayın.

Telegram biletlerini atamak desteğin tıkanmasını neden önler

Bir ekip tek bir Telegram hesabını paylaştığında olağan hata şudur: bir talep gelir, üç temsilci görür ve her biri bir diğerinin yanıtlayacağını varsayar. Atama bu tahmini ortadan kaldırır. Her bilet, tüm çalışma alanının görebildiği tam olarak tek bir sahip alır ve ekip sohbetindeki 'bu kimde?' mesajı ortadan kalkar.

Atama iş yükünü de adil tutar. Atanan kişiye göre filtreleyin, aşırı yüklenmiş bir temsilci hemen göze çarpar. Toplu atama yapın, birikmiş işler saniyeler içinde dağılır. Biri yokken biletlerini yeniden atayın; yeni sahip bağlı sohbet ve tüm geçmişle işi devralır. Atama; bilet sistemi, Kanban panosu ve SLA'larla aynı destek masasının bir parçasıdır.

Bir Telegram biletini ekip arkadaşıma nasıl atarım?

Bileti bir sohbetten, Biletler listesinden veya Kanban panosundan açın ve Atanan Kişi alanında bir ekip arkadaşı seçin. İstediğiniz zaman yeniden atayabilir ya da toplu işlemle birçok bileti aynı anda atayabilirsiniz.

Sohbet ataması bilet atamasından farklı mı?

Evet, bunlar ayrı alanlardır. Her sohbetin bir Atanan kişisi, yani konuşmanın sahibi vardır; her biletin de kendi Atanan Kişi alanı vardır. Yoğun bir sohbetin farklı sahipleri olan birkaç bileti olabilir.

Her temsilcinin ne üzerinde çalıştığını görebilir miyim?

Evet. Bir kişinin açık kuyruğunu görmek için Biletler görünümünü veya Kanban panosunu atanan kişiye göre filtreleyin; aynı filtreyle henüz sahibi olmayan biletleri de bulun.

Atanan kişi bildirim alır mı?

Evet. Bir bilet SLA son tarihine yaklaştığında atanan kişi kendi Telegram'ında bir uyarı alır, böylece haberi zaten bulunduğu yerde duyar.

Biri yokken ne olur?

Açık biletlerini tek tıkla yeniden atayın ya da ekibin geri kalanına toplu olarak dağıtın. Bilet bağlı sohbetini ve geçmişini korur, böylece yeni sahip tüm bağlama sahip olur.

Çalışma alanı için bir SLA hedefi belirleyin, örneğin ilk yanıta sekiz saat. Ardından her açık bilet bir rozet taşır: zaman varken Sağlıklı, son tarih yaklaştığında Risk altında, son tarih geçtiğinde İhlal edildi. Atanan kişinin panoyu izlemesi gerekmez, çünkü son tarihten önce Telegram'ına bir uyarı ulaşır.

• Çalışma alanı için tek bir SLA hedefi belirleyin, örneğin 8 saat.
• Her bilet canlı bir rozet gösterir: Sağlıklı, Risk altında veya İhlal edildi.
• Atanan kişi son tarihten önce kendi Telegram'ında bir uyarı alır.
• Rozetler bilette, listede ve Kanban panosunda görünür.
• Uyarılar dahilidir. Müşteriler hiçbir zaman bir bot görmez.

Bilet SLA'larının içinde

• Çalışma alanı hedefiYanıt süresini bir kez belirleyin, biletlerinize uygulansın; böylece tüm ekip aynı söze göre çalışır.
• Sağlıklı, Risk altında, İhlal edildiSaat ilerledikçe renk kodlu bir rozet güncellenir, böylece kaymak üzere olan bir bileti gözden kaçırmak zordur.
• Son tarihten önce uyarıAtanan kişi, yanıt vermek için hâlâ zaman varken kendi Telegram'ında bir uyarı alır.
• Her yerde görünürRozet bilette, Biletler listesinde ve Kanban kartlarında görünür, böylece önce Risk altındaki biletlerle ilgilenebilirsiniz.

Bir sözden çalışan bir SLA'ya üç adımda

• Hedefi belirleyin: İlk yanıt için bir çalışma alanı SLA'sı seçin, örneğin sekiz saat.
• Rozetleri izleyin: Açık biletler saatleri ilerledikçe listede ve panoda Sağlıklı, Risk altında veya İhlal edildi gösterir.
• İhlalden önce yanıtlayın: Atanan kişi son tarihten önce Telegram'da uyarılır, böylece yavaş biletlere zamanında bakılır.

SLA'lar Telegram'da neden daha önemli

Müşteriler Telegram'ı bir insanla sohbet gibi görür, bu yüzden saatler sonra gelen bir yanıt, doğru olsa bile görmezden gelinmek gibi okunur. Telegram'ın kendisinde bir mesaj için son tarih ya da bir sohbet sessizleştiğinde uyarı yoktur. SLA bu boşluğu kapatır. Her bilette bir hedef ve kartta Sağlıklı, Risk altında veya İhlal edildi rozetiyle ekip, yavaş biletleri bir şikâyetten öğrenmek yerine önce onlarla ilgilenir.

SLA'yı bir alışkanlığa dönüştüren şey uyarıdır. Entergram uyarıyı, ertesi gün okunacak bir e-postaya değil, son tarihten önce atanan kişinin kendi Telegram'ına gönderir. Mesajlaşma analitiğindeki yanıt sürelerini ekleyin, yanıtların hızlanıp hızlanmadığını görün. Bu, bilet sistemi, Kanban panosu ve atamayla aynı destek masasıdır; böylece saat, sahip ve konuşma tek bir yerde kalır.

Telegram biletlerinde SLA'lar nasıl çalışır?

İlk yanıt için bir çalışma alanı SLA hedefi belirleyin, örneğin sekiz saat. Ardından her açık bilet, saat ilerledikçe Sağlıklı'dan Risk altında'ya, oradan İhlal edildi'ye geçen bir rozet gösterir ve atanan kişi son tarihten önce Telegram'da uyarılır.

Bir bilet ihlal edilmeden önce uyarı alır mıyım?

Evet. Atanan kişi, yanıt vermek için hâlâ zaman varken son tarihten önce kendi Telegram'ında bir uyarı alır.

Bir biletin SLA durumunu nerede görebilirim?

Rozet bilette, Biletler listesinde ve Kanban panosunda görünür, böylece önce Risk altında ve İhlal edildi durumundaki biletlerle ilgilenebilirsiniz.

SLA'mıza uyup uymadığımızı ölçebilir miyim?

Mesajlaşma analitiği yanıt sürelerini, ayrıca en yoğun saatlerinizi ve günlerinizi gösterir ve ham veriler indirilebilir. MCP üzerinden bağlanan bir yapay zeka asistanı da aynı verilerden ilk yanıt kapsamını hesaplayabilir.

SLA uyarısı müşteriye gönderiliyor mu?

Hayır. SLA uyarıları dahilidir ve yalnızca atanan kişiye gider. Müşteriler ekibinizin gerçek hesaplarıyla konuşmaya devam eder.