Jak mierzyć czas odpowiedzi na Telegramie i nie ukrywać czatów bez odpowiedzi

Zespół na Telegramie może raportować coraz krótszy czas odpowiedzi, a jednocześnie zostawiać coraz więcej klientów bez odpowiedzi. Dzieje się tak, gdy raport mierzy tylko rozmowy, na które ktoś odpisał. Nierozwiązane rozmowy znikają z obliczeń.

Śledź razem dwie liczby: czas do odpowiedzi oraz odsetek kwalifikujących się rozmów, które wciąż czekają. Przy każdej obserwacji zachowuj konto Telegram, którego dotyczy, żeby klient piszący do dwóch kont nie stał się jednym niejednoznacznym rekordem.

Publikujemy metodologię Telegram Operations Benchmark, żeby te decyzje były jawne. Projekt nie ma jeszcze opublikowanych zbiorczych wyników. Przykłady poniżej są zmyślone i służą wyjaśnieniu obliczeń. Nie są to pomiary klientów Entergram ani branży związanej z Telegramem.

Zacznij od jednego czatu na jednym podłączonym koncie. Zapisz okres raportowania i strefę czasową. Zdecyduj, które wiadomości liczą się jako prośby klienta, które wiadomości wychodzące liczą się jako odpowiedzi człowieka oraz jak traktujesz boty, wiadomości serwisowe i rozmowy wewnętrzne.

W prostym procesie wiadomości prywatnych traktuj kolejne wiadomości przychodzące przed odpowiedzią człowieka jako jedną serię. Mierz od pierwszej wiadomości w tej serii do pierwszej kwalifikującej się odpowiedzi człowieka. Zapisz tę zasadę, żeby klient wysyłający trzy krótkie wiadomości nie dawał trzech różnych czasów odpowiedzi dla jednej odpowiedzi.

Grupy wymagają osobnej zasady: wiadomość wychodząca może odpowiadać zupełnie komuś innemu. Jeśli nie da się wiarygodnie powiązać odpowiedzi z prośbą, oznacz obserwację jako niesparowaną. Nie zakładaj, że następna wiadomość pracownika rozwiązuje każde otwarte pytanie.

Telegram nie publikuje żadnego benchmarku, więc nie ma ogólnobranżowego średniego czasu odpowiedzi, z którym zespoły na Telegramie mogłyby się porównać. Przydatna liczba to Twoja własna, mierzona konsekwentnie. Weźmy pięć fikcyjnych próśb. Cztery dostają odpowiedź po 2, 4, 10 i 120 minutach. Jedna pozostaje bez odpowiedzi, gdy kończy się okno raportowania.

Średni czas odpowiedzi na Telegramie w tym zestawie to 34 minuty, a większość tego wyniku daje jedna wolna odpowiedź. Dlatego raport otwiera mediana, a średnia stoi obok niej, zamiast ją zastępować.

Siedem minut to poprawna mediana dla czterech próśb z odpowiedzią. To jednak niepełny opis pięciu próśb. Wiek otwartej prośby pokaż osobno. Nigdy nie przypisuj jej czasu odpowiedzi równego zero minut i nie udawaj, że dostała odpowiedź na końcu okna.

Nasz benchmark stosuje pokrewną miarę na poziomie czatu: odsetek kwalifikujących się aktywnych czatów, w których ostatnia kwalifikująca się wiadomość jest przychodząca. Czat czekający na odpowiedź to kandydat do przeglądu, a nie dowód, że prośba klienta została przeoczona. Ostatnią wiadomością przychodzącą może być też zwykłe "dziękuję" od klienta.

Najpierw mierz czas, który faktycznie upłynął. Jeśli liczysz też czas w godzinach pracy zespołu, opublikuj harmonogram, strefę czasową, dni wolne i zasadę obliczeń. Prośba z piątkowego wieczoru, na którą odpowiedziano w poniedziałek, może mieć długi czas rzeczywisty i krótki czas w godzinach pracy. Oba są przydatne, jeśli są jasno opisane.

Przy wielu kontach zachowuj identyfikator konta podczas wewnętrznych obliczeń. Porównuj podobne z podobnym: konta wsparcia z kontami wsparcia, a konta sprzedażowe z kontami sprzedażowymi. Konto, które dostaje głównie luźne rozmowy ze społeczności, nie powinno po cichu trafiać do jednego worka z działem pomocy dla klientów.

Zdecyduj, czy wynik ogólny ma ważyć każdą odpowiedź jednakowo, czy każdą przestrzeń roboczą jednakowo. Te metody odpowiadają na różne pytania. Nie uśredniaj median z przestrzeni roboczych i nie nazywaj wyniku "medianą czasu odpowiedzi" dla wszystkich odpowiedzi.

Pobierz plik CSV do zbierania danych do benchmarku. Zawiera daty raportowania, liczbę kwalifikujących się czatów, liczbę par odpowiedzi, medianę i kwartyle czasu odpowiedzi, odsetek czatów czekających na odpowiedź oraz wskaźniki zgłoszeń.

Plik CSV to szablon raportu zbiorczego. Nie oblicza par odpowiedzi, na których się opiera. Policz je we własnym, autoryzowanym środowisku, zapisz wersję zapytania lub eksportu i porównaj niewielką próbkę z oryginalnymi rozmowami, zanim wpiszesz wartości zbiorcze.

Niedostępne wskaźniki zostaw puste. Zero wpisuj tylko wtedy, gdy zmierzyłeś prawdziwe zero. Czas rozwiązania zgłoszenia dotyczy zgłoszeń, które faktycznie zamknięto. Zgłoszenia wciąż otwarte podaj osobno.

Analityka Telegrama w Entergram może pomóc zespołom przyjrzeć się aktywności w rozmowach. Zanim porównasz wartość z panelu z tą metodologią, sprawdź aktualne definicje wskaźników. Wskaźnik o podobnej nazwie może stosować inną zasadę kwalifikacji lub inne okno czasowe.

Metodologia w formacie do odczytu maszynowego wymaga obecnie co najmniej 10 kwalifikujących się przestrzeni roboczych i 100 kwalifikujących się obserwacji czatów. Każdy kwalifikujący się czat potrzebuje co najmniej trzech zmierzonych par odpowiedzi i aktywności w określonym 90-dniowym oknie. Podgrupy wymagają co najmniej pięciu przestrzeni roboczych.

To progi publikacji, a nie twierdzenie, że próba reprezentuje każdą firmę na Telegramie. Publikacja wymaga też powtarzalnych obliczeń, opisu doboru uczestników, raportowania brakujących danych i przeglądu prywatności. Treść wiadomości, numery telefonów, nazwy użytkowników i tytuły czatów są wyłączone z publikacji. Obserwacje produkcyjne na poziomie pojedynczych wierszy nie są publikowane.

Zespoły bez zmierzonych odpowiedzi mogą zostać wykluczone przez zasadę kwalifikacji. Ten efekt selekcji trzeba ujawnić: benchmark oparty na kwalifikujących się czatach nie opisze każdej rozmowy bez odpowiedzi na Telegramie.

Jeśli chcesz wziąć udział, napisz na hello@entergram.com, żeby najpierw omówić metodę pomiaru. Nie wysyłaj e-mailem surowych rozmów ani identyfikatorów klientów. Format zbiorczy i warunki udziału możemy uzgodnić, zanim jakiekolwiek dane zostaną udostępnione.

Przeglądaj najstarsze otwarte rozmowy razem z medianą czasu odpowiedzi. Sprawdź, czy pokrycie poprawiło się na kontach, które faktycznie obsługują prośby klientów. Zapisuj zmiany w obsadzie lub w składzie kont, zanim przypiszesz poprawę narzędziu.

Jako praktyczny następny krok użyj procesu segregowania skrzynki na Telegramie, żeby przygotować listę rozmów wymagających uwagi człowieka. Pomiar mówi Ci, gdzie patrzeć. Przegląd ustala, które wiadomości wciąż czekają na odpowiedź.