Anwendungsfall: Kundensupport-Teams

Kundensupport auf Telegram: ein Desk hinter dem Konto, das Kunden schon nutzen

Ein gemeinsames Telegram-Konto, dahinter eine Ticket-Warteschlange mit Zuständigkeit und SLA, und in Slack eine Aufzeichnung von allem, was eingegangen ist.

Support auf Telegram heißt meist: ein überlastetes Konto und keine Warteschlange. Zwei Mitarbeiter antworten demselben Kunden, oder keiner tut es, und niemand kann sagen, ob der Desk hinterherkommt.

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Funktioniert mit Ihrem persönlichen Telegram-Konto.

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Eigene Messungen von Entergram: Nutzungsdaten des Produkts und unsere In-App-Kundenumfrage. Nicht unabhängig geprüft.

Der operative Kreislauf

Wie Kundensupport-Teams Marketing, Vertrieb und Service über Telegram abwickeln

Erfassen

Ein gemeinsames Support-Konto
Mehrere Mitarbeiter antworten aus der einen Identität, der Kunden bereits schreiben, statt über einen Bot.
Alle Konten in einem Posteingang
Support-Konten für Regionen oder Produktlinien erscheinen in einer einzigen filterbaren Tabelle.
Gruppen und DMs zusammen
Gruppenchats mit Kunden tragen dieselben Tickets, Felder und Kommentare wie Direktnachrichten.
Slack-Kanal pro Sitz
Jeder Mitarbeiter leitet jeden Chat, auf den er Zugriff hat, in den einen Slack-Kanal, den er gewählt hat.

Umwandeln

Tickets mit SLA
Termingebundene Arbeit wird zu einer zugewiesenen Warteschlange mit Deadline, statt durch ungelesene Chats zu scrollen.
Kanban-Board
Sehen Sie, was offen, in Bearbeitung und blockiert ist, statt es aus dem Posteingang abzuleiten.
Benutzerdefinierte Ticketfelder
Kundenkategorie, Problemtyp, Produktbereich und Lösung an jedem Ticket erfasst.
Antworten bleiben in Entergram
Die Slack-Weiterleitung läuft in eine Richtung. Antworten gehen aus Entergram über das echte Konto raus, dem die Unterhaltung gehört.

Binden

Antwortzeit-Analysen
Gesendete und empfangene Nachrichten, Antwortzeiten sowie die aktivsten Stunden und Tage.
Leistungsübersicht pro Mitglied
Vergleichen Sie im Pro-Plan Antwortzeit, Volumen und ungelesene Nachrichten pro Mitarbeiter.
Bearbeiten und Löschen verhindern
Der Gesprächsverlauf lässt sich im Nachhinein nicht still umschreiben.
Slack als zweite Kopie
Jeder Chat, auf den ein Sitz Zugriff hat, wird nach Slack weitergeleitet, in ein System, das der Mitarbeiter von Telegram aus nicht umschreiben kann.

Jede Anfrage landet in einer Warteschlange und hat einen Verantwortlichen.
Lösen Sie die Anfrage und halten Sie fest, wie es gelaufen ist.
Messen Sie den Desk und schützen Sie die Aufzeichnung.

Wie Entergram hilft

Entergrams Telegram-Support-Software ansehen

Die Herausforderung

Ein gemeinsames Telegram-Konto mit mehreren Mitarbeitern ist ein Wettrennen, kein Desk. Zwei Personen antworten demselben Kunden, während eine andere Anfrage einen Tag lang unberührt liegt. Es gibt keine Zuständigkeit, keine Deadline, keine Kategorien und keine Möglichkeit zu messen, ob die Antwortzeiten akzeptabel sind. Wenn etwas schiefgeht, ist die einzige Aufzeichnung ein Chat, den jeder mit Zugriff bearbeiten oder löschen kann.

Mehr erfahren

Wie Entergram hilft

Entergram legt die Mechanik eines Support-Desks über das gemeinsame Konto, ohne zu ändern, was der Kunde sieht. Unterhaltungen bekommen einen Verantwortlichen. Termingebundene Arbeit wird zum SLA-Ticket mit Kategorie, Problemtyp und Lösungsfeld, sichtbar auf einem Kanban-Board. Analysen zu Antwortzeit und Volumen zeigen, ob der Desk hinterherkommt, und das Slack-Audit-Log gibt dem Unternehmen eine zweite Aufzeichnung außerhalb von Telegram.

Funktionen

Was Kundensupport-Teams tatsächlich nutzen

Gemeinsames Konto mit Zuständigkeit · Tickets, SLA und Kanban · Slack-Audit-Log · Datenschutz-Einstellungen · Nachrichtenanalysen

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Gemeinsames Konto mit ZuständigkeitEin Team teilt sich ein Telegram-Konto, und die CRM-Ebene legt fest, wem welche Unterhaltung gehört.
Tickets, SLA und KanbanBenutzerdefinierte Ticketspalten decken Kundenkategorie, Problemtyp, Produktbereich und Lösung ab. Verknüpfte Chats verbinden ein Ticket mit seinen Unterhaltungen.
Slack-Audit-LogEine native Integration, pro Sitz per OAuth verbunden. Jeder Chat, auf den dieser Sitz Zugriff hat, wird in eine Richtung in den gewählten Kanal weitergeleitet, während Antworten aus Entergram über das echte persönliche Konto rausgehen.
Datenschutz-EinstellungenVerhindern Sie, dass Nutzer Nachrichten bearbeiten oder löschen, damit die Aufzeichnung Bestand hat. Blenden Sie bei Bedarf Benutzernamen und Gruppenmitglieder-Informationen aus.
NachrichtenanalysenGesendete und empfangene Nachrichten, Antwortzeiten sowie die aktivsten Stunden und Tage, dazu eine Übersicht pro Mitglied im Pro-Plan.

Einrichtung

So funktioniert es

Support-Konto freigeben · Ticketfelder einrichten · Slack pro Mitarbeiter verbinden · Mit dem Kanban-Board arbeiten · Analysen wöchentlich prüfen

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01 Support-Konto freigeben

Verbinden Sie das Support-Konto und geben Sie es für den Workspace frei, damit der ganze Desk aus einer Identität antwortet.

02 Ticketfelder einrichten

Kundenkategorie, Problemtyp, Produktbereich und Lösung als benutzerdefinierte Ticketspalten.

03 Slack pro Mitarbeiter verbinden

Jeder Mitarbeiter verbindet sein eigenes Slack und wählt einen Kanal. Jeder Chat, auf den dieser Sitz Zugriff hat, wird in eine Richtung dorthin weitergeleitet.

04 Mit dem Kanban-Board arbeiten

Zuständigkeit und SLA an jedem Ticket, und das Board zeigt, was blockiert ist, bevor die Frist reißt.

05 Analysen wöchentlich prüfen

Lesen Sie Antwortzeiten und Heatmap und planen Sie die Schichtbesetzung danach, wann Kunden tatsächlich schreiben.

Integrationen

Halten Sie den Rest Ihres Stacks aktuell

Telegram bleibt der Ort, an dem das Gespräch stattfindet, während die Systeme, die Ihr Team bereits nutzt, auf dem aktuellen Stand bleiben.

Mehr erfahren

Slack als Audit-Log in eine Richtung: die wichtigste. Jeder Sitz leitet jeden Chat, auf den er Zugriff hat, in einen Kanal, und Antworten gehen aus Entergram über das echte Telegram-Konto raus.
Ihr Helpdesk über Make.com: Spiegeln Sie den Ticketstatus, damit Support-Kennzahlen in dem System landen, das die Führung bereits liest.
Entergram MCP: Sichten Sie die Warteschlange, eröffnen Sie Tickets und befüllen Sie Ticketfelder mit einem freigegebenen KI-Assistenten.

FAQ

Fragen von Kundensupport-Teams

Können wir aus Slack auf Telegram antworten?

Nein. Die Slack-Integration ist ein Audit-Log in eine Richtung. Jeder Sitz verbindet sein eigenes Slack per OAuth und wählt einen öffentlichen oder privaten Kanal, und Entergram leitet jeden Telegram-Chat, auf den dieser Sitz Zugriff hat, dorthin weiter. Antworten gehen aus Entergram hinaus, über das echte persönliche Konto, dem das Gespräch gehört, nicht von einem Bot.

Ersetzt Slack den Telegram-Posteingang?

Nein. Slack ist eine interne Oberfläche für die Aufzeichnung, und die Weiterleitung läuft in eine Richtung. Gearbeitet wird weiterhin im Posteingang.

Was passiert, wenn ein Mitarbeiter eine Nachricht löscht?

Der Workspace kann ganz verhindern, dass Nutzer Nachrichten löschen oder bearbeiten, sodass ein Mitarbeiter nichts entfernen kann. Der Slack-Kanal hält zusätzlich eine Kopie außerhalb von Telegram. Was mit dieser Kopie nach einer Löschung auf der Telegram-Seite geschieht, ist noch nicht bestätigt. Testen Sie es also, bevor Sie sich darauf verlassen.

Können sich mehrere Mitarbeiter ein Konto teilen?

Ja. Das ist die übliche Support-Einrichtung: ein Telegram-Konto, freigegeben für den Workspace, mit Zuständigkeit pro Unterhaltung, damit sich Mitarbeiter nicht in die Quere kommen.

Sehen Kunden einen Bot?

Nein. Jede Antwort geht von einem echten persönlichen Telegram-Konto raus, sodass Kunden weiter mit dem Konto sprechen, das sie bereits kennen.