Explicación de las métricas de respuesta

La tasa de respuesta y el tiempo de respuesta son las dos cifras sobre las que más discuten los equipos, así que aquí tiene con precisión cómo las calcula Entergram. (La aplicación muestra la misma explicación detrás de la ayuda Cómo funcionan las métricas de respuesta.)

¿Qué es un “mensaje desencadenante”?

Un desencadenante es cualquier mensaje entrante que requiere su respuesta.

Chats privados (mensajes directos)

Todo mensaje entrante es un desencadenante, porque debería responder a todos ellos.

Grupos y supergrupos

Solo cuentan determinados mensajes:

los mensajes en los que le @mencionaron, y
las respuestas a sus mensajes.

La conversación general del grupo no es un desencadenante. Por eso un grupo de comunidad muy activo no arruina su tasa de respuesta.

Tasa de respuesta

Tasa de respuesta = (Respuestas ÷ Desencadenantes) × 100%

Ejemplo: recibió 10 mensajes desencadenantes y respondió a 7 → 70%.

Importante: una respuesta solo cuenta si ocurre en menos de 1 hora desde el mensaje desencadenante.

Tiempo medio de respuesta

Tiempo de respuesta = T₂ − T₁

donde T₁ = desencadenante recibido y T₂ = su respuesta enviada.

Reglas del promedio:

Solo se incluyen en el tiempo medio de respuesta las respuestas que cuentan.
Los desencadenantes sin responder bajan la tasa de respuesta, pero no afectan al tiempo medio.

Esa asimetría es deliberada. Si los desencadenantes sin responder se incorporaran al promedio como “infinitos”, un solo mensaje olvidado destruiría la cifra y dejaría de ser útil.

Ejemplo resuelto

	Cuenta	No cuenta
Desencadenante recibido	10:00	10:00
Usted responde	10:15	11:05
Tiempo de respuesta	15 minutos	1 h 5 min
Resultado	✓ Cuenta (dentro de la ventana de 1 h)	✗ No cuenta (superó la ventana de 1 h)

La segunda respuesta sí ocurrió, pero no cuenta para las métricas de respuesta.

Parámetros clave

Parámetro	Valor
Ventana de respuesta	1 hora
Rango de tiempo por defecto	30 días
Unidad de salida	Minutos

Dónde aparecen estas cifras

Las tarjetas Tasa de respuesta y Tiempo medio de respuesta en el resumen de Analítica.
La tarjeta Rendimiento de respuesta, con coincidencias en menos de 1 h y una comparación con el período anterior.
Las columnas Tasa de resp. y 1.ª respuesta media en el desglose de mensajes.
El tablero Respuesta en Rendimiento, que clasifica a los miembros por tasa y luego por velocidad.
Las cifras derivadas Respuesta más rápida y Mejor cobertura.

Cómo usarlas bien

Valore a un miembro por la tasa y por el tiempo a la vez. Mucha velocidad con poca cobertura significa que está eligiendo solo las respuestas fáciles.
Segmente por tipo de chat antes de comparar personas, porque quien vive en chats de grupo tiene un perfil de desencadenantes estructuralmente distinto al de quien hace prospección 1:1.
La ventana de 1 hora es fija. Si su negocio responde de verdad al siguiente día laborable, use el SLA de los tickets, que es justo para lo que está pensado.