Gestiona el soporte de Telegram como una mesa de ayuda

• Conserva las cuentas y los números que tus clientes ya conocen. No hay nada que migrar.
• Cada solicitud de un cliente puede convertirse en un ticket con responsable, estado y SLA.
• Las respuestas salen de tu cuenta real, así que el cliente sigue hablando con una persona.
• Oculta nombres de usuario e información de miembros de grupos, y bloquea que los agentes editen o borren mensajes.

Telegram vs WhatsApp para empresas

Las dos apps son enormes, pero se comportan de forma distinta cuando un equipo da soporte con ellas. Así se compara Telegram con Entergram frente a WhatsApp Business.

¿Quieres la guía completa? Lee nuestra guía completa de Telegram para empresas →

Entergram mantiene la conversación donde está. Tu equipo trabaja desde la cuenta real a la que el cliente ya escribe. Cualquier mensaje puede convertirse en un ticket que queda vinculado al chat, tiene un responsable y un plazo, y se queda en un tablero Kanban hasta que se resuelve.

Cada pieza tiene su propia página más arriba: el sistema de tickets, los tickets vinculados a chats de grupo, la asignación de tickets, los SLA de tickets y el tablero Kanban.

¿Es la primera vez que configuras una? Lee la guía completa para montar una bandeja de entrada compartida de Telegram para equipos →

Alterna entre una lista y un tablero. Agrupa el tablero por estado para un flujo de soporte normal, o por prioridad cuando clasificas por urgencia. Cada tarjeta muestra el título, el hash, la prioridad, el responsable y la insignia de SLA. Arrastra una tarjeta a otra columna y el ticket se actualiza. Los filtros te acompañan entre la lista y el tablero.

• Un solo interruptor entre lista y tablero Kanban, sobre los mismos tickets.
• Agrupa las columnas por estado o por prioridad.
• Arrastra una tarjeta a otra columna para actualizar el ticket.
• Las tarjetas muestran el título, el hash, la prioridad, el responsable y la insignia de SLA.
• Las acciones masivas reasignan, cambian la prioridad o cierran muchos tickets a la vez.

Dentro del tablero Kanban

• Columnas de estadoEl tablero por defecto muestra tus seis estados como columnas, así que el flujo de Nuevo a Cerrado es algo que puedes ver.
• Agrupación por prioridadAgrupa por prioridad y el tablero se ordena en Baja, Media y Alta, con el trabajo urgente arriba.
• Arrastra para actualizarMover una tarjeta entre columnas cambia al momento el estado o la prioridad del ticket.
• Acciones masivasSelecciona muchos tickets y reasígnalos, cambia su prioridad, etiquétalos o ciérralos de una vez. Muy útil para la acumulación del lunes.

De la acumulación a un tablero en tres pasos

• Cambia al tablero: Abre Tickets y pasa la vista de lista a Kanban. Las tarjetas se ordenan por estado.
• Arrastra y clasifica: Mueve tarjetas entre columnas, o agrupa por prioridad para atender primero lo urgente.
• Vacíalo por lotes: Filtra el tablero, selecciona un grupo de tickets y reasígnalos o ciérralos juntos.

Por qué un tablero Kanban supera a una lista de tickets en el soporte de Telegram

El soporte en Telegram trae muchas solicitudes pequeñas y rápidas, y una lista plana oculta lo que un responsable de soporte necesita ver: dónde se acumula el trabajo y qué está cerca de su plazo. Un tablero muestra las dos cosas. Una columna Pendiente muy alta es una señal de personal y una columna Bloqueado llena es un problema de proceso, y lo ves sin desplazarte por filas.

La mayoría de los resultados de Kanban para Telegram son bots que pasan tarjetas de un chat a un tablero genérico sin contexto de soporte. El tablero de Entergram es una vista de tickets de soporte reales que ya tienen estado, prioridad, responsable, SLA y el chat de Telegram vinculado. Funciona sobre las cuentas que tu equipo ya usa, en el mismo espacio de trabajo que tu bandeja de entrada y tus tickets.

¿Qué es un tablero Kanban de Telegram?

Un tablero de arrastrar y soltar con tus tickets de soporte de Telegram, con una columna para cada estado o prioridad. Funciona como un tablero de Trello o Jira, pero sobre tus tickets de soporte de Telegram y sin ningún bot de por medio.

¿Puedo agrupar el tablero por algo que no sea el estado?

Sí. El tablero agrupa por estado de forma predeterminada, y puedes cambiar a prioridad para clasificar por urgencia. Filtros como responsable, etiqueta, prioridad o chat vinculado se mantienen entre el tablero y la lista.

¿Arrastrar una tarjeta cambia de verdad el ticket?

Sí. Mover una tarjeta a otra columna actualiza al instante el estado del ticket, o su prioridad si el tablero está agrupado por prioridad.

¿Puedo actualizar muchos tickets a la vez?

Sí. Selecciona varios tickets y usa las acciones masivas para reasignarlos, cambiar su prioridad, etiquetarlos o cerrarlos juntos.

¿Necesito otra herramienta de gestión de proyectos?

No. El tablero forma parte de la mesa de soporte de Telegram de Entergram. Tickets, conversaciones, SLA y el tablero viven en un solo espacio de trabajo, así que no hay nada que sincronizar.

Asignar a es un campo fijo en cada ticket, y cada chat tiene su propio desplegable de Responsable. Filtra la vista de Tickets por responsable para ver lo que lleva una persona, o encuentra los tickets que todavía no tienen dueño. Reasigna con un clic cuando alguien no está, o selecciona un grupo de tickets y asígnalos de una vez.

• Cada ticket tiene un campo Asignar a, y cada chat tiene un Responsable.
• Filtra por responsable para ver la cola de una persona o los tickets sin asignar.
• Reasigna con un clic, o asigna muchos tickets con una acción masiva.
• Los roles Miembro, Admin y Propietario deciden quién gestiona la cola.
• El responsable recibe el aviso de SLA en su propio Telegram antes del plazo.

Dentro de la asignación de tickets

• Un responsableCada ticket tiene un solo responsable, así que la responsabilidad nunca se reparte.
• Filtro por responsableFiltra la lista o el tablero Kanban por responsable para ver la cola de una persona, o los tickets que aún necesitan dueño.
• Reasignación y asignación masivaPasa un ticket a otra persona con un clic, o asigna muchos tickets entre el equipo con una sola acción masiva.
• RolesLos roles Miembro, Admin y Propietario deciden quién puede gestionar y reasignar la cola.

De sin dueño a asignado en tres pasos

• Elige un ticket: Desde un chat, la lista de Tickets o el tablero Kanban. Cualquier ticket se puede asignar.
• Asigna un responsable: Elige a un compañero en Asignar a. Desde ese momento el ticket es suyo.
• Reequilibra cuando haga falta: Filtra por responsable y luego reasigna o asigna en bloque para repartir la cola.

Por qué asignar los tickets de Telegram evita que el soporte se atasque

Cuando un equipo comparte una cuenta de Telegram, el fallo habitual es que llega una solicitud, la ven tres agentes y cada uno supone que otro la responderá. La asignación elimina la duda. Cada ticket tiene exactamente un responsable que todo el espacio de trabajo puede ver, y desaparece el mensaje de "¿quién lleva esto?" en el chat del equipo.

La asignación también mantiene una carga de trabajo justa. Filtra por responsable y un agente sobrecargado salta a la vista. Asigna en bloque y una acumulación se reparte en segundos. Cuando alguien está fuera, reasigna sus tickets y el nuevo responsable continúa con el chat vinculado y todo el historial. Forma parte de la misma mesa de soporte que el sistema de tickets, el tablero Kanban y los SLA.

¿Cómo asigno un ticket de Telegram a un compañero?

Abre el ticket desde un chat, la lista de Tickets o el tablero Kanban, y elige a un compañero en el campo Asignar a. Puedes reasignarlo cuando quieras, o asignar muchos tickets a la vez con una acción masiva.

¿La asignación de chats es distinta de la asignación de tickets?

Sí, son campos separados. Cada chat tiene un Responsable, la persona a cargo de la conversación, y cada ticket tiene su propio campo Asignar a. Un chat con mucha actividad puede tener varios tickets con responsables distintos.

¿Puedo ver en qué está trabajando cada agente?

Sí. Filtra la vista de Tickets o el tablero Kanban por responsable para ver la cola abierta de una persona, y usa el mismo filtro para encontrar los tickets que aún no tienen dueño.

¿El responsable recibe una notificación?

Sí. Cuando un ticket se acerca a su plazo de SLA, el responsable recibe un aviso en su propio Telegram, así que se entera donde ya está.

¿Qué pasa cuando alguien está fuera?

Reasigna sus tickets abiertos con un clic, o repártelos en bloque entre el resto del equipo. El ticket conserva su chat vinculado y su historial, así que el nuevo responsable tiene todo el contexto.

Define un objetivo de SLA para el espacio de trabajo, por ejemplo ocho horas hasta la primera respuesta. A partir de ahí, cada ticket abierto lleva una insignia: Saludable mientras hay tiempo, En riesgo cuando el plazo está cerca e Incumplido cuando ya ha pasado. El responsable no tiene que vigilar el tablero, porque un aviso le llega a su Telegram antes del plazo.

• Define un único objetivo de SLA para el espacio de trabajo, por ejemplo 8 horas.
• Cada ticket muestra una insignia en vivo: Saludable, En riesgo o Incumplido.
• El responsable recibe un aviso en su propio Telegram antes del plazo.
• Las insignias se ven en el ticket, en la lista y en el tablero Kanban.
• Los avisos son internos. Los clientes nunca ven un bot.

Dentro de los SLA de tickets

• Objetivo del espacio de trabajoDefine la ventana de respuesta una vez y se aplica a tus tickets, así que todo el equipo trabaja con la misma promesa.
• Saludable, En riesgo, IncumplidoUna insignia con colores se actualiza mientras corre el reloj, así que es difícil pasar por alto un ticket a punto de retrasarse.
• Aviso antes del plazoEl responsable recibe un aviso en su propio Telegram cuando todavía hay tiempo para responder.
• Visible en todas partesLa insignia aparece en el ticket, en la lista de Tickets y en las tarjetas del Kanban, así que puedes atender primero los tickets En riesgo.

De una promesa a un SLA que funciona en tres pasos

• Define el objetivo: Elige un SLA del espacio de trabajo para la primera respuesta, por ejemplo ocho horas.
• Vigila las insignias: Los tickets abiertos muestran Saludable, En riesgo o Incumplido mientras corren sus relojes, en la lista y en el tablero.
• Responde antes del incumplimiento: El responsable recibe un aviso en Telegram antes del plazo, así que los tickets lentos reciben atención a tiempo.

Por qué los SLA importan más en Telegram

Los clientes tratan Telegram como un chat con una persona, así que una respuesta que llega horas tarde se percibe como que los ignoras, aunque la respuesta sea correcta. Telegram no pone ningún plazo a un mensaje ni avisa cuando un chat se queda en silencio. Un SLA cierra ese hueco. Con un objetivo en cada ticket y una insignia Saludable, En riesgo o Incumplido en la tarjeta, el equipo atiende primero los tickets lentos en lugar de descubrirlos en una queja.

Lo que convierte un SLA en un hábito es el aviso. Entergram lo envía al Telegram del propio responsable antes del plazo, no a un correo que leerá mañana. Suma los tiempos de respuesta de la analítica de mensajería y puedes ver si las respuestas son cada vez más rápidas. Es la misma mesa de soporte que el sistema de tickets, el tablero Kanban y la asignación, así que el reloj, el responsable y la conversación están en un solo lugar.

¿Cómo funcionan los SLA en los tickets de Telegram?

Define un objetivo de SLA del espacio de trabajo para la primera respuesta, por ejemplo ocho horas. Cada ticket abierto muestra entonces una insignia que pasa de Saludable a En riesgo y a Incumplido mientras corre el reloj, y el responsable recibe un aviso en Telegram antes del plazo.

¿Recibiré un aviso antes de que un ticket incumpla el SLA?

Sí. El responsable recibe un aviso en su propio Telegram antes del plazo, cuando todavía hay tiempo para responder.

¿Dónde veo el estado de SLA de un ticket?

La insignia aparece en el ticket, en la lista de Tickets y en el tablero Kanban, así que puedes atender primero los tickets En riesgo e Incumplidos.

¿Puedo medir si cumplimos nuestro SLA?

La analítica de mensajería muestra los tiempos de respuesta, además de tus horas y días de más actividad, y los datos sin procesar se pueden descargar. Un asistente de IA conectado mediante MCP también puede calcular la cobertura de primera respuesta con esos mismos datos.

¿El aviso de SLA se envía al cliente?

No. Los avisos de SLA son internos y solo llegan al responsable. Los clientes siguen hablando con las cuentas reales de tu equipo.