Resumen de tickets

Los tickets son un sistema de seguimiento de incidencias a nivel de espacio de trabajo vinculado a sus conversaciones de Telegram. Cada ticket tiene un estado, prioridad, responsable, SLA opcional, campos personalizados, archivos, comentarios y un enlace a uno o más chats de Telegram.

Los tickets están bloqueados por dos interruptores: deben estar habilitados para la instalación, y el propietario de su espacio de trabajo debe habilitarlos en la Configuración del espacio de trabajo. Solo los miembros del espacio de trabajo pueden ver o abrir tickets.

Para qué sirven los tickets

• Soporte entrante - un cliente hace una pregunta en un DM; usted abre un ticket para hacer seguimiento de la resolución
• Traspasos de ventas - un SDR pasa un lead cualificado a un AE y el ticket hace seguimiento del traspaso
• Escalaciones de comunidad - un moderador marca un problema en un grupo y el equipo hace seguimiento de la investigación
• Trabajo interno vinculado a conversaciones - “hacer seguimiento con X el viernes”, “reembolsar a Y una vez que finanzas confirme”

La tabla de tickets

Cada ticket del espacio de trabajo se muestra como una fila.

Columnas estándar

• ID del ticket - código único corto como #DSA312
• Chats - hasta 3 avatares de chats vinculados; haga clic en +N más para el resto
• Título - editable en línea
• Estado - insignia coloreada: NEW, OPEN, PENDING, BLOCKED, SOLVED, CLOSED
• Prioridad - LOW, MEDIUM, HIGH
• Asignar a - avatar del miembro; haga clic para reasignar
• Creado el / por / Cerrado el / por - campos de auditoría
• Fecha - fecha opcional de vencimiento o evento
• Archivos - recuento de adjuntos
• Comentarios - recuento + previsualización del último comentario
• Descripción - primeras líneas del cuerpo
• SLA - insignia coloreada con tiempo restante/vencido
• Columnas personalizadas - los campos que su espacio de trabajo añada

Buscar, filtrar, ordenar

• La búsqueda de texto global cubre título y descripción
• Filtros por facetas: estado, prioridad, responsable, estado de SLA, chats vinculados y cualquier campo personalizado de selección/multiselección/casilla
• Haga clic en un encabezado para ordenar; estado y prioridad se ordenan en orden natural
• Orden por defecto: “más reciente primero”

Crear un ticket

Campos disponibles

• Título (obligatorio)
• Descripción (multilínea)
• Chats vinculados - multiselección; busque por nombre del chat, nombre de usuario o cuenta
• Prioridad - por defecto MEDIUM
• Estado - por defecto OPEN
• Asignar a - cualquier miembro del espacio de trabajo, o Sin asignar
• Fecha - fecha de calendario opcional
• Archivos - hasta 3 archivos, máx. 5 MB cada uno
• Campos personalizados - los configurados
• Comentarios - puede preparar comentarios para publicarlos junto con el ticket

Tres formas de iniciar un ticket

A) Desde la página de Tickets

1. Haga clic en “Nuevo ticket”
2. Rellene los campos; los chats vinculados son opcionales
3. Envíe - el ticket aparece en la tabla

B) Desde un chat

1. Abra el chat en la página Mensajes
2. Abra el panel de detalles del chat → pestaña Tickets
3. Haga clic en “Crear ticket” - previamente vinculado a ese chat

C) Desde un seguimiento de difusión

Después de una difusión, filtre la página Mensajes por mensajes entrantes recientes de un segmento etiquetado, seleccione las filas y use la columna Tickets para abrir tickets uno por uno con el chat previamente vinculado.

Ejemplo: ticket de soporte desde un DM

• Cliente: “Mi pago falló, ¿qué hago?”
• En su chat → pestaña Tickets → Crear ticket
• Título: Pago fallido - investigar
• Prioridad: HIGH
• Asignar a: el responsable del equipo de facturación
• Chats vinculados: rellenado automáticamente con el chat del cliente
• Comentario (preparado): “Procesé la tarjeta a través de Stripe - desafío 3DS falló, cliente con tarjeta UE”
• Enviar - el ticket se abre en estado OPEN, el SLA comienza a contar

Trabajar en un ticket

Al hacer clic en un ticket se abre una hoja lateral con cada campo editable más metadatos de solo lectura (ID, creado el/por, cerrado el/por, insignia de SLA, contadores) y una pestaña de Comentarios.

Las ediciones son optimistas - las ve al instante. Si el servidor las rechaza (por ejemplo, por permisos), el cambio se revierte.

Cerrar un ticket

Establecer el Estado a CLOSED marca closedAt y closedBy automáticamente y detiene el reloj de SLA. Los tickets cerrados se vuelven de solo lectura: no hay nuevos comentarios, archivos o ediciones de campos.

Para reabrir, cambie el estado de vuelta a OPEN (o el estado anterior). Las marcas de cierre permanecen en el ticket como historial.

Chats vinculados

Un ticket está vinculado a los chats de Telegram sobre los que trata el trabajo.

• Se puede vincular cualquier número de chats
• La tabla muestra hasta tres avatares de chat por ticket con un expansor “+N más”
• El panel de detalles tiene un selector para añadir o eliminar chats vinculados en cualquier momento
• En un chat de Telegram, la columna Tickets muestra cuántos tickets lo referencian

Navegación bidireccional: desde un chat puede ver sus tickets, y desde un ticket puede saltar a cualquier chat vinculado.

Permisos

Acción	Miembro	Administrador	Propietario
Ver la página de Tickets	✓	✓	✓
Filtrar / ordenar / buscar tickets	✓	✓	✓
Crear un ticket	✓ (si “Los miembros pueden crear tickets”)	✓	✓
Editar campos, estado, prioridad, responsable	✓ (si “Los miembros pueden editar tickets”)	✓	✓
Eliminar un ticket	✓ (si “Los miembros pueden eliminar tickets”)	✓	✓
Gestionar campos personalizados de tickets	-	✓	✓
Establecer / cambiar SLA y recordatorios de SLA	-	✓	✓
Activar/desactivar la función	-	-	✓