Métricas de resposta explicadas

Taxa de resposta e tempo de resposta são os dois números sobre os quais as equipes mais discutem, então veja com precisão como a Entergram os calcula. (O aplicativo mostra a mesma explicação atrás da dica Como funcionam as métricas de resposta.)

O que é uma “mensagem de gatilho”?

Um gatilho é qualquer mensagem recebida que exige uma resposta sua.

Chats privados (mensagens diretas)

Toda mensagem recebida é um gatilho, você deve responder a todas elas.

Grupos e supergrupos

Apenas mensagens específicas contam:

mensagens em que você foi @mencionado, e
respostas às suas mensagens.

Conversa geral do grupo não é um gatilho. É por isso que um grupo de comunidade movimentado não estraga a sua taxa de resposta.

Taxa de resposta

Response Rate = (Responses ÷ Triggers) × 100%

Exemplo: você recebeu 10 mensagens de gatilho e respondeu a 7 → 70%.

Importante: uma resposta só conta se acontecer dentro de 1 hora após a mensagem de gatilho.

Tempo médio de resposta

Response Time = T₂ − T₁

onde T₁ = gatilho recebido e T₂ = sua resposta enviada.

Regras de cálculo da média:

Apenas as respostas contabilizadas entram no tempo médio de resposta.
Gatilhos sem resposta reduzem a taxa de resposta, mas não afetam o tempo médio.

Essa assimetria é proposital. Se os gatilhos sem resposta fossem incorporados à média como “infinitos”, uma única mensagem esquecida destruiria o número e ele deixaria de ser útil.

Exemplo resolvido

	Contabilizado	Não contabilizado
Gatilho recebido	10:00	10:00
Você responde	10:15	11:05
Tempo de resposta	15 minutos	1h 5min
Resultado	✓ Contabilizado (dentro da janela de 1h)	✗ Não contabilizado (excedeu a janela de 1h)

A segunda resposta ainda aconteceu, ela apenas não conta para as métricas de resposta.

Parâmetros principais

Parâmetro	Valor
Janela de resposta	1 hora
Intervalo de tempo padrão	30 dias
Unidade de saída	Minutos

Onde esses números aparecem

Os cartões de estatística Taxa de resposta e Tempo médio de resposta na visão geral das Análises.
O cartão Desempenho de resposta, com correspondidas em até 1h e uma comparação com o período anterior.
As colunas Taxa de resp. e Média da 1ª resposta no detalhamento de mensagens.
O quadro Resposta em Desempenho, classificando membros por taxa e depois por velocidade.
As estatísticas derivadas Resposta mais rápida e Melhor cobertura.

Como usá-los bem

Avalie um membro pela taxa e pelo tempo juntos. Alta velocidade com baixa cobertura significa que a pessoa está escolhendo a dedo as respostas fáceis.
Segmente por tipo de chat antes de comparar pessoas, porque quem vive em chats de grupo tem um perfil de gatilhos estruturalmente diferente de quem faz prospecção 1:1.
A janela de 1 hora é fixa. Se o seu negócio de fato responde no próximo dia útil, use o SLA de tickets, que existe justamente para isso.