Platformy obsługi klienta: Zendesk, Freshdesk i CRM dla Telegrama w porównaniu

Wybierz Zendesk, jeśli jesteś dużą firmą, która potrzebuje złożonego routingu, zarządzania SLA i rozbudowanego raportowania. Wybierz Freshdesk, jeśli Twój zespół rośnie i chcesz darmowego planu dla maksymalnie 10 agentów, Intercom, jeśli prowadzisz produkt SaaS oparty na czacie w aplikacji, a Zoho Desk, jeśli już korzystasz z pakietu Zoho. Wszystkie cztery traktują Telegram jako kolejny kanał z podstawową integracją. Jeśli więc klienci kontaktują się z Tobą przez Telegram, lepiej sprawdzi się narzędzie natywne dla Telegrama, takie jak Entergram.

Standard branżowy z ujednoliconym panelem agenta, rozbudowaną automatyzacją i ponad 1000 integracji. Najlepszy dla dużych firm o złożonych potrzebach. Ceny zaczynają się od 55 USD za agenta miesięcznie.

Zendesk świetnie radzi sobie w dużej skali, gdy zespoły potrzebują zaawansowanych reguł routingu, zarządzania SLA i rozbudowanego raportowania. Jego złożoność bywa jednak wadą dla mniejszych zespołów. Krzywa uczenia się jest stroma, a koszty szybko rosną, gdy doliczysz dodatki do zaawansowanych funkcji, takich jak triaż oparty na AI, własne panele analityczne i integracje premium. Dla firm, których głównym kanałem wsparcia jest Telegram, integracja Zendesk z Telegramem sprawia wrażenie doklejonej, a nie natywnej.

Przyjazny w obsłudze, z automatyzacją opartą na AI. Darmowy plan dla maksymalnie 10 agentów, płatne plany od 15 USD za agenta miesięcznie. Świetny dla rosnących zespołów.

Freshdesk łączy możliwości z dostępnością. Interfejs jest intuicyjny, a darmowy plan przyciąga startupy. Platforma dobrze obsługuje wsparcie przez e-mail i stronę www, a przepływ zgłoszeń jest prosty. Integracje Freshdesk z komunikatorami są jednak płytkie. Możesz podłączyć Telegram, ale efekt jest podstawowy. Wiadomości trafiają do ogólnej skrzynki bez kontekstu, który dają narzędzia natywne dla Telegrama, na przykład danych o członkostwie w grupach czy roli kontaktu.

Zbudowany wokół czatu w czasie rzeczywistym i marketingu konwersacyjnego. Idealny dla firm SaaS. Ceny bywają nieprzewidywalne przez opłaty zależne od użycia.

Intercom jest mocny w komunikacji w aplikacji i proaktywnym angażowaniu klientów. Kreator chatbotów i wycieczki po produkcie to jego wyróżniające się funkcje. Model cenowy Intercom, który rośnie wraz z użyciem i liczbą kontaktów, potrafi jednak zaskoczyć rosnące zespoły nieoczekiwanie wysokimi rachunkami. Firmom skupionym na Telegramie Intercom daje minimalne natywne wsparcie. Wiadomości z Telegrama trzeba by przepuszczać przez zewnętrzne oprogramowanie pośredniczące, co dodaje złożoności i opóźnień w obsłudze.

Bezproblemowa integracja z pakietem Zoho. Bardzo przystępny cenowo, z darmowym planem dla 3 agentów. Najlepszy dla firm, które już korzystają z Zoho.

Zoho Desk to solidny wybór, jeśli Twoja organizacja już działa w ekosystemie Zoho. Dane CRM, zarządzanie projektami i fakturowanie łączą się natywnie. Platforma oferuje standardowe funkcje zgłoszeń w konkurencyjnych cenach. Jednak podobnie jak inne platformy ogólnego przeznaczenia, jej integracja z Telegramem jest powierzchowna. Możesz odbierać wiadomości, ale tracisz bogaty kontekst, który sprawia, że rozmowy w Telegramie są cenne dla relacji biznesowych.

Istniejące platformy traktują Telegram po macoszemu, jako jeden z wielu kanałów. Efekt to niewygodna obsługa i ograniczone możliwości dla firm, które działają głównie w Telegramie.

Ta luka jest szczególnie widoczna, gdy spojrzysz na to, czego firmy stawiające na Telegram naprawdę potrzebują od narzędzi wsparcia. Muszą widzieć, w jakich grupach jest klient, rozumieć jego rolę w społeczności i mieć dostęp do pełnej historii kontaktu na wielu kontach Telegram. Żadna z tradycyjnych platform tego nie zapewnia, bo nie projektowano ich z Telegramem jako głównym kanałem.

Do tego tradycyjne platformy przechowują całą treść wiadomości na własnych serwerach. Dla firm, które cenią gwarancje prywatności wynikające z szyfrowania w Telegramie, to poważny problem. Przeniesienie wiadomości z zaszyfrowanej infrastruktury Telegrama do zewnętrznej bazy danych podważa obietnicę prywatności, która przyciągnęła użytkowników do Telegrama.

Oprogramowanie do wsparcia w Telegramie od Entergram zaprojektowano specjalnie dla Telegrama:

Każda przychodząca wiadomość może stać się zgłoszeniem wsparcia. Zarządzaj rozmowami bezpośrednio w znajomym interfejsie. W przeciwieństwie do ogólnych integracji, które gubią kontekst Telegrama, Entergram zachowuje pełny obraz. Widzisz role kontaktu w grupach, jego historię na Twoich kontach i etykiety, które zespół nadał jego rozmowom.

System zgłoszeń Entergram ma widok tablicy Kanban, dzięki któremu zespół od razu widzi status zgłoszeń. Przesuwaj zgłoszenia między etapami (New, In Progress, Waiting on Customer, Resolved) metodą przeciągnij i upuść. Taki wizualny przepływ pracy sprawdza się szczególnie w zespołach, które obsługują dużą liczbę zgłoszeń z wielu grup w Telegramie.

Ustal docelowe czasy odpowiedzi i terminy rozwiązania zgłoszeń. Entergram śledzi zgodność z SLA, więc wiesz, kiedy zgłoszeniom grozi przekroczenie zobowiązań dotyczących poziomu usług. To kluczowe dla zespołów B2B, które mają umowne zobowiązania wsparcia wobec klientów.

Zarządzanie wieloma kontami pozwala obsługiwać wsparcie na wielu kontach Telegram z jednego panelu. Niezależnie od tego, czy masz osobne konta dla różnych produktów, regionów czy marek, wszystkie zgłoszenia trafiają do jednego, wspólnego widoku.

Automatyzuj tworzenie zgłoszeń, przypisuj je członkom zespołu i porządkuj prośby za pomocą własnych etykiet. Etykiety umożliwiają automatyczną kategoryzację, więc zespół mniej czasu poświęca na sortowanie, a więcej na rozwiązywanie problemów.

Agenci mogą komentować zgłoszenia, oznaczać współpracowników i widzieć pełną historię rozmowy. Funkcje przestrzeni roboczych w Entergram wspierają współpracę, bo pozwalają kilku osobom jednocześnie pracować nad sprawami wsparcia. Wykluczanie czatów chroni przed sytuacją, w której agent przypadkiem zajmie się zgłoszeniem przypisanym komuś innemu.

Analityka czatów śledzi czasy rozwiązania, trendy w liczbie zgłoszeń i wyniki zespołu. Korzystaj z map cieplnych, aby wskazać godziny szczytu we wsparciu i odpowiednio zaplanować obsadę. Wskaźniki czasu odpowiedzi pomagają rozliczać zespół i wskazywać agentów, którym przyda się dodatkowe szkolenie.

Inteligentne okno czatu Entergram pobiera wiadomości z Telegrama w czasie rzeczywistym i nie przechowuje historii wiadomości w swojej bazie danych. Wiadomości Twoich klientów są przesyłane z szyfrowaniem MTProto Telegrama. Entergram przechowuje metadane czatów oraz dane CRM, które sam tworzysz: etykiety, tagi, status zgłoszeń i notatki.

Społeczności krypto obsługują pytania posiadaczy tokenów, problemy z portfelami i kwestie związane z governance. Liczba zgłoszeń gwałtownie rośnie przy wydarzeniach związanych z tokenem, a uporządkowany system zgłoszeń sprawia, że krytyczne problemy nie giną w szumie czatów grupowych.

Zespoły e-commerce obsługują pytania o zamówienia, zwroty i produkty. Etykiety pozwalają kategoryzować zgłoszenia według typu problemu (wysyłka, płatność, wada produktu), aby kierować je do właściwego specjalisty i z czasem śledzić wzorce rozwiązywania.

Community managerowie obsługują sprawy członków w wielu grupach. Gdy członek społeczności zgłasza problem w jednej grupie, zarządzanie kontaktami pokazuje jego aktywność we wszystkich Twoich grupach, więc agent wsparcia ma pełny kontekst.

Zespoły B2B śledzą problemy i prośby klientów. Dzięki śledzeniu SLA masz pewność, że klienci o wysokim priorytecie dostają odpowiedź w czasie określonym w umowie. Funkcje zgodności, takie jak monitorowanie pracowników i śledzenie lokalizacji logowania, zwiększają rozliczalność w obsłudze wsparcia.

Agencje marketingowe Web3 obsługują wsparcie w imieniu wielu klientów. Przestrzenie robocze pozwalają agencjom oddzielić środowiska klientów, a kierownictwo agencji zachowuje jeden, wspólny widok operacyjny.

Szczegółowe porównania każdej platformy (jak łączy się z Telegramem, ile faktycznie kosztuje plan, który to umożliwia, i komu którą wybrać) znajdziesz w artykułach Zendesk vs Entergram, Freshdesk vs Entergram i Intercom vs Entergram. Możesz też przejrzeć wszystkie porównania.

Entergram nie przechowuje historii wiadomości w swojej bazie danych, tylko krótkotrwałe pamięci podręczne. Korzystamy z szyfrowania MTProto Telegrama oraz szyfrowania AES-256-GCM dla przechowywanych metadanych. Wszystkie operacje są zgodne z RODO. Możesz w każdej chwili pobrać albo usunąć swoje dane. Więcej znajdziesz na naszej stronie o bezpieczeństwie.

1. Zarejestruj się na app.entergram.com i skorzystaj z darmowego 3-dniowego okresu próbnego
2. Podłącz swoje konta Telegram
3. Skonfiguruj własne etykiety do kategoryzacji zgłoszeń
4. Dopasuj etapy tablicy Kanban do swojego procesu wsparcia
5. Zacznij zamieniać czaty w zgłoszenia

Jeśli chcesz konfiguracji z przewodnikiem, umów demo z naszym zespołem i zobacz, jak Entergram pasuje do Twoich potrzeb we wsparciu.

Entergram ma przejrzysty cennik bez skomplikowanych dodatków. W przeciwieństwie do platform, które pobierają opłaty za agenta w coraz droższych progach, Entergram utrzymuje proste ceny, więc dokładnie wiesz, za co płacisz.

Dla firm, które mocno działają w Telegramie, Entergram oferuje system zgłoszeń stworzony do tego celu, z którym tradycyjne platformy nie mogą się równać. Zendesk, Freshdesk i Intercom to świetne narzędzia do wsparcia przez e-mail i stronę www, ale nie powstały z myślą o Telegramie. Entergram wypełnia tę lukę dzięki natywnej integracji, projektowi stawiającemu prywatność na pierwszym miejscu i funkcjom dopasowanym do tego, jak faktycznie pracują zespoły skupione na Telegramie.

Razem z zarządzaniem kontaktami, wysyłką masową i analityką czatów Entergram daje Ci kompletny CRM dla Telegrama, a nie tylko narzędzie do zgłoszeń.

Rozpocznij darmowy okres próbny albo poznaj wszystkie funkcje CRM dla Telegrama.