Antwortkennzahlen erklärt

Über Antwortrate und Antwortzeit streiten Teams am häufigsten, daher finden Sie hier genau, wie Entergram sie berechnet. (Die App zeigt dieselbe Erklärung hinter dem Hinweis So funktionieren Antwortkennzahlen.)

Was ist eine “Auslöser-Nachricht”?

Ein Auslöser ist jede eingehende Nachricht, die eine Antwort von Ihnen erfordert.

Private Chats (DMs)

Jede eingehende Nachricht ist ein Auslöser, denn Sie sollten auf alle antworten.

Gruppen und Supergruppen

Nur bestimmte Nachrichten zählen:

Nachrichten, in denen Sie @erwähnt wurden, und
Antworten auf Ihre Nachrichten.

Allgemeines Geplauder in der Gruppe ist kein Auslöser. Deshalb ruiniert eine aktive Community-Gruppe Ihre Antwortrate nicht.

Antwortrate

Antwortrate = (Antworten ÷ Auslöser) × 100 %

Beispiel: Sie haben 10 Auslöser-Nachrichten erhalten und auf 7 geantwortet → 70 %.

Wichtig: Eine Antwort zählt nur, wenn sie innerhalb von 1 Stunde nach der Auslöser-Nachricht erfolgt.

Durchschnittliche Antwortzeit

Antwortzeit = T₂ − T₁

wobei T₁ = Auslöser empfangen und T₂ = Ihre Antwort gesendet.

Regeln für die Durchschnittsbildung:

Nur gezählte Antworten gehen in die durchschnittliche Antwortzeit ein.
Unbeantwortete Auslöser senken die Antwortrate, beeinflussen aber die Durchschnittszeit nicht.

Diese Asymmetrie ist beabsichtigt. Würden unbeantwortete Auslöser als “unendlich” in den Durchschnitt einfließen, würde eine einzige vergessene Nachricht den Wert zerstören und er wäre nicht mehr nützlich.

Durchgerechnetes Beispiel

	Gezählt	Nicht gezählt
Auslöser empfangen	10:00	10:00
Sie antworten	10:15	11:05
Antwortzeit	15 Minuten	1 Std. 5 Min.
Ergebnis	✓ Gezählt (innerhalb des 1-Stunden-Fensters)	✗ Nicht gezählt (1-Stunden-Fenster überschritten)

Die zweite Antwort ist trotzdem erfolgt, sie zählt nur nicht für die Antwortkennzahlen.

Wichtige Parameter

Parameter	Wert
Antwortfenster	1 Stunde
Standard-Zeitraum	30 Tage
Ausgabeeinheit	Minuten

Wo diese Zahlen erscheinen

Die Kennzahlenkarten Antwortrate und Durchschn. Antwortzeit im Analytics-Überblick.
Die Karte Antwortleistung, mit innerhalb 1 Std. zugeordnet und einem Vergleich zum vorherigen Zeitraum.
Die Spalten Antwortrate und Durchschn. erste Antwort in der Nachrichtenaufschlüsselung.
Das Board Antwort in der Leistungsansicht, das Mitglieder zuerst nach Rate und dann nach Geschwindigkeit sortiert.
Die abgeleiteten Kennzahlen Schnellste Antwort und Beste Abdeckung.

So nutzen Sie sie richtig

Beurteilen Sie ein Mitglied nach Rate und Zeit zusammen. Hohe Geschwindigkeit bei niedriger Abdeckung heißt, dass nur die leichten Antworten herausgepickt werden.
Segmentieren Sie nach Chat-Typ, bevor Sie Personen vergleichen. Wer überwiegend in Gruppenchats arbeitet, hat ein strukturell anderes Auslöser-Profil als jemand, der 1:1-Outreach macht.
Das 1-Stunden-Fenster ist fest. Wenn Ihr Unternehmen tatsächlich am nächsten Werktag antwortet, nutzen Sie stattdessen SLA bei Tickets, denn dafür ist es gemacht.