Soporte y servicios
Convierte Telegram en una mesa de soporte con registro
Una cuenta compartida que el cliente reconoce, una cola de tickets detrás y una copia en Slack de todo lo que ha pasado por ahí.
El soporte en Telegram suele significar una cuenta saturada y ninguna cola. Entergram añade la mecánica de una mesa de soporte (propiedad, tickets con SLA, analíticas de tiempo de respuesta) mientras el cliente sigue hablando con la misma cuenta de siempre.
Casos de uso
Equipos de Soporte y servicios en Entergram
Por qué este grupo
Qué tienen en común estos equipos
Los equipos de servicio responden desde una única cuenta de Telegram que comparten varias personas. Sin estructura eso se convierte en una carrera: dos agentes responden al mismo cliente, o no responde nadie porque cada uno dio por hecho que lo tenía el otro.
Entergram añade propiedad y una cola encima de la cuenta compartida. Los tickets llevan un SLA, una vista Kanban muestra qué se está moviendo y las analíticas de tiempo de respuesta dicen si la mesa realmente da abasto.
El conector bidireccional con Slack es lo que más valoran los equipos de servicio. Las conversaciones de Telegram llegan a Slack, una respuesta escrita en Slack sale por la cuenta personal real que es dueña de la conversación, y Slack conserva su propio registro de lo que llegó aunque después se borre el mensaje en Telegram.
Capacidades
La base sobre la que funcionan todos
Cuenta compartida con propiedad real
Un equipo comparte una cuenta de Telegram y la capa de CRM asigna quién es dueño de cada conversación, así dos agentes no responden nunca al mismo cliente.
Tickets con SLA y vista Kanban
El trabajo con plazo se convierte en una cola con dueño y no en un repaso de chats sin leer. Los campos personalizados de ticket recogen categoría, tipo de incidencia y resolución.
Slack bidireccional, con registro duradero
Las respuestas enviadas desde Slack salen por la cuenta real de Telegram dueña de la conversación. Slack conserva lo que recibió, así que un mensaje borrado en Telegram no elimina el registro de la empresa.
Analíticas de tiempo de respuesta y volumen
Mensajes enviados y recibidos, tiempos de respuesta y horas y días de más actividad, para planificar la cobertura con datos y no a ojo.
Preguntas frecuentes
Preguntas sobre Soporte y servicios
¿Podemos responder a Telegram desde Slack?
Sí. La aplicación de Slack es un conector nativo bidireccional que se instala desde el marketplace de Slack tras la aprobación de un administrador del espacio de trabajo. Una respuesta escrita en Slack sale por Telegram desde la cuenta personal real dueña de la conversación, no desde un bot.
¿Slack sustituye a la bandeja de Telegram?
No. Slack es una superficie interna de colaboración y registro. Cada cuenta de Telegram conectada se asigna al canal de Slack que debe ocuparse de ella, pero la bandeja sigue siendo el sitio desde el que trabaja la mesa.
¿Qué pasa si alguien borra un mensaje?
Slack conserva lo que ya había recibido, así que el registro sobrevive. El espacio de trabajo también puede impedir directamente que los usuarios borren o editen mensajes, algo que activan casi todos los equipos de servicio.
¿Los clientes ven un bot?
No. Cada respuesta sale desde una cuenta personal real de Telegram. Los clientes siguen hablando con la cuenta que ya conocen.
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