Support & Services

Support und Services auf Telegram: ein Support-Desk mit lückenloser Aufzeichnung

Ein gemeinsames Konto, das der Kunde kennt, eine Ticket-Warteschlange dahinter und eine Kopie von allem, was hereinkam, auf der Slack-Seite.

Support über Telegram heißt meistens: ein überlastetes Konto und keine Warteschlange. Entergram ergänzt die Mechanik eines Desks (Zuständigkeit, SLA-Tickets, Analysen zur Antwortzeit), während der Kunde weiter mit demselben Konto schreibt wie immer.

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Eigene Messungen von Entergram: Nutzungsdaten des Produkts und unsere In-App-Kundenumfrage. Nicht unabhängig geprüft.

Anwendungsfälle

Support & Services-Teams auf Entergram

Kundensupport-Teams

Support auf Telegram heißt meist: ein überlastetes Konto und keine Warteschlange. Zwei Mitarbeiter antworten demselben Kunden, oder keiner tut es, und niemand kann sagen, ob der Desk hinterherkommt.

SaaS-Unternehmen

Wenn Sie SaaS in Märkten verkaufen, in denen Telegram der Standard ist, findet das Kundengespräch außerhalb jedes Systems statt, das Ihnen gehört. Der Account-Datensatz sagt das eine, der Chat etwas anderes.

Kanzleien und Beratungen

Beratungen, Anwalts- und Steuerkanzleien nehmen Mandantenanweisungen zunehmend über Telegram entgegen. Die Bequemlichkeit ist real, das Risiko ebenso: Eine wichtige Anweisung ist eine Nachricht, die jeder löschen kann.

Warum diese Gruppe

Was diese Teams gemeinsam haben

Service-Teams antworten von einem einzigen Telegram-Konto, das sich mehrere Personen teilen. Ohne Struktur wird daraus ein Wettlauf: Zwei Mitarbeiter antworten demselben Kunden, oder niemand antwortet, weil jeder dachte, der andere sei dran.

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Support & Services

So funktioniert es

Entergram ergänzt das gemeinsame Konto um Zuständigkeit und eine Warteschlange. Tickets haben ein SLA, eine Kanban-Ansicht zeigt, was in Bewegung ist, und Analysen zur Antwortzeit zeigen, ob der Desk tatsächlich hinterherkommt.

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Das Slack-Audit-Log ist das Element, das Service-Teams am wichtigsten ist. Jeder Mitarbeiter verbindet sein eigenes Slack und wählt einen Kanal, und Entergram leitet jeden Telegram-Chat, auf den dieser Sitz Zugriff hat, in eine Richtung dorthin weiter. Antworten gehen weiterhin aus Entergram über das echte persönliche Konto hinaus, dem das Gespräch gehört, während Slack eine Kopie hält, die der Mitarbeiter von Telegram aus nicht umschreiben kann.

Funktionen

Die Grundlage, auf der alle arbeiten

Gemeinsames Konto mit echter Zuständigkeit · Tickets mit SLA und Kanban-Ansicht · Slack als Audit-Log · Analysen zu Antwortzeit und Volumen

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Gemeinsames Konto mit echter ZuständigkeitEin Team teilt sich ein Telegram-Konto, und die CRM-Ebene darüber legt fest, wer für welches Gespräch zuständig ist. So antworten nie zwei Mitarbeiter demselben Kunden.
Tickets mit SLA und Kanban-AnsichtFristgebundene Arbeit wird zu einer Warteschlange mit Verantwortlichen statt zu einem Scrollen durch ungelesene Chats. Benutzerdefinierte Ticketfelder erfassen Kategorie, Problemart und Lösung.
Slack als Audit-LogJeder Chat, auf den ein Sitz Zugriff hat, wird in eine Richtung in den Slack-Kanal weitergeleitet, den dieser Sitz gewählt hat, sodass die geschäftliche Aufzeichnung nicht nur in Telegram liegt. Antworten gehen weiterhin aus Entergram hinaus, vom echten Konto, dem das Gespräch gehört.
Analysen zu Antwortzeit und VolumenGesendete und empfangene Nachrichten, Antwortzeiten sowie die aktivsten Stunden und Tage, damit sich die Abdeckung nach der tatsächlichen Nachfrage planen lässt statt nach Gefühl.

FAQ

Fragen zu Support & Services

Können wir aus Slack auf Telegram antworten?

Nein. Die Slack-Integration ist ein Audit-Log in eine Richtung. Jeder Sitz verbindet sein eigenes Slack per OAuth und wählt einen öffentlichen oder privaten Kanal, und Entergram leitet jeden Telegram-Chat, auf den dieser Sitz Zugriff hat, dorthin weiter. Antworten gehen aus Entergram hinaus, über das echte persönliche Konto, dem das Gespräch gehört, nicht von einem Bot.

Ersetzt Slack den Telegram-Posteingang?

Nein. Slack ist eine interne Oberfläche für die Aufzeichnung. Jeder Sitz leitet in den einen Kanal weiter, den er gewählt hat, und der Posteingang bleibt der Ort, von dem aus der Desk arbeitet.

Was passiert, wenn jemand eine Nachricht löscht?

Der Workspace kann ganz verhindern, dass Nutzer Nachrichten löschen oder bearbeiten, sodass Ihr eigenes Team nichts entfernen kann. Der Slack-Kanal hält zusätzlich eine Kopie außerhalb von Telegram. Was mit dieser Kopie nach einer Löschung auf der Telegram-Seite geschieht, ist noch nicht bestätigt. Testen Sie es also, bevor Sie sich darauf verlassen.

Sehen Kunden einen Bot?

Nein. Jede Antwort geht von einem echten persönlichen Telegram-Konto aus. Kunden schreiben weiter mit dem Konto, das sie bereits kennen.