Telegram 上的客服团队：客户常用的账号背后，是一个真正的客服台

Entergram 如何解决

Entergram 在共享账号之上加入客服台机制，而客户看到的一切保持不变。每段对话都有负责人。有时限的工作变成 SLA 工单，带类别、问题类型和处理结果字段，并在看板上可见。响应时间和消息量分析显示客服台是否跟得上，Slack 审计日志则为企业在 Telegram 之外保留第二份记录。

• 带归属的共享账号团队共享一个 Telegram 账号，由 CRM 层分配每段对话的负责人。
• 工单、SLA 和看板工单自定义列涵盖客户类别、问题类型、产品模块和处理结果。关联对话把工单与相关对话连接起来。
• Slack 审计日志原生集成，按席位通过 OAuth 连接。该席位能访问的每段对话都会单向转发到它选定的频道，回复则从 Entergram 发出，经由真实的个人账号。
• 隐私控制禁止用户编辑和删除消息，让记录站得住。需要时还可隐藏用户名和群成员信息。
• 消息分析收发消息数、响应时间，以及最繁忙的时段和日期；Pro 套餐另有成员面板。

01 共享客服账号

连接客服账号并共享到工作区，让整个客服台从同一个身份回复。

02 设置工单字段

把客户类别、问题类型、产品模块和处理结果设为工单自定义列。

03 每位客服连接 Slack

每位客服连接自己的 Slack 并选择一个频道。该席位能访问的每段对话都会单向转发到那里。

04 用看板推进工作

每张工单都有负责人和 SLA，看板会在超时之前显示哪些受阻。

05 每周复盘分析数据

查看响应时间和热力图，根据客户真正发消息的时间安排排班。

• Slack，作为单向审计日志：最主要的集成。每个席位把它能访问的每段对话转发到一个频道，回复从 Entergram 发出，经由真实的 Telegram 账号。
• 通过 Make.com 连接你的客服系统：同步工单状态，让客服指标进入管理层已经在看的系统。
• Entergram MCP：借助经批准的 AI 助手分拣队列、创建工单并填写工单字段。