Atención al cliente en Telegram: una mesa de soporte tras la cuenta que ya usan

Cómo ayuda Entergram

Entergram añade la mecánica de una mesa de soporte sobre la cuenta compartida sin cambiar lo que ve el cliente. Las conversaciones tienen responsable. El trabajo con plazo se convierte en un ticket con SLA, con campos de categoría, tipo de incidencia y resolución, visible en un tablero Kanban. Las analíticas de tiempo de respuesta y volumen muestran si la mesa da abasto, y el registro de auditoría en Slack da a la empresa un segundo registro fuera de Telegram.

• Cuenta compartida con responsableUn equipo comparte una cuenta de Telegram y la capa de CRM asigna quién es responsable de cada conversación.
• Tickets, SLA y KanbanLas columnas personalizadas de ticket cubren categoría de cliente, tipo de incidencia, área de producto y resolución. Los chats vinculados conectan un ticket con sus conversaciones.
• Registro de auditoría en SlackUna integración nativa que cada plaza conecta por OAuth. Cada chat al que tiene acceso esa plaza se retransmite en un solo sentido al canal que eligió, mientras las respuestas salen desde Entergram por la cuenta personal real.
• Controles de privacidadImpide que los usuarios editen o eliminen mensajes, para que el registro se mantenga. Oculta nombres de usuario e información de miembros de grupos cuando haga falta.
• Analíticas de mensajeríaMensajes enviados y recibidos, tiempos de respuesta y horas y días de más actividad, además de un panel por miembro en Pro.

01 Comparte la cuenta de soporte

Conecta la cuenta de soporte y compártela con el espacio de trabajo para que toda la mesa responda desde una sola identidad.

02 Configura los campos de ticket

Categoría de cliente, tipo de incidencia, área de producto y resolución como columnas personalizadas de ticket.

03 Conecta Slack por agente

Cada agente conecta su propio Slack y elige un canal. Cada chat al que tiene acceso esa plaza se retransmite allí, en un solo sentido.

04 Trabaja con el tablero Kanban

Responsable y SLA en cada ticket, con el tablero mostrando lo bloqueado antes de que se incumpla el plazo.

05 Revisa las analíticas cada semana

Consulta los tiempos de respuesta y el mapa de calor, y planifica los turnos según cuándo escriben de verdad los clientes.

• Slack, como registro de auditoría en un solo sentido: la principal. Cada plaza retransmite a un único canal cada chat al que tiene acceso, y las respuestas salen desde Entergram por la cuenta real de Telegram.
• Tu helpdesk a través de Make.com: refleja el estado de los tickets para que las métricas de soporte lleguen al sistema que la dirección ya consulta.
• Entergram MCP: clasifica la cola, abre tickets y rellena sus campos con un asistente de IA aprobado.