AntwoordpercentageAntwoorden gedeeld door triggers, maal 100. Tien triggerberichten met zeven antwoorden binnen het uur geven 70%. Zo zie je de dekking in één oogopslag en vang je de gesprekken op die zijn blijven liggen.
Gemiddelde reactietijdJe gemiddelde tijd tot eerste reactie over de geselecteerde accounts, met daarnaast het aantal gesprekken waarover is gemiddeld.
Wat het meetElk binnenkomend privébericht is een trigger; in groepen starten alleen @vermeldingen en reacties op jouw berichten de responsklok.
Vergelijking per account of per seatIn workspace-modus groepeer je dezelfde cijfers per Telegram-account of per seat en sorteer je de tabel om zwakke dekking of een traag gemiddelde te vinden.
Eén account of een totaalMeet één inbox, een handvol accounts of je hele team. De reactiecijfers worden opnieuw berekend voor elke selectie die je maakt.
Altijd actueelTerwijl nieuwe berichten op de achtergrond synchroniseren, werken reactietijd en antwoordpercentage zichzelf bij. Je hoeft niets te verversen of te herberekenen.
Response Performance-kaartAntwoordpercentage, gemiddelde reactietijd, de mediaan en hoeveel gesprekken wel en geen antwoord kregen. De kaart markeert antwoorden die binnen 1 uur zijn gekoppeld en vergelijkt met de vorige periode.
Zo werkt de regel in één rekenvoorbeeld. Een trigger komt binnen om 10:00. Antwoord je om 10:15, dan telt het antwoord en gaan die 15 minuten het gemiddelde in. Antwoord je pas om 11:05, dan is er wel geantwoord, maar met 1 uur en 5 minuten valt het buiten het venster: het telt niet mee voor de reactiecijfers, de trigger verlaagt je antwoordpercentage en de gemiddelde tijd blijft onveranderd. Reactietijd is simpelweg het moment waarop je antwoord is verzonden min het moment waarop de trigger binnenkwam, uitgedrukt in minuten.
Die asymmetrie is bewust. Als een onbeantwoorde trigger als oneindig lange wachttijd in het gemiddelde zou meetellen, zou één vergeten bericht het cijfer verpesten en zou het niet meer bruikbaar zijn. Door onbeantwoorde triggers wel in het percentage en niet in de tijd mee te nemen, beantwoordt elk cijfer zuiver één vraag.
Segmenteer voordat je mensen vergelijkt. Wie vooral in groepschats zit, heeft een structureel ander triggerprofiel dan iemand die één-op-één outreach doet, omdat in groepen alleen vermeldingen en antwoorden meetellen. Gebruik het filter op chattype (alle, gebruikers, groepen, kanalen) zodat je appels met appels vergelijkt. Reken er ook op dat het percentage in een drukke week daalt: hetzelfde aantal antwoorden tegenover meer triggers geeft een lager percentage, dus kijk naar het aantal triggers voordat je van een vertraging spreekt.
Het venster van één uur ligt vast, en het is het verkeerde instrument voor tragere servicebeloften. Belooft je bedrijf een antwoord op de volgende werkdag, zet het gesprek dan op een ticket en gebruik een ticket-SLA, die een eigen deadline in uren heeft. Reactiecijfers blijven de maat voor het live gesprek, de SLA de maat voor een belofte.
Waar de cijfers in Entergram staan: de statistiekkaarten Response Rate en Avg Response Time in het Analytics-overzicht, de Response Performance-kaart en de kolommen Resp. rate en Avg 1st reply in de berichtenuitsplitsing, die je per Telegram-account kunt draaien. De standaardperiode is 30 dagen. Je kunt overschakelen naar vandaag, 3 dagen, 7 dagen, 1 jaar, de volledige historie of een eigen periode.
Een vast rapport beantwoordt de vragen die iemand van tevoren heeft bedacht. De rest vraag je rechtstreeks. Dezelfde berichtgebeurtenissen achter deze cijfers bereiken Claude, ChatGPT of elke andere MCP-client via de Entergram-connector, en elke gebeurtenis bevat een account, een chat, een tijdstempel en een richting, over alle accounts op je seat. Een AI-client kan daaruit afleiden of de eerste reactietijd alleen op maandag terugliep, of dat die slechter werd nadat een teamgenoot een reeks chats overnam. Voor geen van beide vragen is er een knop in het dashboard. Hoort het antwoord in een klantrapport of een spreadsheet, dan kun je de ruwe analysedata downloaden.
