Pular para o conteúdo principal
Suporte e serviços

Caso de uso: Equipes de atendimento ao cliente

CRM de Telegram para atendimento ao cliente: uma central de suporte por trás da conta que seus clientes já usam

Uma conta compartilhada do Telegram, uma fila de tickets com responsável e SLA por trás dela e um registro no Slack de tudo o que passou por ali.

Suporte no Telegram costuma significar uma conta sobrecarregada e nenhuma fila. Dois atendentes respondem ao mesmo cliente, ou ninguém responde, e não há como saber se a equipe está dando conta.

Comece grátis Fale com vendas

Teste grátis de 3 dias. Sem cartão de crédito.

Funciona com sua conta pessoal do Telegram.
+300 clientes 45% de respostas mais rápidas Zero banimentos em 6 meses Sem bots, sem troca de celular

Medições próprias da Entergram: dados de uso do produto e a nossa pesquisa com clientes dentro do aplicativo. Sem auditoria independente.

O ciclo operacional

Como Equipes de atendimento ao cliente conduzem marketing, vendas e atendimento no Telegram

Captar
  1. Uma conta de suporte compartilhada

    Vários atendentes respondem pela mesma identidade para a qual os clientes já escrevem, e não por um bot.

  2. Todas as contas em uma só caixa de entrada

    Contas de suporte por região ou linha de produto aparecem em uma única tabela filtrável.

  3. Grupos e mensagens diretas juntos

    Os grupos com clientes têm os mesmos tickets, campos e comentários que as mensagens diretas.

  4. Um canal do Slack por assento

    Cada atendente retransmite cada chat que pode acessar para o único canal do Slack que escolheu.

  1. Coloque cada solicitação em uma fila única com responsável.

  2. Resolva a solicitação e registre como foi.

  3. Meça o desempenho da equipe e proteja o registro.

Como a Entergram ajuda

Veja o software de suporte para Telegram do Entergram

O desafio

Uma conta compartilhada do Telegram com vários atendentes dentro é uma corrida, não uma central de suporte. Duas pessoas respondem ao mesmo cliente enquanto outra solicitação fica um dia inteiro sem resposta. Não há responsável, prazo, categorias nem forma de medir se os tempos de resposta são aceitáveis. Quando algo dá errado, o único registro é um chat que qualquer pessoa com acesso pode editar ou apagar.

Saiba mais

Como a Entergram ajuda

A Entergram adiciona a mecânica de uma central de suporte sobre a conta compartilhada sem mudar nada do que o cliente vê. Cada conversa ganha um responsável. O trabalho com prazo vira um ticket com SLA, categoria, tipo de problema e campo de resolução, visível em um quadro Kanban. O analytics de tempo de resposta e de volume mostra se a equipe está dando conta, e o registro de auditoria no Slack dá à empresa um segundo registro fora do Telegram.

Recursos

O que Equipes de atendimento ao cliente realmente usam

Conta compartilhada com responsáveis · Tickets, SLA e Kanban · Registro de auditoria no Slack · Controles de privacidade · Analytics de mensagens

Saiba mais
  • Conta compartilhada com responsáveisUma equipe compartilha uma conta do Telegram e a camada de CRM define quem é responsável por cada conversa.
  • Tickets, SLA e KanbanAs colunas personalizadas dos tickets cobrem categoria do cliente, tipo de problema, área do produto e resolução. Os chats vinculados ligam um ticket às suas conversas.
  • Registro de auditoria no SlackUma integração nativa, conectada por assento via OAuth. Cada chat que esse assento pode acessar é retransmitido em um sentido só para o canal escolhido, enquanto as respostas saem da Entergram pela conta pessoal real.
  • Controles de privacidadeImpeça que usuários editem e excluam mensagens, para que o registro se mantenha. Oculte nomes de usuário e informações de membros dos grupos quando necessário.
  • Analytics de mensagensMensagens enviadas e recebidas, tempos de resposta e os horários e dias de maior movimento, além de um painel por membro no plano Pro.

Configuração

Como funciona

Compartilhe a conta de suporte · Configure os campos dos tickets · Conecte o Slack por atendente · Trabalhe no quadro Kanban · Revise o analytics toda semana

Saiba mais

01 Compartilhe a conta de suporte

Conecte a conta de suporte e compartilhe-a com o workspace para que toda a equipe responda por uma única identidade.

02 Configure os campos dos tickets

Categoria do cliente, tipo de problema, área do produto e resolução como colunas personalizadas dos tickets.

03 Conecte o Slack por atendente

Cada atendente conecta o próprio Slack e escolhe um canal. Cada chat que esse assento pode acessar é retransmitido para lá, em um sentido só.

04 Trabalhe no quadro Kanban

Responsável e SLA em cada ticket, com o quadro mostrando o que está bloqueado antes de o prazo estourar.

05 Revise o analytics toda semana

Leia os tempos de resposta e o mapa de calor e planeje a cobertura dos turnos de acordo com os horários em que os clientes realmente escrevem.

Integrações

Mantenha o resto do seu stack sincronizado

O Telegram continua sendo onde a conversa acontece, enquanto os sistemas que sua equipe já usa ficam atualizados.

Saiba mais
  • Slack, como registro de auditoria em um sentido só: a principal. Cada assento retransmite cada chat que pode acessar para um canal, e as respostas saem da Entergram pela conta real do Telegram.
  • Seu helpdesk via Make.com: espelhe o status dos tickets para que as métricas de suporte cheguem ao sistema que a liderança já acompanha.
  • Entergram MCP: faça a triagem da fila, abra tickets e preencha os campos dos tickets com um assistente de IA aprovado.

Perguntas frequentes

Perguntas de Equipes de atendimento ao cliente

Podemos responder ao Telegram pelo Slack?
Não. A integração com o Slack é um registro de auditoria em um sentido só. Cada assento conecta o próprio Slack via OAuth e escolhe um canal, público ou privado, e a Entergram retransmite para ele cada chat do Telegram que esse assento pode acessar. As respostas saem da Entergram, pela conta pessoal real dona da conversa, e não por um bot.
O Slack substitui a caixa de entrada do Telegram?
Não. O Slack é um espaço interno de registro, e a retransmissão tem um sentido só. A caixa de entrada continua sendo onde a equipe trabalha.
O que acontece se um atendente apagar uma mensagem?
O workspace pode impedir de vez que usuários excluam ou editem mensagens, então um atendente não consegue remover nada. O canal do Slack também guarda uma cópia fora do Telegram. O que acontece com essa cópia depois de uma exclusão no Telegram ainda não está confirmado, então teste antes de depender dela.
Vários atendentes podem compartilhar uma conta?
Sim. Essa é a configuração padrão de suporte: uma conta do Telegram compartilhada com o workspace, com um responsável definido por conversa para que os atendentes não se atropelem.
Os clientes veem um bot?
Não. Cada resposta sai de uma conta pessoal real do Telegram, então os clientes continuam falando com a conta que já conhecem.

Opere Equipes de atendimento ao cliente em contas reais do Telegram

Teste grátis de 3 dias. Sem cartão de crédito.

Comece grátis Fale com vendas