Soporte y servicios

Convierte Telegram en una mesa de soporte con registro

Una cuenta compartida que el cliente reconoce, una cola de tickets detrás y una copia en Slack de todo lo que ha pasado por ahí.

El soporte en Telegram suele significar una cuenta saturada y ninguna cola. Entergram añade la mecánica de una mesa de soporte (propiedad, tickets con SLA, analíticas de tiempo de respuesta) mientras el cliente sigue hablando con la misma cuenta de siempre.

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Casos de uso

Equipos de Soporte y servicios en Entergram

Equipos de atención al cliente

El soporte en Telegram suele significar una cuenta saturada y ninguna cola. Dos agentes responden al mismo cliente, o no responde nadie, y no hay forma de saber si la mesa da abasto.

Empresas SaaS

Para un SaaS que vende en mercados donde Telegram es lo habitual, la conversación con el cliente vive fuera de todos tus sistemas. El registro de la cuenta dice una cosa y el chat dice otra.

Servicios profesionales

Consultoras, despachos de abogados y asesorías reciben cada vez más instrucciones de clientes por Telegram. La comodidad es real, y también la exposición: una instrucción importante es un mensaje que cualquiera puede borrar.

Por qué este grupo

Qué tienen en común estos equipos

Los equipos de servicio responden desde una única cuenta de Telegram que comparten varias personas. Sin estructura eso se convierte en una carrera: dos agentes responden al mismo cliente, o no responde nadie porque cada uno dio por hecho que lo tenía el otro.

Ver el software de soporte para Telegram de Entergram

Soporte y servicios

Cómo funciona

Entergram añade propiedad y una cola encima de la cuenta compartida. Los tickets llevan un SLA, una vista Kanban muestra qué se está moviendo y las analíticas de tiempo de respuesta dicen si la mesa realmente da abasto.

Más información

El registro de auditoría en Slack es lo que más valoran los equipos de servicio. Cada agente conecta su propio Slack y elige un canal, y Entergram retransmite allí, en un solo sentido, cada chat de Telegram al que tiene acceso esa plaza. Las respuestas siguen saliendo desde Entergram por la cuenta personal real dueña de la conversación, mientras Slack guarda una copia que el agente no puede reescribir desde Telegram.

Capacidades

La base sobre la que funcionan todos

Cuenta compartida con propiedad real · Tickets con SLA y vista Kanban · Slack como registro de auditoría · Analíticas de tiempo de respuesta y volumen

Más información

Cuenta compartida con propiedad realUn equipo comparte una cuenta de Telegram y la capa de CRM asigna quién es dueño de cada conversación, así dos agentes no responden nunca al mismo cliente.
Tickets con SLA y vista KanbanEl trabajo con plazo se convierte en una cola con dueño y no en un repaso de chats sin leer. Los campos personalizados de ticket recogen categoría, tipo de incidencia y resolución.
Slack como registro de auditoríaCada chat al que tiene acceso una plaza se retransmite en un solo sentido al canal de Slack que eligió, así el registro de la empresa no vive solo en Telegram. Las respuestas siguen saliendo desde Entergram, por la cuenta real dueña de la conversación.
Analíticas de tiempo de respuesta y volumenMensajes enviados y recibidos, tiempos de respuesta y horas y días de más actividad, para planificar la cobertura con datos y no a ojo.

Preguntas frecuentes

Preguntas sobre Soporte y servicios

¿Podemos responder a Telegram desde Slack?

No. La integración de Slack es un registro de auditoría en un solo sentido. Cada plaza conecta su propio Slack por OAuth y elige un canal público o privado, y Entergram retransmite allí cada chat de Telegram al que tiene acceso esa plaza. Las respuestas salen desde Entergram, por la cuenta personal real dueña de la conversación, no desde un bot.

¿Slack sustituye a la bandeja de Telegram?

No. Slack es una superficie interna de registro. Cada plaza retransmite al único canal que eligió, y la bandeja sigue siendo el sitio desde el que trabaja la mesa.

¿Qué pasa si alguien borra un mensaje?

El espacio de trabajo puede impedir directamente que los usuarios borren o editen mensajes, así que tu propio equipo no puede eliminar nada. El canal de Slack guarda además una copia fuera de Telegram. Todavía no está confirmado qué le pasa a esa copia tras un borrado en Telegram, así que pruébalo antes de confiar en ella.

¿Los clientes ven un bot?

No. Cada respuesta sale desde una cuenta personal real de Telegram. Los clientes siguen hablando con la cuenta que ya conocen.

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