Przejdź do treści głównej
Wsparcie i usługi

Zastosowanie: Zespoły obsługi klienta

Obsługa klienta na Telegramie: dział wsparcia za kontem, które klienci już znają

Jedno wspólne konto Telegrama, za nim kolejka zgłoszeń z osobami odpowiedzialnymi i SLA, a w Slacku dziennik audytu każdego czatu dostępnego dla stanowiska.

Wsparcie na Telegramie zwykle oznacza jedno przeciążone konto i brak kolejki. Dwóch agentów odpowiada temu samemu klientowi albo nie odpowiada nikt, i nie da się sprawdzić, czy dział nadąża.

Zacznij za darmo Porozmawiaj z działem sprzedaży

Bezpłatny 3-dniowy okres próbny. Karta kredytowa nie jest potrzebna.

Działa z Twoim prywatnym kontem Telegram.
Ponad 300 klientów 45% szybsze odpowiedzi Zero blokad w 6 miesięcy Bez botów i przekładania telefonów

Własne pomiary Entergram: dane o korzystaniu z produktu oraz nasza ankieta klientów w aplikacji. Bez niezależnego audytu.

Cykl operacyjny

Jak Zespoły obsługi klienta prowadzą marketing, sprzedaż i obsługę na Telegramie

Pozyskanie
  1. Jedno wspólne konto wsparcia

    Kilku agentów odpowiada z tej samej tożsamości, do której klienci już piszą, zamiast przez bota.

  2. Wszystkie konta w jednej skrzynce

    Konta wsparcia dla regionów lub linii produktów w jednej tabeli z filtrami.

  3. Grupy i prywatne wiadomości razem

    Czaty grupowe z klientami mają te same zgłoszenia, pola i komentarze co wiadomości bezpośrednie.

  4. Kanał Slack dla każdego stanowiska

    Każdy agent przekazuje wszystkie dostępne dla siebie czaty do jednego wybranego kanału w Slacku.

  1. Każda prośba w jednej kolejce, z osobą odpowiedzialną.

  2. Rozwiąż sprawę i zapisz, jak przebiegła.

  3. Mierz pracę działu i chroń zapis rozmów.

Jak pomaga Entergram

Zobacz oprogramowanie Entergram do obsługi klienta w Telegramie

Wyzwanie

Wspólne konto Telegrama z kilkoma agentami to wyścig, a nie dział wsparcia. Dwie osoby odpowiadają temu samemu klientowi, a inna prośba czeka nietknięta cały dzień. Nie ma osób odpowiedzialnych, terminów, kategorii ani sposobu, by sprawdzić, czy czasy odpowiedzi są do przyjęcia. Gdy coś pójdzie nie tak, jedynym zapisem jest czat, który każdy z dostępem może edytować lub usunąć.

Dowiedz się więcej

Jak pomaga Entergram

Entergram dodaje mechanikę działu wsparcia do wspólnego konta, nie zmieniając tego, co widzi klient. Rozmowy dostają osobę odpowiedzialną. Praca z terminem staje się zgłoszeniem z SLA, kategorią, typem problemu i polem rozwiązania, widocznym na tablicy Kanban. Analityka czasu odpowiedzi i liczby wiadomości pokazuje, czy dział nadąża, a dziennik audytu w Slacku daje firmie drugi zapis poza Telegramem.

Możliwości

Z czego naprawdę korzystają: Zespoły obsługi klienta

Wspólne konto z przypisaniem rozmów · Zgłoszenia, SLA i Kanban · Dziennik audytu w Slacku · Ustawienia prywatności · Analityka wiadomości

Dowiedz się więcej
  • Wspólne konto z przypisaniem rozmówZespół dzieli jedno konto Telegrama, a warstwa CRM przypisuje, kto odpowiada za którą rozmowę.
  • Zgłoszenia, SLA i KanbanKolumny niestandardowe zgłoszeń obejmują kategorię klienta, typ problemu, obszar produktu i rozwiązanie. Powiązane czaty łączą zgłoszenie z jego rozmowami.
  • Dziennik audytu w SlackuNatywna integracja podłączana dla każdego stanowiska przez OAuth. Każdy czat dostępny dla stanowiska trafia w jedną stronę do wybranego kanału, a odpowiedzi wychodzą z Entergram przez prawdziwe konto osobiste.
  • Ustawienia prywatnościZablokuj użytkownikom edycję i usuwanie wiadomości, żeby zapis się utrzymał. W razie potrzeby ukryj nazwy użytkowników i informacje o członkach grup.
  • Analityka wiadomościWiadomości wysłane i odebrane, czasy odpowiedzi oraz najbardziej ruchliwe godziny i dni, a w planie Pro także tablica wyników dla każdego członka zespołu.

Konfiguracja

Jak to działa

Udostępnij konto wsparcia · Skonfiguruj pola zgłoszeń · Podłącz Slacka dla każdego agenta · Pracuj na tablicy Kanban · Przeglądaj analitykę co tydzień

Dowiedz się więcej

01 Udostępnij konto wsparcia

Połącz konto wsparcia i udostępnij je przestrzeni roboczej, żeby cały dział odpowiadał z jednej tożsamości.

02 Skonfiguruj pola zgłoszeń

Kategoria klienta, typ problemu, obszar produktu i rozwiązanie jako kolumny niestandardowe zgłoszeń.

03 Podłącz Slacka dla każdego agenta

Każdy agent podłącza własnego Slacka i wybiera jeden kanał. Każdy czat dostępny dla tego stanowiska trafia tam w jedną stronę.

04 Pracuj na tablicy Kanban

Osoba odpowiedzialna i SLA przy każdym zgłoszeniu, a tablica pokazuje blokady, zanim termin zostanie przekroczony.

05 Przeglądaj analitykę co tydzień

Sprawdź czasy odpowiedzi i mapę aktywności, a potem zaplanuj zmiany pod godziny, w których klienci naprawdę piszą.

Integracje

Utrzymaj resztę swoich narzędzi w synchronizacji

Telegram pozostaje miejscem, w którym toczy się rozmowa, a systemy używane już przez zespół są na bieżąco.

Dowiedz się więcej
  • Slack jako jednokierunkowy dziennik audytu: najważniejsza integracja. Każde stanowisko przekazuje wszystkie dostępne dla siebie czaty do jednego kanału, a odpowiedzi wychodzą z Entergram przez prawdziwe konto Telegrama.
  • Twój helpdesk przez Make.com: odzwierciedlaj status zgłoszeń, żeby wskaźniki wsparcia trafiały do systemu, który kierownictwo już czyta.
  • Entergram MCP: porządkuj kolejkę, otwieraj zgłoszenia i uzupełniaj ich pola z pomocą zatwierdzonego asystenta AI.

Najczęstsze pytania

Pytania od: Zespoły obsługi klienta

Czy możemy odpowiadać na Telegramie ze Slacka?
Nie. Integracja ze Slackiem to jednokierunkowy dziennik audytu. Każde stanowisko podłącza własnego Slacka przez OAuth i wybiera jeden kanał publiczny lub prywatny, a Entergram przekazuje do niego każdy czat z Telegrama dostępny dla tego stanowiska. Odpowiedzi wychodzą z Entergram, przez prawdziwe konto osobiste, do którego należy rozmowa, a nie z bota.
Czy Slack zastępuje skrzynkę Telegrama?
Nie. Slack służy wewnętrznie do przechowywania zapisu, a przekazywanie działa w jedną stronę. Dział wsparcia nadal pracuje w skrzynce.
Co się stanie, jeśli agent usunie wiadomość?
Przestrzeń robocza może całkowicie zablokować użytkownikom usuwanie i edycję wiadomości, więc agent niczego nie skasuje. Kanał w Slacku przechowuje też kopię poza Telegramem. Co dzieje się z tą kopią po usunięciu wiadomości po stronie Telegrama, nie jest jeszcze potwierdzone, więc przetestuj to, zanim zaczniesz na tym polegać.
Czy kilku agentów może dzielić jedno konto?
Tak. To standardowa konfiguracja wsparcia: jedno konto Telegrama udostępnione przestrzeni roboczej, z przypisaniem każdej rozmowy do osoby, żeby agenci sobie nie przeszkadzali.
Czy klienci widzą bota?
Nie. Każda odpowiedź wychodzi z prawdziwego konta osobistego na Telegramie, więc klienci nadal rozmawiają z kontem, które już znają.

Zespoły obsługi klienta: praca na prawdziwych kontach Telegrama

Bezpłatny 3-dniowy okres próbny. Karta kredytowa nie jest potrzebna.

Zacznij za darmo Porozmawiaj z działem sprzedaży